◆朱萬博 祝 葵

(北京林業(yè)大學(xué)外語學(xué)院)

近年來，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟層面逐漸占據(jù)了重要的位置?！皩θ擞押谩敝饾u受到了重視，而且，消費者的要求也逐漸多元化起來，傾向于追求適合自己的產(chǎn)品。在時代的浪潮中，日本傳統(tǒng)的企業(yè)文化受到了挑戰(zhàn)，因此，“款待主義”應(yīng)運而生。

一、“款待主義”的概念

“款待主義”，一般是指熱情地對待顧客。主人為了客人而做出行動，客人也欣然接受，飽含對主人的感謝之情而做出行動，雙方共同分享這一喜悅。如果把“款待主義”的概念擴大，也可以認為是一種社會關(guān)系。例如在企業(yè)的活動中，面對除了客戶以外的企業(yè)內(nèi)全體職員的時候，企業(yè)根據(jù)每個人的自身狀況不同，把職員們凝聚成一個整體，創(chuàng)造出令人愉悅的經(jīng)營環(huán)境，從而提高他們和企業(yè)整體的價值。這難道不也是一種“款待主義”嗎？

二、日本傳統(tǒng)的企業(yè)文化

企業(yè)文化是指企業(yè)或者組織的構(gòu)成成員之間無意識地共有的思考和行動模式。企業(yè)經(jīng)歷了各種失敗，積累所獲經(jīng)驗，在不知不覺間形成了一種價值傾向，這種價值傾向即是企業(yè)文化。從經(jīng)營者的立場來看這是一種經(jīng)營理念，利用它管理職員、運營企業(yè)。而且，從被雇傭者的視角來看，他們是如何看待自己的企業(yè)與工作的。將這兩種價值觀相融合的行動模式即是一種企業(yè)文化。

而日本的傳統(tǒng)企業(yè)文化中最主要的就是“終身雇傭、年功序列、企業(yè)內(nèi)工會”這三種制度。首先，終身雇傭制度即是職員一輩子只在一個企業(yè)工作直到退休的制度。在文化的角度上就是“把公司當作自己的家”。從這里也能清楚地看出日本企業(yè)的集體意識。其次，年功序列制度是指根據(jù)工作時間的長短來決定薪水和在公司的地位。這種制度同時也是日本從古至今一直崇尚的“忠誠”文化的表現(xiàn)。最后，企業(yè)內(nèi)工會是一種給予職員相互交流機會的“工會”制度。它加強了職員們對企業(yè)的歸屬感，創(chuàng)造出了信任關(guān)系。

以日本傳統(tǒng)的企業(yè)文化的“和”為前提，這“三種神器”為企業(yè)帶來了職員們的強烈歸屬意識。

三、現(xiàn)代日本的企業(yè)文化與“款待主義”

進入21世紀以后，隨著經(jīng)濟的逐漸發(fā)展，現(xiàn)在人們的物質(zhì)生活極其豐富，逐漸開始要求精神上的滿足。因此，從市場的角度看，個人消費者的價值觀逐漸產(chǎn)生了變化。為了滿足市場的要求，企業(yè)中“人本位”的理念逐漸受到重視，重視顧客每個人的需求，為他們提供適合個人的商品和服務(wù)變得極為重要。不光是顧客，職員們也有每個人各自不同的需求。

“三種神器”確實有其獨特的優(yōu)勢，但劣勢也很明顯。首先，終身雇傭制度對于如今擁有著多元化價值觀的年輕人來說，過于安逸的一面是很大的缺點?，F(xiàn)在的年輕人們更喜歡接受挑戰(zhàn)。因此，跳槽現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。另一方面，由于這一制度無法解雇已經(jīng)雇傭的職員，公司的組織變得日益臃腫。其次，年功序列制度被認為有不重視個人能力的傾向?，F(xiàn)在如此重視個人的社會中不是好事，可能導(dǎo)致公司中充斥著平庸無能的人。最后，企業(yè)內(nèi)工會也受到了很大沖擊，現(xiàn)在職員們比起企業(yè)的共同利益，更重視自己的內(nèi)心。即使像之前一樣與職員們交流，也很難讓他們感受到歸屬感。因此，從前日本企業(yè)引以為豪的企業(yè)文化受到了極大的沖擊，企業(yè)開始尋求復(fù)興之路。

關(guān)于日本企業(yè)文化的變化，筆者想從企業(yè)內(nèi)部的組織管理和企業(yè)與顧客的關(guān)系這兩方面來論述。

首先，企業(yè)內(nèi)部的組織管理完全改變了。因為現(xiàn)在多是把“款待主義”作為企業(yè)內(nèi)部的一種資源來考慮?！翱畲髁x經(jīng)營研究”的先驅(qū)者服部(2006)曾經(jīng)這樣定義：“款待主義經(jīng)營”即是，導(dǎo)入廣義的“款待主義”的概念作為經(jīng)營理念，在達成組織的事業(yè)目的的同時(無論盈利與否)，保證全體組織成員處于最舒適滿足的狀態(tài)，是一種多元的共創(chuàng)型經(jīng)營理念。他把“款待主義”看作企業(yè)管理中的一種經(jīng)營手段。因此，日本企業(yè)通過人才培養(yǎng)，在重視集團主義的組織成員之間讓“款待主義”深入人心。對于剛畢業(yè)的新人，則使用OJT(on the job training)和集體培訓(xùn)兩種方式來進行人才培養(yǎng)。

其次，是企業(yè)與顧客的關(guān)系方面。顧客的需求產(chǎn)生了變化，在自由與平等的市場經(jīng)濟社會中，越來越難預(yù)測顧客的消費活動。所以，能夠隨機應(yīng)變地應(yīng)對消費者個人的行動在“款待主義”思想中是不可或缺的。

那么，融合了“款待主義”的新企業(yè)文化的特征在企業(yè)內(nèi)部和外部分別是怎樣表現(xiàn)的呢？

首先，在企業(yè)內(nèi)部，從基于儒教意識的垂直的集團主義，向著更共同體化的水平的集團主義的方向發(fā)展。換言之，正規(guī)的職員們在大企業(yè)這個框架中生存，同時也所屬于家庭或興趣等各種各樣的中間組織，保有自己的特征，這也是水平的集團主義的一個方面。

其次，在企業(yè)外部，新的企業(yè)文化變得更加重視人的價值與需求了。人們的價值觀和需求及其多元化的今天，在市場中消費行動也隨著時間和情況的不同而產(chǎn)生變化。在自由平等的市場經(jīng)濟社會中能夠?qū)οM者的行動隨機應(yīng)變的能力是不可欠缺的。這也是現(xiàn)代日本企業(yè)文化的一個特征。

四、對中國的啟示

首先，中國企業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)日本企業(yè)的合理化和制度化。也就是說通過完備的管理制度，使得職員們都能夠切身感受到企業(yè)文化。日本企業(yè)強調(diào)人才的效果和職員對企業(yè)的忠誠。中國企業(yè)應(yīng)該導(dǎo)入類似“款待主義”的經(jīng)營理念，在達成組織目標的同時，拋棄以前形式上的東西，發(fā)揮集團主義，營造經(jīng)營者與被雇傭者都能向著同一目標而努力的一體感。

其次，在企業(yè)與顧客的關(guān)系方面，應(yīng)該吸收“人本位”的思想，將顧客作為單獨的個體爭取滿足每個人的需要。而且像“品質(zhì)第一”這樣的口號不能僅停留在口號上，企業(yè)要為了消費者而制作出更高品質(zhì)的商品、提供更好的服務(wù)，讓他們更有滿足感。

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