孫麗

關鍵詞：數(shù)字環(huán)境；用戶需求；行為分析；少兒圖書館；服務

摘要：隨著信息化社會的到來，人們的閱讀環(huán)境發(fā)生了很大的變化，從原來僅能依賴報紙、電視等傳統(tǒng)媒體進行閱讀，到現(xiàn)在可以隨時隨地從網(wǎng)上獲取信息。文章簡述了信息環(huán)境的變化，對用戶需求和行為進行了分析，并以少兒圖書館為例，對圖書館服務導向的創(chuàng)新進行了淺層的闡述。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）01-0092-02

1信息環(huán)境的變化

1.1豐富的信息資源

目前，數(shù)字信息已成為主流信息，在數(shù)字環(huán)境下，各種書籍、期刊、學術論文都能在浩渺的網(wǎng)絡媒介上找到。相關數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)的紙質(zhì)書籍在信息資源市場上的占有率不到1%[1]，而電子類書籍的占有率每年都在增長。如此龐大的電子信息資源導致信息生產(chǎn)者和消費者之間的關系發(fā)生了巨大的變化，生產(chǎn)者單向流入消費者的信息傳播方式已不再適應新的信息資源環(huán)境。

1.2快捷的網(wǎng)絡傳播

通過網(wǎng)絡媒介傳播信息資源是目前最流行，也是最適應人們生活習慣的方式。在數(shù)字環(huán)境下，人們工作和生活的腳步加快，注意力時長縮短，可供閱讀的時間更少了。而網(wǎng)絡傳播的快捷化為人們帶來了最方便的服務，不受時間和地域限制，通過手機等設備就可以在最短的時間內(nèi)獲取新信息。網(wǎng)絡傳播使人們不用再花大量的時間和精力去傳統(tǒng)圖書館進行查找和閱讀，使用網(wǎng)絡搜索信息更加高效和智能化，可以在最短時間內(nèi)獲得其所需的信息。

1.3信息服務市場競爭激烈

由于在數(shù)字環(huán)境下人們可以通過便捷的方式獲取多元、豐富的信息，因此導致信息服務市場的競爭更加激烈。這種競爭主要存在于數(shù)字資源商和傳統(tǒng)資源方，即傳統(tǒng)圖書館之間。以亞馬遜、谷歌等為首的數(shù)字資源商在信息服務市場中，以其豐富的資源、便捷的傳播方式獲得了用戶的青睞，這在一定程度上豐富了信息服務市場，但同時也給以傳統(tǒng)圖書館為代表的傳統(tǒng)資源方帶來了極大的挑戰(zhàn)。因此，如何在信息服務市場上占據(jù)有利地位，獲取用戶的關注是當下傳統(tǒng)圖書館亟須思考的問題。

2用戶需求和行為分析

2.1用戶需求和行為多元化發(fā)展

數(shù)字網(wǎng)絡環(huán)境下，信息資源的豐富性導致用戶需求和行為也朝著多元化發(fā)展。一方面，傳統(tǒng)圖書館的服務方式已經(jīng)不能滿足用戶的需求，用戶通過網(wǎng)絡媒介可以獲得更可觀的信息量，網(wǎng)絡信息雖然過于碎片化但是也放大了用戶在獲取資源方面的需求。因此，圖書館的用戶希望圖書館可以提供多元化、一站式的信息服務，包括信息導航、信息獲取等。另一方面，用戶的信息行為在向多元化發(fā)展。在數(shù)字網(wǎng)絡環(huán)境下，隨著用戶自助服務的誕生，用戶不再單純依靠傳統(tǒng)的圖書館搜索、獲取信息，圖書館的功能逐漸被邊緣化[2]。另外，由于搜索引擎的不斷完善及發(fā)展，用戶開始依賴其查找信息，圖書館的分類編目功能也被弱化，再加上亞馬遜等數(shù)字資源商在信息市場上的日益擴張，用戶更加青睞在這些數(shù)字媒介上尋找系統(tǒng)化的信息。因此，傳統(tǒng)圖書館只有提供多元化的服務才能適應用戶多元化的需求和行為。

2.2用戶需求和行為專業(yè)化發(fā)展

在數(shù)字網(wǎng)絡環(huán)境下，人們的需求越來越專業(yè)化，他們需要的不是大致的、概括性的信息，而是一種精確化的能夠直接幫助其解決實際困難的專業(yè)化信息。傳統(tǒng)的圖書館在為用戶提供服務的時候，一般都是給出一個大致的導向，并沒有精確化地引導用戶解決實際問題。而數(shù)字網(wǎng)絡提供的服務導向往往是精確到細節(jié)的，不需要用戶花費很多的時間和精力就能快速通過搜索引擎找到解決問題的方法。

2.3用戶需求和行為個性化發(fā)展

網(wǎng)絡社會中，用戶的需求變得更加挑剔，他們無法滿足一般性的信息服務。一方面，由于生活節(jié)奏的加快，人們需要隨時隨地獲取最新的信息。因此，用戶希望圖書館的服務也是隨時隨地的，不管用戶身處何地，只要他們想獲取某方面信息就可以立刻通過網(wǎng)上圖書館獲得。另一方面，用戶需求已經(jīng)從原來的被動接受變成了現(xiàn)在的主動選擇，且每個用戶的需求及行為特點都不一樣。因此，用戶希望圖書館可以根據(jù)用戶自身的特征量身定做其所需要的信息，這種信息是個性化、定制化的，而且不是一成不變的。此外，用戶也很注重圖書館的人性化服務，他們希望在圖書館與工作人員溝通交流后可以得到幫助。

3圖書館服務導向——以少兒圖書館為例

圖書館服務導向是從經(jīng)濟領域引入的一個概念。經(jīng)濟領域中的服務導向是指服務人員在現(xiàn)有環(huán)境中滿足客戶需求的傾向，把顧客的利益放在首位，通過優(yōu)質(zhì)的服務來滿足顧客的需求從而促進企業(yè)的良性發(fā)展[3]。而圖書館服務導向是一種滲透于圖書館日常工作及活動之中的服務傾向，無論是服務項目、服務方式，還是運行機制、管理機制，都要以讀者為中心，從讀者的角度出發(fā)，最大限度地滿足讀者的閱讀需求，充分體現(xiàn)“讀者第一，服務至上”的服務宗旨和圖書館教化育人的職能，從讀者的角度審視和實現(xiàn)自身的服務價值和目的。

少兒圖書館的服務是圖書館服務中最為重要的服務之一。首先，少兒圖書館是學校教育和家庭教育的延伸[4]。兒童除了在學校教師和家長的指導下得到知識和成長方面的教育，在提倡全面素質(zhì)教育的今天，更需要通過課外圖書得到全面的發(fā)展。少兒圖書館作為擁有豐富信息資源及提供人性化服務的教育場所，對兒童心理健康成長的重要性不言而喻。其次，少兒圖書館的服務導向具有特殊性。少兒圖書館的服務主要是通過少兒圖書館的工作人員來實現(xiàn)的，這種服務具有人文性、主動性特點，可創(chuàng)造性高。因此，如何應對數(shù)字信息化對傳統(tǒng)少兒圖書館帶來的沖擊，需要社會、圖書館、學校及家庭共同重視和努力。

3.1提高少兒圖書館工作人員的素質(zhì)

少兒圖書館的服務是通過工作人員來實現(xiàn)的，工作人員素質(zhì)的高低直接決定了圖書館服務的質(zhì)量。因此，少兒圖書館在管理工作中，應提高工作人員的服務意識及專業(yè)水平。首先，少兒圖書館的工作人員應具備較高的政治素養(yǎng)和道德素質(zhì)。工作人員必須具有正確的價值觀、人生觀，要有高度的敬業(yè)精神。其次，少兒圖書館工作人員的責任意識要強。少兒用戶是一個特殊的群體，需要工作人員具備極大的耐心、愛心和責任心為其提供服務，要用和藹可親的態(tài)度為他們解答疑問、提供幫助。最后，少兒圖書館工作人員還要提高綜合素質(zhì)。工作人員除了提供導航檢索等基本服務，還應關注少兒的需求和行為特征，認真學習兒童心理學、兒童教育學等相關知識，更好地為少兒及其家長提供服務。endprint

3.2開展與學校、家庭的合作，提供多元化的服務

與學校、家庭開展合作是少兒圖書館創(chuàng)新服務導向的另一重要措施，主要內(nèi)容包括：①了解學校的相關課程。少兒圖書館根據(jù)學校課程引進與課程有關的或者延伸性的讀物，根據(jù)用戶的需求和特點舉辦各種相關的讀書活動或者比賽，激發(fā)少兒讀者的閱讀興趣及獲取知識的渴望。②開展家長讀書培訓會。少兒圖書館應定期舉辦能和家長交流溝通的講座，通過講座傳授給家長指導兒童讀書的技巧；也可以和家長進行一對一的溝通，了解孩子的真實需求，定期為其提供更有針對性的服務。③開展親子類讀書活動。少兒圖書館開展這類活動一方面可以提高孩子和家長對閱讀的興趣，另一方面還可以促進家長和孩子的關系，使家庭關系更融洽和睦，讓孩子在輕松愉悅的環(huán)境中閱讀及學習。

3.3服務實現(xiàn)網(wǎng)格化，凸顯特色

少兒圖書館的服務應全面進行“網(wǎng)格化覆蓋”的設計，即以學校、社區(qū)、街道為重點進行總分館建設，按照當?shù)爻菂^(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的布局，將少兒圖書館的服務范圍制成網(wǎng)格圖樣，再按照網(wǎng)格圖樣分配給具體的工作人員負責實施服務。少兒圖書館在學校、社區(qū)街道建立分館，實行統(tǒng)一標識、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務，實現(xiàn)借閱全免費和通借通還，讀者在任何一個閱讀點借閱的圖書都可就近到閱讀點歸還，這不僅使少兒圖書館的服務范圍更廣泛，還提高了館藏利用率。同時，少兒圖書館還應努力構(gòu)建“城市閱讀圈”，對有特殊借閱需求的小讀者，如流動和留守兒童、殘障兒童、少數(shù)民族兒童等，采取送書、送刊、送數(shù)字資源上門的服務方式，為其提供有針對性的服務。少兒圖書館還應開展館內(nèi)外讀書活動，使館內(nèi)外形成互動的讀書氛圍，讓少兒圖書館的服務覆蓋城市的每一個角落，以完整的服務網(wǎng)絡搭建全市少年兒童的“大書房”。

4結(jié)語

綜上所述，服務導向是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的必然要求，是傳統(tǒng)圖書館服務的深刻變革，促使圖書館確立以用戶為中心的服務理念，使圖書館技術創(chuàng)新、資源創(chuàng)新、服務創(chuàng)新及服務效能提升成為常態(tài)化。

參考文獻：

[1]陳永平.基于數(shù)字環(huán)境下用戶需求與行為分析的圖書館服務導向[J].圖書館論壇，2009（1）：33-35.

[2]陳程.少兒圖書館讀者個性化服務研究[J].圖書館學刊，2016（8）：92-93.

[3]黃海巖，黃連慶.服務導向與圖書館價值再造[J].佛山科學技術學院學報（社會科學版），2004（6）：89-90.

[4]馮彩霞.少兒圖書館創(chuàng)新延伸服務及館員的素質(zhì)要求[J].黑河學刊，2016（5）：183-184.

（編校：徐黎娟）endprint