任紅潤(rùn)，王文梅，周 楠，鄧潤(rùn)智，閆 翔，邵辰杰

（南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，南京市口腔醫(yī)院，江蘇 南京 210008）

醫(yī)療糾紛是一個(gè)世界性的難題，目前隨著各項(xiàng)法律制度的日趨完善和人們健康意識(shí)的增強(qiáng)，患方對(duì)醫(yī)療效果期望值的增加及法律維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，再加上一些媒體炒作的誤導(dǎo)，導(dǎo)致目前醫(yī)患關(guān)系不斷惡化，新形勢(shì)下的醫(yī)患關(guān)系逐漸成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。作為保障改善民生、加強(qiáng)社會(huì)管理、創(chuàng)建服務(wù)型政府和建設(shè)人民幸福城市的重大舉措，南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心于2010年12月28日應(yīng)需而生，成為政府與社會(huì)大眾之間溝通的橋梁，近年來(lái)，“12345”工單逐漸成為群眾反映訴求的一種新的途徑，越來(lái)越多患者的投訴通過(guò)“12345”工單轉(zhuǎn)發(fā)至醫(yī)院。作為醫(yī)院的醫(yī)務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)醫(yī)療類工單的受理，已成為醫(yī)務(wù)處的日常工作之一。

1 工單產(chǎn)生的背景與處理

隨著“12345”政府服務(wù)熱線的普及，越來(lái)越多患者的投訴通過(guò)“12345”工單轉(zhuǎn)發(fā)至醫(yī)院，社會(huì)大眾撥打“12345”熱線大多為求助、糾紛訴求，醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門承擔(dān)的大多為糾紛訴求類。雖然解決醫(yī)患矛盾主要有司法途徑、醫(yī)療鑒定、人民調(diào)解、雙方協(xié)商等幾種方式，但患者并不選擇這幾種常規(guī)的處理方式，越來(lái)越多的人選擇撥打“12345”熱線，因?yàn)楹退痉ㄍ緩?、醫(yī)療鑒定等程序相比耗時(shí)耗力，患者投入較大，同時(shí)也誤認(rèn)為在處理結(jié)果上可能存在不公，對(duì)處理結(jié)果不滿意，另一方面“12345”比較便捷，僅需撥打一個(gè)電話即可，無(wú)需提供任何證明材料，由政府服務(wù)呼叫中心來(lái)督促相關(guān)單位解決矛盾，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)省時(shí)、省力、省心。

“12345”呼叫中心將受理群眾來(lái)信分類并轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)單位，單位處理結(jié)束后將處理情況反饋至來(lái)電人，再由“12345”呼叫中心對(duì)來(lái)電人進(jìn)行回訪，考核各單位的處理質(zhì)量與效率，有效暢通了政府與群眾之間的溝通。而作為接到工單的單位，會(huì)積極根據(jù)工單提供的內(nèi)容，與患者聯(lián)系，進(jìn)行溝通、解釋，必要時(shí)約患者來(lái)院協(xié)商處理，大部分的工作均通過(guò)電話來(lái)和患者聯(lián)系。

2 工單的類型及分析

統(tǒng)計(jì)某院2013年—2015年之間接收的“12345”（含“12320”）醫(yī)療糾紛類工單90起，其中醫(yī)患溝通不暢最多，為32起，達(dá)35.56%；治療后并發(fā)證24起，占26.67%；疾病復(fù)雜性的10起，占11.11%，患方無(wú)理訴求12起，占13.33%；醫(yī)療缺陷5起，占5.56%；其他7起，占7.78%。發(fā)生原因最多的為醫(yī)患溝通不足，告知不充分在所有工單中占較大比率，良好的醫(yī)患溝通是開(kāi)展醫(yī)療工作的基礎(chǔ)，溝通不僅限于病歷的書(shū)寫(xiě)，口頭的溝通同樣重要，但因臨床工作任務(wù)重、病員多，醫(yī)生常常不能將疾病的治療過(guò)程充分告知，溝通流于形式。知情同意是醫(yī)生的義務(wù)，既是對(duì)患者負(fù)責(zé)的體現(xiàn)，又是其保護(hù)自己的有效手段。排在第2位的是治療后的并發(fā)癥，由于個(gè)體差異，治療的同時(shí)往往會(huì)伴隨并發(fā)癥的產(chǎn)生，這就要求醫(yī)務(wù)人員在治療前要與患者進(jìn)行充分的溝通，告知可能出現(xiàn)不良反應(yīng)要積極介入處理，要給患者解決問(wèn)題的途徑。還有部分情況是疾病本身的復(fù)雜性，患者因多次反復(fù)往返相關(guān)科室治療無(wú)效而產(chǎn)生厭煩情緒，另外還有患方理解能力差，甚至無(wú)理訴求，患者對(duì)治療抱有過(guò)高的期望，或者通過(guò)他人誤導(dǎo)或網(wǎng)絡(luò)查詢等方式，認(rèn)為醫(yī)院治療肯定存在問(wèn)題，對(duì)于這一類群體應(yīng)該加強(qiáng)治療前后的交流，必要時(shí)通過(guò)相關(guān)法定途徑來(lái)確認(rèn)解決。少量醫(yī)務(wù)人員診療水平上的不足也客觀存在，本組數(shù)據(jù)中有5例，醫(yī)護(hù)人員在診療過(guò)程中因違反診療操作規(guī)范、自身水平不高、出現(xiàn)意外處置不及時(shí)而導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，這提示醫(yī)務(wù)人員要繃緊質(zhì)量與安全的弦，遵守診療操作規(guī)范，時(shí)刻把提高專業(yè)技術(shù)和診療水平放在首位。

3 工單辦理的基本要求及技巧

3.1 重視工單辦理，理性看待投訴

要重視工單的辦理，認(rèn)真對(duì)待患者的投訴，要把其作為改進(jìn)醫(yī)療工作的抓手，通過(guò)投訴來(lái)發(fā)現(xiàn)工作上的缺陷和不足，以便及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。要把患者的訴求作為醫(yī)院發(fā)展的動(dòng)力，一般情況下質(zhì)量可靠、服務(wù)滿意、價(jià)格合理、環(huán)境舒適是患者選擇醫(yī)院的重要標(biāo)準(zhǔn)?；颊邥?huì)選擇自己比較了解和信任的醫(yī)院就診，當(dāng)愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)采取投訴的方式以求心理平衡［1］?；颊咄对V內(nèi)容不僅僅是意見(jiàn)和不滿，也包含著善意的建議，我們不要把工單當(dāng)作是患者來(lái)找麻煩，而是要把它看作是一種正常的情感表達(dá)，理性對(duì)待患者的投訴，辨別患者的訴求，讓患者感受到醫(yī)院的態(tài)度是積極的，以贏得這類患者的信任。有資料表明，醫(yī)院需要一定的投訴，對(duì)醫(yī)院投訴過(guò)的患者，再回頭的比率比不投訴的高，投訴事實(shí)上能夠使患者對(duì)醫(yī)院更加忠誠(chéng)，投訴得到高效處理的患者更是如此［2］。

3.2 傾聽(tīng)患者訴求，建立雙方信任

傾聽(tīng)是建立有效溝通的第一步，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患雙方的天平趨于平衡，患者的心理感受在醫(yī)療過(guò)程中日益受到關(guān)注，其渴望受到尊重。電話中認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴求就是尊重患者的重要體現(xiàn)，和患者首次電話溝通的內(nèi)容就是傾聽(tīng)?；颊邽槭裁磿?huì)投訴，投訴的目的是什么?發(fā)泄也好、討要說(shuō)法也好，無(wú)論患者投訴動(dòng)機(jī)的是什么，我們都先要尊重患者，耐心傾聽(tīng)，電話里讓對(duì)方傾訴心中的不滿，多聽(tīng)患者的傾訴，切忌心浮氣躁不耐煩，通過(guò)認(rèn)真的傾聽(tīng)建立雙方的信任感，讓患者感受到你是在幫助他解決問(wèn)題，進(jìn)而了解患者的情況以及訴求，分清是建議、批評(píng)還是討要說(shuō)法。傾聽(tīng)的內(nèi)容包括患者的欲望和需求、情感和思想，對(duì)于患者的感受，我們不能輕易否定，要接受和理解患者的真實(shí)感受，在理解患者的認(rèn)知和情感需要的基礎(chǔ)上，不改變患者說(shuō)話的意圖和目的［3］。即使是碰到先入為主的患者，要冷靜沉著，不能急于分清責(zé)任與患者頂撞起來(lái)，應(yīng)在電話里耐心聽(tīng)完患者的表述，引導(dǎo)患者就事論事，讓患者感到被尊重、被關(guān)懷、被重視。

3.3 認(rèn)真換位思考，把握患者心理

患者投訴的目的或是出于對(duì)治療方案的不理解，對(duì)治療抱有過(guò)高的期望或者是對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意，很多投訴并不存在醫(yī)療差錯(cuò)或者事故，大多與醫(yī)務(wù)人員的解釋不到位、言語(yǔ)不當(dāng)或溝通告知不足所致，造成患者心理上的不平衡和不理解。我們作為投訴處理者應(yīng)站在患者的角度進(jìn)行換位思考，假設(shè)我遇到這樣的情況會(huì)怎么樣？要讓患者感到你明白和理解他的處境，這是換位思考的核心，對(duì)患者的情況表示尊重、理解，對(duì)于患者提出的各種訴求先不急于解釋、否定，先耐心的記錄下來(lái)，調(diào)查核實(shí)后再將處理意見(jiàn)反饋給患者。

3.4 掌握對(duì)話技巧，提升溝通實(shí)效

掌握溝通的技巧對(duì)于解決問(wèn)題往往能起到事半功倍的效果，“12345”工單的處理區(qū)別于現(xiàn)場(chǎng)投訴，因?yàn)榇蠖喽际峭ㄟ^(guò)電話來(lái)與患者溝通，因此掌握一些技巧往往能促進(jìn)矛盾的解決，我們嘗試做到以下幾點(diǎn)：

一是聯(lián)系稱呼上，男性一般稱為先生，女性稱為女士，必要時(shí)稱呼叔叔、阿姨等，主動(dòng)報(bào)上自己的單位姓名，詢問(wèn)患者是否有時(shí)間接聽(tīng)電話，這些小的舉措會(huì)讓患者感覺(jué)你比較禮貌，愿意與你溝通。

二是溝通時(shí)機(jī)上，接到投訴后及時(shí)與患者電話聯(lián)系，在與患者聯(lián)系的時(shí)間上擬在事情發(fā)生的第二天、第三天比較合適，此時(shí)患者的怒氣一般不會(huì)像事情發(fā)生當(dāng)時(shí)那么激烈。具體打電話的時(shí)間一般選擇在下午四、五點(diǎn)鐘，該時(shí)間段大部分人手頭的工作基本完成，對(duì)于回復(fù)的電話能比較有耐心的接聽(tīng)，如果遇到糾纏不清的患者可以嘗試善意的提醒：馬上要到下班時(shí)間了，我們今天就不耽誤您的時(shí)間了，有什么情況我們下次再談。

三是說(shuō)話方式上，要保持謙虛誠(chéng)懇的態(tài)度，尊重患者，不管患者的訴求是否合理，糾紛都對(duì)患者造成了一定的煩擾，我們首先要向患者表達(dá)歉意，同時(shí)拿出解決問(wèn)題的態(tài)度，謙虛、認(rèn)真，多用積極的語(yǔ)氣表述：如感謝您的來(lái)電、我會(huì)盡快向醫(yī)院匯報(bào)、我會(huì)盡力幫您爭(zhēng)取、在能力范圍內(nèi)我們希望能幫您解決您的問(wèn)題，盡量避免使用不行、做不到、沒(méi)辦法的生冷詞語(yǔ)。

四是處理思路上，要實(shí)事求是、有理有據(jù)，患者的情況要考慮，醫(yī)方的實(shí)際情況也要考慮，兩者要有機(jī)結(jié)合起來(lái)，不管是肯定還是否定都要有依據(jù)，要在合情、合理、合法的原則下提供解決方案。我們倡導(dǎo)快速解決矛盾，減少醫(yī)患之間的“拉鋸戰(zhàn)”，當(dāng)患者不滿意時(shí)我們也要積極告知其解決矛盾的其他途徑。另外重要的一點(diǎn)是在可能的情況下要主動(dòng)約患者來(lái)院核實(shí)，安排好時(shí)間，安排工作人員陪同，讓患者感受到關(guān)懷。

五是解決方案上，盡量為患者提供多種解決方案。矛盾出現(xiàn)以后，解決的方法往往不止一個(gè)，這時(shí)就需要我們根據(jù)實(shí)際情況給患者提供不同的方案，讓患者有選擇的空間，這樣醫(yī)患兩者之間的關(guān)系就不會(huì)顯得那么突兀，有時(shí)在沒(méi)有更好解決方法的時(shí)候我們常常會(huì)這樣說(shuō)：這次這個(gè)事情我懇請(qǐng)您能多多擔(dān)待，通過(guò)這次接觸，我希望能和你成為朋友，以后醫(yī)院有什么做的不好請(qǐng)和我提，我們將及時(shí)改進(jìn)，在醫(yī)院規(guī)定范圍內(nèi)我將盡可能為您提供便利。這時(shí)會(huì)讓患者感覺(jué)你是一個(gè)值得信賴的朋友，你給了他空間，他往往容易接受你的意見(jiàn)。

隨著“12345”政府服務(wù)熱線的普及，其逐漸成為社會(huì)大眾訴求的一個(gè)有效途徑，“12345”呼叫中心在受理群眾來(lái)信后直接轉(zhuǎn)發(fā)，督促有關(guān)單位解決，有效暢通了政府與群眾之間的溝通，得到了社會(huì)的廣泛推廣，在這種新形勢(shì)下處理好這一類的投訴就顯得尤為重要，它對(duì)于改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院形象有極大的促進(jìn)作用。

［1］徐亞平.正確對(duì)待與妥善處理病人投訴［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2008，12（6）：6-7.

［2］丁書(shū)琴.如何正確看待與處理醫(yī)療投訴［J］.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2007，5（7）：523-524.

［3］陳勝茹.醫(yī)患溝通中應(yīng)把握的幾個(gè)問(wèn)題［J］.實(shí)用醫(yī)藥雜志，2012，1（29）：93-94.