謝鵬程

在貸款業(yè)務(wù)全流程中，客戶經(jīng)理扮演重要角色的貸前調(diào)查環(huán)節(jié)，不僅關(guān)乎著貸款業(yè)務(wù)的整體效率，客戶經(jīng)理作為風(fēng)險(xiǎn)把控的第一道防線，其業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，也直接決定著貸款業(yè)務(wù)的質(zhì)量。筆者至今在信貸崗位上已經(jīng)有十年的工作經(jīng)驗(yàn)，在這期間累計(jì)參與了數(shù)百次的貸前調(diào)查，從而總結(jié)出了“貸前風(fēng)險(xiǎn)控制四步法”在這里和大家分享。

貸前調(diào)查是風(fēng)險(xiǎn)把控的第一道“防火墻”，但由于客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)不足，同時(shí)各行業(yè)客戶情況復(fù)雜，貸前調(diào)查非常容易流于形式，機(jī)械的去執(zhí)行貸款流程，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)控制防范缺乏深入的理解，結(jié)合個(gè)人的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，我歸納了貸前風(fēng)險(xiǎn)控制四步法，幫助客戶經(jīng)理更好的理解風(fēng)險(xiǎn)、認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，為客戶經(jīng)理貸前調(diào)查提供更加實(shí)用的思路去參考。

中醫(yī)看病治病講究“望聞問切”，這和客戶經(jīng)理貸前調(diào)查有著異曲同工之妙。結(jié)合“望聞問切”的思路，我們?cè)谫J前調(diào)查中，也能做到全面而又細(xì)致的把控。

一、“望”-風(fēng)險(xiǎn)感知

即通過客戶經(jīng)理的直觀感受，去直接判斷客戶的基本情況，側(cè)面分析客戶的還款意愿，還款能力。都說貸前調(diào)查，就是客戶經(jīng)理和借款申請(qǐng)人斗智斗勇的過程，再來個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋扔?，就像“審訊”，古代司法審判中的“五聽制度”，能給社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足的新手客戶經(jīng)理們提供點(diǎn)依據(jù)。（注：辭聽-觀察當(dāng)事人的語言表達(dá)，理屈者則語無倫次；色聽-觀察當(dāng)事人的面部表情，理屈者則面紅耳赤；氣聽-觀察當(dāng)事人陳述時(shí)的呼吸，理虧則氣喘；耳聽-觀察當(dāng)事人的聽覺反應(yīng)，理虧則聽覺失靈；目聽-觀察當(dāng)事人的視覺和眼睛，理虧則不敢正視。）在和借款人交談的過程中，觀察借款人回答問題時(shí)的語氣，神態(tài)，微表情，微動(dòng)作的表現(xiàn)，就能初步判斷借款意愿，借款用途的真實(shí)性。我們?cè)诤涂蛻魷贤〞r(shí)，一定要有一個(gè)清晰的思維和判斷力，并且有些問題要學(xué)會(huì)巧問，給客戶一些封閉式的提問，能夠試探出對(duì)方水深水淺。

案例：

客戶甲向我行申請(qǐng)個(gè)人抵押經(jīng)營(yíng)貸款30萬元，用其名下的住房做抵押擔(dān)保。當(dāng)時(shí)客戶甲和他朋友乙一同來到我行，筆者在對(duì)客戶甲進(jìn)行貸款詢問中，一些問題甲總是無法正面回答，甚至吞吞吐吐，最后都是由朋友乙來完成貸款細(xì)節(jié)的詢問，這個(gè)時(shí)候我們就要注意了，乙只是陪同而來，為何會(huì)對(duì)甲的經(jīng)營(yíng)狀況，借款用途如此了解？這筆貸款是不是“借名”貸款，我們要在心里打個(gè)問號(hào)了。

二、“聞”-風(fēng)險(xiǎn)驗(yàn)證

即客戶經(jīng)理通過多方面的信息交叉驗(yàn)證，去核實(shí)客戶的風(fēng)險(xiǎn)情況。既然客戶經(jīng)理通過直觀的感受感知到了風(fēng)險(xiǎn)，那就要去核查風(fēng)險(xiǎn)，驗(yàn)證風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艚?jīng)理結(jié)合個(gè)人的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)判斷是一方面，還需要通過第三方的評(píng)價(jià)等軟性指標(biāo)，再通過經(jīng)營(yíng)情況，償債能力等硬性指標(biāo)，去驗(yàn)證風(fēng)險(xiǎn)。在貸款調(diào)查中，交叉驗(yàn)證是一項(xiàng)非常重要的分析技術(shù)，通過交叉驗(yàn)證可以鑒別客戶信息的真?zhèn)?。?duì)于客戶提供信息真實(shí)性的判斷，不能只聽單方面的陳述，應(yīng)該做到“現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，眼見為實(shí)”，客戶口述提供的信息和書面的信息可能會(huì)與實(shí)際情況不一致，我們需要借助如：原始單據(jù)，發(fā)票，對(duì)賬單，銀行流水等材料去驗(yàn)證這些信息之間存在的邏輯關(guān)系，信息之間都是有邏輯關(guān)系的，客戶可能會(huì)說謊，通過一步步的去驗(yàn)證這些邏輯關(guān)系，真相便會(huì)呼之欲出。沒有絕對(duì)的安全，也不存在絕對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)，安全性和風(fēng)險(xiǎn)性是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，如何捕捉到風(fēng)險(xiǎn)則有助于下一步的去評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。

三、“問”-風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是對(duì)某一事件或事物帶來的影響或損失的可能程度。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的主要任務(wù)是識(shí)別評(píng)估對(duì)象面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)概率可能帶來的負(fù)面影響。貸款可能會(huì)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)大致分為：借款人經(jīng)驗(yàn)及能力不足的風(fēng)險(xiǎn)，借款人信用風(fēng)險(xiǎn)，還款能力不足的風(fēng)險(xiǎn)，借款用途不實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，擔(dān)保手段不足的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)對(duì)貸款的影響程度可以分為五類：重大影響，較大影響，一般影響，較小影響，微小影響。對(duì)于重大，較大影響建議拒貸，后三者想出策略去控制風(fēng)險(xiǎn)。貸前調(diào)查出來的各種風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)綜合歸納主要風(fēng)險(xiǎn)，說明其原因、程度和可能造成的后果，以全面、清晰地展現(xiàn)貸款的主要風(fēng)險(xiǎn)。

四、“切”-風(fēng)險(xiǎn)緩釋

經(jīng)過了風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和評(píng)估后，客戶經(jīng)理對(duì)于客戶的情況有了充分認(rèn)識(shí)，能不能貸也有了大概的判斷。這個(gè)時(shí)候，就需要做一個(gè)綜合的考量，捫心自問，如何去把控顯而易見的風(fēng)險(xiǎn)。比如在實(shí)踐中，客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶的經(jīng)營(yíng)能力下降，抵押物不足值，借款用途不實(shí)，利息拖欠等等那如何去解決？風(fēng)險(xiǎn)緩釋的大致幾種做法：追加法人保證，追加關(guān)聯(lián)人的保證，更換擔(dān)保物，降低放款額度，提高貸款利率，限制支付方式等。

優(yōu)秀客戶經(jīng)理一定要具備風(fēng)險(xiǎn)思維和敏銳的風(fēng)險(xiǎn)嗅覺，與其說我們?cè)诮?jīng)營(yíng)貸款業(yè)務(wù)，不如說我們?cè)诮?jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。做好貸前調(diào)查的準(zhǔn)備，帶著問題去調(diào)查，帶著疑問去調(diào)查，能做到這些肯定會(huì)讓客戶經(jīng)理的貸款調(diào)查事半功倍，擲地有聲。endprint