楊煥煥

（鄭州大學(xué)，鄭州 450001）

1 引言

電子商務(wù)的發(fā)展日漸成熟，各大電商網(wǎng)站也發(fā)展迅速，一方面，由于經(jīng)濟(jì)條件、時間、地域等方面限制，人們無法在線下花費(fèi)大量時間購物；另一方面，購物平臺市場龐大，人們的可選擇性多樣化，在追求效率便捷的同時，也滿足自己個性化的需求，時間和空間的靈活性較高。拼多多是一個剛出現(xiàn)不久的網(wǎng)購平臺，短短時間內(nèi)用戶量激增，然而所受爭議也越來越大。本文主要根據(jù)拼多多發(fā)展現(xiàn)狀和現(xiàn)實(shí)中存在的問題，研究它的不足之處，針對其現(xiàn)存的問題，提出改進(jìn)建議。

2 拼多多概述

拼多多自2015年成立以來，發(fā)展勢頭迅猛，很快成為國內(nèi)主流購物網(wǎng)站。它的出現(xiàn)不同于淘寶的C2C和京東的B2C經(jīng)營模式，而是以一種新玩法C2B拼團(tuán)的形式出現(xiàn)在大眾面前，用戶通過向周圍的人發(fā)起拼團(tuán)，就可以以較低的價(jià)格購買商品。靠“拼著買更實(shí)惠”的策略來吸引客戶。通過互動社交的理念，形成了獨(dú)具特色的新電商思維。在短短的兩年的時間內(nèi)，用戶數(shù)量大幅度增長，已經(jīng)迅速成長到了3億用戶規(guī)模，加之騰訊對其的融資，其在微信上已經(jīng)開設(shè)公眾號和小程序。商品的種類豐富，使用方便快捷。拼多多考慮了顧客分層的問題，打開消費(fèi)降級的市場，從三四線城市發(fā)展出來。拼團(tuán)方式簡單，用戶群體分布很廣。

拼多多雖然發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大，但口碑一直低下，飽受爭議。假貨、質(zhì)量低下、售后差等問題引發(fā)了消費(fèi)者越來越多的不滿。17年的0元拼單促銷活動，微信群和朋友圈鋪天蓋地都是拼團(tuán)鏈接；加之冠名的“極限挑戰(zhàn)”、“奔跑吧”等各大熱門綜藝節(jié)目，魔性的廣告已深入人心。這種“病毒式”營銷策略使人們了解到了拼多多。其主打的口號是多人拼單價(jià)格低，但產(chǎn)品質(zhì)量的低下流失了大批用戶，價(jià)格戰(zhàn)不是一個長久之計(jì)，并沒有讓用戶成為拼多多的忠誠客戶。也有很多潛在用戶只是了解拼多多平臺，并沒有意愿使用。如何改善拼多多發(fā)展現(xiàn)狀，留住客戶，是拼多多當(dāng)前要著重考慮的問題。

3 發(fā)展過程中的問題

①產(chǎn)品質(zhì)量低下。很多用戶反映拼多多平臺的商品有很多質(zhì)量問題。雖然拼團(tuán)價(jià)格低，但產(chǎn)品質(zhì)量卻不令人滿意。拼多多商家入駐條件簡單，商品也是良莠不齊。企業(yè)和個人都可入駐拼多多平臺，只要上傳有效證件即可，平臺也不收取任何費(fèi)用，只需要繳納一些保障金即可。導(dǎo)致了拼多多平臺魚龍混雜，出現(xiàn)假貨、質(zhì)量低下的商品等，以次充好。消費(fèi)者感覺受到了欺騙，對拼多多滿意度降低。

②“病毒式”營銷。拼多多采取的0元抽獎、團(tuán)長免得、秒殺、免費(fèi)試用等活動，無疑打開了其用戶群體發(fā)展的大門，微信用戶群體較大，尤其是家庭婦女和中老年人，即使不會使用電商網(wǎng)站，也可以很方便地在拼多多公眾號上與人進(jìn)行拼單購物。其購物方式符合這類人的需求，消費(fèi)者看到搶購、抽獎拼團(tuán)都會當(dāng)作一種玩樂去試一試，不在乎它是什么東西，吸引了大量客戶，同時又會向其他人傳播信息，無意識地幫拼多多擴(kuò)大了用戶群體。很多人反映即使拼團(tuán)成功，也會被取消訂單，界面只顯示自己參與抽獎，引起了很多人的不滿。近來，拼多多又巨資冠名贊助各大熱門綜藝節(jié)目，采用廣告營銷的方式擴(kuò)大知名度，然而這種一味地?cái)U(kuò)大宣傳力度的營銷方式，出境頻率太高，加之其打的“拼多多，拼多多，拼得多，省得多”的廣告語以及歡快的舞步，反而引起了消費(fèi)者的反感。

③刷單現(xiàn)象。事實(shí)上，各大電商網(wǎng)站都會出現(xiàn)刷單現(xiàn)象。因?yàn)橛脩粼谫徺I一件商品時，會考慮其銷量、評價(jià)、店鋪信譽(yù)值等。賣家為了追求更高的利潤，刺激消費(fèi)者購買，提高店鋪排名等會找人刷單，刷銷量，放一些好看的買家秀等。這樣的信息對于消費(fèi)者來說是虛假的，不具有參考價(jià)值，做出的選擇判斷就可能是錯誤的。[1]侵害消費(fèi)者權(quán)益，降低消費(fèi)者對平臺的信任度。而拼多多現(xiàn)在商家刷單現(xiàn)象嚴(yán)重，平臺沒有采取有效的措施制止這種行為。

④安全問題。拼多多的平臺剛建立不久，系統(tǒng)和技術(shù)相對淘寶、京東等還不夠完善，存在許多的漏洞問題，加之發(fā)展趨勢較猛，監(jiān)管力度不夠，就會有很多不法分子乘虛而入。這些不法分子可能會將釣魚網(wǎng)站或者惡意病毒等放在拼團(tuán)二維碼或鏈接當(dāng)中，對用戶的財(cái)產(chǎn)安全和個人信息造成威脅。

⑤物流問題。電商的發(fā)展離不開物流，電子商務(wù)與物流的發(fā)展是相互影響、相互促進(jìn)的。[2]大數(shù)據(jù)時代，一切數(shù)據(jù)都離不開互聯(lián)網(wǎng)的支持。電商交易過程中，物流可能會出現(xiàn)很多問題，如賣家發(fā)貨后沒有物流信息，物流信息更新不及時，物流信息異常、商品在運(yùn)輸過程中可能損壞等情況。

⑥售后問題。拼多多除了商品質(zhì)量問題之外，還有就是其售后問題，消費(fèi)者反映售后服務(wù)差，處理速度慢，回復(fù)不及時等，給消費(fèi)者帶來不好的購物體驗(yàn)。由于拼多多商家入駐條件無門檻，沒有很好地監(jiān)制系統(tǒng)，店鋪客服態(tài)度差等現(xiàn)象普遍。拼多多平臺兩年內(nèi)迅速發(fā)展，官方客服處理速度慢等問題嚴(yán)重。導(dǎo)致了消費(fèi)者對其售后服務(wù)問題的不滿,降低消費(fèi)者的滿意度。

4 改善措施

①加強(qiáng)對商家和商品的監(jiān)管。拼多多平臺應(yīng)該加強(qiáng)對入駐平臺的管制，有選擇性地控制商家的入駐，提高入駐平臺的門檻，對商家送檢的商品嚴(yán)格檢測，保證平臺商品的質(zhì)量。拼多多的營銷策略雖然是走團(tuán)購低價(jià)的，但也要確保平臺商品的質(zhì)量。提高消費(fèi)者的滿意度，才能留住顧客。

②采取口碑營銷模式。拼多多初期采用“病毒式”營銷的策略毋庸置疑是正確的，打開了拼多多的市場知名度，再想讓拼多多為大眾所接受就得依靠其質(zhì)量，而且也要注意“病毒式”營銷方式傳播的生命周期。[3]拼多多現(xiàn)在已經(jīng)吸引了眾多消費(fèi)者，應(yīng)該采取新的策略來吸引客戶并留住現(xiàn)有客戶。多為消費(fèi)者著想，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。[4]因而，拼多多接下來就應(yīng)該提升平臺商品質(zhì)量和服務(wù)效率，采取口碑營銷的模式在市場中站穩(wěn)腳跟。

③強(qiáng)化對刷單行為的管理。刷單已屬于違法行為，無限制的刷單行為侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，破壞了市場規(guī)則。而我國在這方面的法律規(guī)章還不夠規(guī)范完善。除了國家需在這方面加強(qiáng)立法、完善法律體系之外，拼多多平臺應(yīng)該主動引導(dǎo)商家制止這種行為，增加商家的誠信意識；加強(qiáng)對商家的監(jiān)管力度，采取處罰的形式來避免商家的刷單行為。

④加強(qiáng)平臺建設(shè)。集合高技術(shù)人才，分析當(dāng)前存在的問題，努力修補(bǔ)當(dāng)前平臺中存在的漏洞，完善技術(shù)，同時加強(qiáng)對平臺的監(jiān)管力度，維護(hù)平臺系統(tǒng)的穩(wěn)定性，努力提供給消費(fèi)者一個安全的購物環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者個人信息和財(cái)產(chǎn)安全。

⑤完善物流體系。除了與第三方物流合作之外，平臺還可建立第四方物流的形式，如菜鳥裹裹之類的平臺來對物流信息進(jìn)行綜合，加強(qiáng)對物流信息化的建設(shè)，與先進(jìn)的技術(shù)結(jié)合，完善物流體系，提升物流服務(wù)的質(zhì)量，能夠?qū)⑸唐份^快地送達(dá)消費(fèi)者手中。

⑥完善對客服人員的培訓(xùn)。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，客服的需求量也越來越大。拼多多應(yīng)加強(qiáng)對客服人員的培訓(xùn)，熟練掌握工作技巧，采取有效的減壓措施來緩解客服工作量大的壓力，以及完善客服員工福利制度等。

5 結(jié)語

拼多多以“團(tuán)購+低價(jià)”的策略闖入大眾的視野，走上消費(fèi)降級的路線，贏得了眾多消費(fèi)者的歡心。然而質(zhì)量、物流、售后、服務(wù)等問題已經(jīng)嚴(yán)重阻礙了它的發(fā)展，如何留住消費(fèi)者是其當(dāng)前首要考慮的問題，只有改善這些問題，拼多多才能更好地向前發(fā)展。