■古裳宏

貴州民族大學(xué)旅游與航空服務(wù)學(xué)院

引言

目前禮儀作為我們交流是必不可少的，對于空乘來說，禮儀扮演著重要的角色，良好的禮儀能夠保證空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，也能夠提升相關(guān)人員的個(gè)人素養(yǎng)，空乘工作是一種服務(wù)行業(yè)的第三產(chǎn)業(yè)工作，是為了能夠讓旅客享受到更舒服的服務(wù)，而空乘禮儀的學(xué)習(xí)卻是復(fù)雜而仔細(xì)的，空乘人員必須要嚴(yán)格按照空乘禮儀的原則和內(nèi)涵要求，明確空乘人員個(gè)人對空乘工作的重要性，才能保證空乘工作的質(zhì)量，確保該事業(yè)更好更穩(wěn)的發(fā)展。

1 空乘禮儀的內(nèi)容

空乘禮儀既包括我們當(dāng)今社會的一些基本禮儀，同時(shí)也包括適用于空乘這個(gè)服務(wù)行業(yè)的形體訓(xùn)練，這就是空乘在禮儀方面所包含的內(nèi)容。 隨著現(xiàn)代航空在旅游業(yè)方面的發(fā)展，該行業(yè)對相關(guān)工作人員的數(shù)量需要越來越大，對空乘個(gè)人素養(yǎng)的要求也越來越高，人們在享受物質(zhì)的同時(shí)也希望得到精神方面的服務(wù)，良好的了解空乘禮儀能夠促進(jìn)空乘人員素質(zhì)的提高，并帶來了個(gè)人方面的基本改善。隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛進(jìn)步，人們的物質(zhì)方面不斷提高，人們在消費(fèi)方面也由以前注重物質(zhì)方面向現(xiàn)在注重精神轉(zhuǎn)變，人們追求生活的品質(zhì)，不僅僅局限于國內(nèi)消費(fèi)，他們也經(jīng)常出國旅游，這就促進(jìn)我國發(fā)展旅游業(yè)。旅游業(yè)的發(fā)展同時(shí)促進(jìn)航空行業(yè)的發(fā)展，所以現(xiàn)在的乘客對空乘人員素質(zhì)的要求越來越高，想要在自己的旅途上享受到優(yōu)質(zhì)、高品質(zhì)的服務(wù)，比如空乘人員甜美的微笑;有禮貌的客氣的溝通；優(yōu)雅的形體動作；優(yōu)美的身材，這此空乘禮儀的熟練掌握能夠促進(jìn)空乘人員素質(zhì)的提高。

其基本的原則能夠使相關(guān)人員掌握更好內(nèi)容，有助于空乘人員的更好學(xué)習(xí)，因此，想要提升禮儀素養(yǎng)，首先就要掌握其原則。空乘禮儀的第一就是主動的原則，雖然培養(yǎng)空乘人員禮儀的過程中能夠約束空乘人員，但在實(shí)際的工作中，空乘人員必須要自覺、主動地遵守禮儀，要以相關(guān)的規(guī)則要求自己，而不是不情愿的受到約束去遵守；第二個(gè)原則就是寬容，禮儀實(shí)際上只是規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，而在寬容的基礎(chǔ)上遵守，就能保證禮儀的情感得到發(fā)揮，使空乘人員對旅客寬容、尊重、諒解和忍耐；第三個(gè)原則是隨俗，因?yàn)樯畹牧?xí)慣不同，空乘人員要在遵守禮儀的基礎(chǔ)上重視每名乘客的習(xí)慣，用禮儀進(jìn)行個(gè)人的約束，約束自身對乘客寬容。

2 空乘禮儀的積極影響

心理素質(zhì)的高低決定著個(gè)人是否健康、有素質(zhì)，所以空乘人員要具備個(gè)良好的心理素質(zhì)也是非常重要的，它的高低決定相關(guān)個(gè)人素養(yǎng)的高低，影響到空乘的服務(wù)，所以，改善空乘人員的心理素質(zhì)勢在必行。而空乘禮儀是改善空乘人員心理素質(zhì)的個(gè)重要途徑?？粘巳藛T對空乘禮儀的基本掌握，使得他們有耐心、不厭煩地對待來自四面八方不同個(gè)性的乘客，使他們熱情、溫和的對待那些比較刁難的乘客，提升空乘人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。而他們服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到乘客數(shù)量的多少，影響到空乘行業(yè)的發(fā)展。更好的心理素質(zhì)還可以使他們沉穩(wěn)、從容的對待一些情況。

現(xiàn)代空乘禮儀要求空乘人員要有標(biāo)準(zhǔn)的站姿、走姿、坐姿。長期的這種禮儀訓(xùn)練有利糾正人的O腿、弓背等缺陷，使學(xué)生的各方面的能力達(dá)到航空方面的要求，符合人體美的相關(guān)要求。這就有助于培養(yǎng)相關(guān)人員在形體方面給人以美的感覺，給乘客更好的審美感覺；同時(shí)也能夠促進(jìn)空乘人員身體內(nèi)部心理系統(tǒng)的不斷改善，以適應(yīng)這種高空吃行工作。保持種形體美是空乘人員身體素質(zhì)良好的個(gè)具體體現(xiàn)，所以空乘禮儀有助于他們身體素質(zhì)的提高。為未來空乘事業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。

培養(yǎng)相關(guān)人員職業(yè)素養(yǎng)仍然要基于空乘方面的引導(dǎo)，由此可見，職業(yè)的重要性十分巨大。職業(yè)意識是其相關(guān)人員必須擁有的，而空乘禮儀中對空乘人員進(jìn)行的現(xiàn)代的訓(xùn)練，能夠促進(jìn)空乘人員對空乘工作的認(rèn)識提升，以現(xiàn)代化的角度看待此項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，并區(qū)別于其他服務(wù)行業(yè)。通過禮儀方面的訓(xùn)練，空乘人員可以對空乘這個(gè)行業(yè)有更為創(chuàng)新的思想，使空乘人員在工作中發(fā)生的事故、意料之外等情況，對空乘這個(gè)職業(yè)充滿信心和擁有熱情。

空乘人員除了要具備一些基本的空乘禮儀外，還必須要專業(yè)的空乘知識，在飛機(jī)上，乘客要聽取空乘人員專業(yè)化的意見與指令，在遇到特殊、危險(xiǎn)的情況下，乘客要聽取專業(yè)化的指導(dǎo)，沉著、穩(wěn)定的語言能夠平復(fù)旅客的慌亂不安的心理，穩(wěn)定、冷靜應(yīng)對空乘禮儀的培訓(xùn)有助于空乘人員的專業(yè)知識更加合理、有效的運(yùn)用，使微笑服務(wù)、優(yōu)美語言、優(yōu)雅形態(tài)更能夠得到乘客的信服，能夠提升空乘人員的專業(yè)化，從而完善他們的專業(yè)功能。

結(jié)語

空乘禮儀方面的培養(yǎng)是空乘服務(wù)方面相關(guān)人才工作的一項(xiàng)必要要求，它既是工作技術(shù)方面的訓(xùn)練，也是德育方面的一個(gè)重要部分，是整個(gè)相關(guān)人員全面的發(fā)展基礎(chǔ)工程。在培養(yǎng)中以研究的態(tài)度不斷總結(jié)問題，為解決新問題探討出新形式、新思路，并完善空乘專業(yè)職業(yè)禮儀養(yǎng)成教育，才能為國家航空事業(yè)培養(yǎng)出高素質(zhì)人才。

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