吳 艷，李承益

（南京醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，江蘇 南京 210008）

醫(yī)療投訴往往是誘發(fā)醫(yī)療糾紛的最初原形，對醫(yī)療投訴的處理如果不妥當(dāng)，很容易轉(zhuǎn)化成為醫(yī)療糾紛，使原本簡單的問題復(fù)雜化，使得處理難度加大［1］。因此減少醫(yī)療投訴的發(fā)生，有利于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

1 資料來源

選取我院醫(yī)務(wù)處2017發(fā)生的投訴案例共717起，包括12 345工單投訴609起，來電投訴62起，現(xiàn)場投訴46起。對數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計(jì)分析顯示：有關(guān)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的投訴共142起，占比19.8%；有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量的投訴共136起，占比19.0%；有關(guān)醫(yī)療資源不足的投訴共317起，占比44.2%；有關(guān)制度、流程方面的投訴共53起，占比7.4%；有關(guān)亂開藥、過度醫(yī)療的投訴共25起，占比3.5%；有關(guān)開具康復(fù)證明、轉(zhuǎn)診證明等其他投訴共119起，占比16.6%。

2 投訴內(nèi)容分析

對投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)近一半的投訴是關(guān)于醫(yī)療資源不足，原因除兒科資源缺乏［2］外，還有今年流感爆發(fā)，病人較多，再加上我院開始兩院區(qū)運(yùn)行，患者的訴求多是希望增設(shè)兩邊門急診，開通方便門診，增加看診醫(yī)生等。

關(guān)于醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的投訴，占了投訴案例總數(shù)的近1/5，主要是患兒家長在就診過程中感受到醫(yī)生在問診時(shí)會打斷患兒家長交代病情，家長問醫(yī)生問題時(shí)，醫(yī)生表現(xiàn)出不耐煩，還包括醫(yī)生對患兒家長說，跟你說了你也不懂，我開的藥不吃，不輸液的話，后果自負(fù)等生冷語言。

醫(yī)療質(zhì)量的投訴主要是就診環(huán)節(jié)，患者僅有很短的時(shí)間與醫(yī)生接觸交流，醫(yī)生對患者的解釋不可能面面俱到，診療效果也不是即時(shí)體現(xiàn)的［3］，再加上醫(yī)療過程中存在較為嚴(yán)重的信息不對稱現(xiàn)象。很多投訴是關(guān)于患兒吃藥、輸液后出現(xiàn)了發(fā)熱或是嘔吐、拉肚子等癥狀，患兒肺炎輸液幾天后仍未好轉(zhuǎn)，或是病情有加重，患兒家長對這些治療過程中可能出現(xiàn)的情況及治療所產(chǎn)生的結(jié)果未能充分理解，家長就會誤認(rèn)為醫(yī)療過程存在缺陷，懷疑醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療水平，導(dǎo)致不良情緒的產(chǎn)生，從而引起投訴。

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)同時(shí)投訴醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的案例共69例，即投訴醫(yī)療質(zhì)量的案例中有超過半數(shù)同時(shí)投訴了醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度。很多投訴是患兒家長在帶患兒就診過程中覺得醫(yī)生對家長焦慮、著急的心情不能感同身受，比較冷漠，不耐煩，就診體會不好，再加上家長認(rèn)為患兒診療效果不理想，更容易產(chǎn)生投訴。研究發(fā)現(xiàn)，即使有些家長起疑醫(yī)療質(zhì)量，但是醫(yī)生在服務(wù)中態(tài)度很好，有耐心，細(xì)心，能夠理解家長焦躁的心情，患兒家長一般不會選擇投訴醫(yī)療質(zhì)量。若是醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好，表現(xiàn)出不耐煩，即使患兒治療后身體康復(fù)，家長依然會選擇投訴醫(yī)生服務(wù)態(tài)度。

本研究發(fā)現(xiàn)患者之所以對醫(yī)患關(guān)系不滿，引發(fā)投訴，是因?yàn)樗麄儗椭C醫(yī)患關(guān)系的期待在診療過程中沒有體現(xiàn)。患者對醫(yī)生最主要期待是治愈疾病，技術(shù)與服務(wù)是患者最期待的重要內(nèi)容?；純杭议L最在意的是醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，其次才是技術(shù)水平。因?yàn)樾畔⒌牟粚ΨQ，患兒家長對醫(yī)學(xué)知識知道甚少，因此家長評價(jià)醫(yī)生優(yōu)劣、是否滿意主要取決于醫(yī)生在診療過程中對待患者的態(tài)度，包括言語、肢體和非肢體語言、耐心程度等。家長認(rèn)為的好醫(yī)生，就是醫(yī)德好、態(tài)度好。醫(yī)生態(tài)度親切對焦躁的家長來說，是一種精神的支持。

3 減少醫(yī)療投訴的措施

3.1 加大對兒科建設(shè)的投入，合理配置兒科醫(yī)療資源

加快解決兒科醫(yī)療資源不足問題，需要政府加大對兒科建設(shè)的多方投入，合理配置兒科醫(yī)療資源［4］。一是加大財(cái)政投入，通過借助補(bǔ)貼醫(yī)療服務(wù)、直接投入等機(jī)制，對兒童醫(yī)療機(jī)構(gòu)增加投入。除此之外，在資源分配方面，政府的主導(dǎo)地位應(yīng)得到充分體現(xiàn)，確保充足的兒科醫(yī)療資源。二是加大人才隊(duì)伍建設(shè)，建立兒科人才培養(yǎng)機(jī)制，高度重視兒科醫(yī)生梯隊(duì)的建設(shè)，尤其要重視兒科醫(yī)師的培養(yǎng)與補(bǔ)充。三是政府主導(dǎo)合理配置兒科醫(yī)療衛(wèi)生資源，落實(shí)社區(qū)首診、雙向轉(zhuǎn)診制度，形成有序的分級就診格局，緩解“看病難”的壓力。針對患者希望開通方便門診，增加看診醫(yī)生等訴求，我院積極采取了在河西院區(qū)開通輸液續(xù)方門診，方便輸液續(xù)方患兒，節(jié)省排隊(duì)時(shí)間，在就診高峰期，增派門急診看診醫(yī)生等措施，一定程度上緩解了“看病難、排隊(duì)時(shí)間長”的現(xiàn)狀。

3.2 牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念

以患者為中心的研究伴隨醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變而興起，成為當(dāng)今診療的主導(dǎo)模式。以患者為中心被界定為：“醫(yī)生進(jìn)入患者的世界，從患者角度看待疾病?！奔船F(xiàn)在醫(yī)患溝通中很需要的感同身受、換位思考。Szasz和Hollender將醫(yī)患角色關(guān)系分為三種模式，即主動—被動模式、指導(dǎo)—合作模式和互動模式［5］。國內(nèi)外大量文獻(xiàn)表明，醫(yī)患溝通符合以患者為中心的現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)理念要求，以患者為中心，要求建立起醫(yī)生和患者共同合作關(guān)系，醫(yī)生不僅治療疾病，還要關(guān)注疾病帶來的心理后果，強(qiáng)調(diào)溝通技巧和移情作用，醫(yī)生在醫(yī)患互動中更多參與、更少專斷獨(dú)裁［6］，改善服務(wù)的態(tài)度。這更有助于提高患者滿意度，減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)患者對醫(yī)囑的服從，影響患者的健康狀況。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)生的醫(yī)學(xué)人文教育

作為醫(yī)療活動的直接當(dāng)事人，醫(yī)患之間的關(guān)系必然受到醫(yī)學(xué)觀的影響，不可避免地隨著醫(yī)學(xué)模式的演進(jìn)而發(fā)生變遷［7］。長期以來醫(yī)學(xué)生醫(yī)學(xué)教育模式存在缺陷，還處于傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式，對醫(yī)患關(guān)系的理解還處在主動—被動模式，培養(yǎng)缺乏人文教育，不利于醫(yī)學(xué)高素質(zhì)人才培養(yǎng)，導(dǎo)致很多醫(yī)生不重視自身人文素質(zhì)的學(xué)習(xí)和養(yǎng)成。而且在實(shí)踐中醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變?nèi)匀幌喈?dāng)遲緩，與患者日漸增強(qiáng)的權(quán)利意識和消費(fèi)需求不相適應(yīng)［8］。

典型的醫(yī)患關(guān)系開始于醫(yī)患對話，有研究者通過實(shí)地調(diào)查總結(jié)了醫(yī)患間的溝通障礙，包括醫(yī)生打斷患者問話、轉(zhuǎn)移話題、回避問題、使用行話等，這些障礙的出現(xiàn)頻次與患者的滿意度和依從行為成反比。溝通是一門藝術(shù)，它要求醫(yī)生用心對待患者，有愛心、細(xì)心、耐心。因此，必須加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文教育，重視加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善醫(yī)生在看診中的服務(wù)態(tài)度，盡量做到不打斷、不轉(zhuǎn)移、不回避，從而提高患者滿意度，減少醫(yī)療投訴。

3.4 多措并舉，切實(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量

可以采取多項(xiàng)措施，切實(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量。一是強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量意識教育，醫(yī)院可定期組織機(jī)關(guān)管理人員、臨床一線業(yè)務(wù)骨干、科主任等到其它醫(yī)院學(xué)習(xí)新的管理經(jīng)驗(yàn)，也可以聘請專家來醫(yī)院講座，提高醫(yī)療管理水平，強(qiáng)化服務(wù)安全意識、醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)意識［9］。二是健全醫(yī)療質(zhì)量管理考核和評價(jià)體系，并認(rèn)真落實(shí)。要結(jié)合本院實(shí)際情況，制定出符合本院特點(diǎn)的醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)體系，并落實(shí)到實(shí)處，對工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)、出差錯(cuò)事故的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行處罰，與績效掛鉤，與晉升晉級掛鉤［10］。三是加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)，提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院要加強(qiáng)人才培養(yǎng)，對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，開設(shè)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)課程，開展多樣化繼續(xù)教育活動，積極推動醫(yī)務(wù)人員參加專業(yè)學(xué)術(shù)交流活動，提高他們的業(yè)務(wù)水平。患者由于種族、年齡、性別、職業(yè)、收入、受教育程度等社會因素的差異，對信息的理解認(rèn)知往往存在差異，在醫(yī)患溝通過程中，常常會出現(xiàn)醫(yī)患雙方對信息理解不一致的現(xiàn)象，導(dǎo)致信息理解的偏差或誤解。不同類型的患者對醫(yī)患溝通程度的感知和要求也不同。因此，院方還應(yīng)對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)性培訓(xùn)，充分認(rèn)識到患者的差異性，根據(jù)患者的不同需求，提供差別化服務(wù)，從而減少醫(yī)療投訴。