次鵬

（中國電建集團北京勘測設計研究院有限公司，北京 100024）

1 引言

檔案工作作為北京院生產(chǎn)過程中的重要環(huán)節(jié)，在新的市場機遇中更應該發(fā)展創(chuàng)新，走出檔案管理檔案，以檔案為中心，延長服務半徑，建立北京院檔案的客戶服務中心（以下簡稱客戶服務中心或中心），贏得更大的客戶價值。

2 北京院檔案的客戶服務中心建立的必要性分析

2.1 目前北京院生產(chǎn)工作中存在的問題

①未按設計供圖協(xié)議及時提交設計圖紙或文件，已對后續(xù)施工或施工準備造成影響。②施工現(xiàn)場問題反饋和處理不及時。③現(xiàn)場設代人員配置不足，能力有待加強，現(xiàn)場設代處與后方溝通不暢，業(yè)主已約請公司領導到工地現(xiàn)場商談解決項目履約等相關問題。④客戶對勘察設計進度、服務態(tài)度等提出抱怨。

2.2 北京院管理工作中存在的問題

①客戶服務模式體系和模式落后。技術服務伴隨工程的整個生命周期，對工程后期的技術服務沒有跟蹤，對后期服務不夠重視，影響了北京院的聲譽和后續(xù)設計任務的連續(xù)性?，F(xiàn)今產(chǎn)品已進入全壽命周期管理的模式，但北京院先進的客戶服務理念尚未形成，缺乏迎接未來市場更高挑戰(zhàn)的相應對策和實施方略。當前的客戶服務體系及模式已不能適應現(xiàn)今的市場環(huán)境，已經(jīng)開始影響到未來市場開拓。研究建立與國際接軌的客戶服務體系和運作模式，實現(xiàn)工程的全生命周期和多元化的現(xiàn)代客戶服務，已迫在眉睫。②客戶服務出口多，沒有部門來統(tǒng)一協(xié)調(diào)。缺乏統(tǒng)一部門來協(xié)調(diào)客戶服務是“業(yè)主抱怨北京院工作效率低”的癥結(jié)。盡管一些二級部門制定過部門內(nèi)部的管理辦法，但在全公司層面究竟該如何界定客戶服務，目前還沒有統(tǒng)一的認識，客戶服務流程缺乏統(tǒng)一規(guī)范標準。在調(diào)查中我們也發(fā)現(xiàn)，公司內(nèi)部每個部門對客戶服務的理解各不相同，具體到同一服務事項，辦事程序也各不相同?？蛻舴战ㄔO缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃。人員如何培訓，業(yè)務如何改進，服務如何創(chuàng)新，都是二級部門自己摸索，沒有一個部門對全公司的客戶服務建設做統(tǒng)一的謀劃。③客戶服務缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀”。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若北京院不能及時進行產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新，客戶就會另尋他路。④員工服務意識淡薄。員工傲慢，對客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、設計服務工作效率低下，大部分人采取事不關己高高掛起，沒有主動服務客戶的意識[1]。

3 北京院檔案的客戶服務中心管理內(nèi)涵

3.1 快速響應客戶需求

“時間就是金錢，效率就是生命”口號，曾經(jīng)震醒了沉睡已久的中國大地。這句口號不但被譽為“沖破思想禁錮的第一聲春雷”在神州大地廣為流傳，還為中國建成了被譽為改革開放樣板的深圳特區(qū)并影響全國。觀念改變思想，思想支配行動，行動導致結(jié)果，結(jié)果決定命運。“為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務”的使命要求我們響應必須及時迅速，因此將快速響應視為生命就順理成章了。

3.2 通過為客戶創(chuàng)造價值，才能實現(xiàn)北京院的價值

為客戶創(chuàng)造價值是北京院的核心問題，也是北京院生存和發(fā)展的基礎。創(chuàng)造客戶價值是北京院真正站在客戶角度來看待產(chǎn)品和服務的價值，感知客戶的利得與損失。這就要求北京院的產(chǎn)品和服務既要有鮮明的特色，又要根據(jù)形勢和環(huán)境的變化做創(chuàng)新和改進。我們應該學會營造美好場景和藍圖，將設計產(chǎn)品和服務傳遞給客戶。只有創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶服務部門，才能發(fā)現(xiàn)、實現(xiàn)和超越客戶認同的價值，建立北京院檔案的客戶服務中心非常關鍵。

3.3 高質(zhì)量的產(chǎn)品交付與服務

當今市場的競爭愈演愈烈，北京院要密切注視市場的動向，根據(jù)市場變化適時調(diào)整客戶服務戰(zhàn)略，要堅持以提高質(zhì)量和核心競爭力為中心，堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，擴大高質(zhì)量產(chǎn)品和服務供給，是北京院在市場競爭中取勝的根基和法寶?？梢哉f，產(chǎn)品質(zhì)量和服務的競爭已成為市場競爭的永恒主題和武器[2]。

4 利用視頻一體化通信系統(tǒng)搭建多媒體客戶服務中心

4.1 一站式服務提升北京院形象，樹立品牌

通過通信系統(tǒng)將北京院內(nèi)分屬各職能部門的為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準，最終實現(xiàn)一站式解決客戶所有問題的目標。避免了北京院內(nèi)部部門之間相互扯皮、推諉的現(xiàn)象。

4.2 高科技提高北京院生產(chǎn)效率，降低運營成本

由于高科技、新技術的采用，原本需要院本部的專家、工程師親赴項目現(xiàn)場才能協(xié)調(diào)和處理的問題，在院本部多媒體客戶服務中心就能夠得到解決。為單位節(jié)省了差旅成本、人工成本。將生產(chǎn)人員從繁雜的事務性工作中解放出來，可以專心處理更多技術性問題，提高了工作效率和服務質(zhì)量。此外，客戶可以方便地查閱中心數(shù)據(jù)庫里的工程產(chǎn)品信息，減少了聯(lián)絡的次數(shù)和時間，信息共享提升了客戶服務的效率和利用率，降低了運營成本。

5 建立客戶服務中心的綜合收益

5.1 掌握資訊，捕捉商機

中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權，由客戶決定以何種方式在何時進行交流，這樣可優(yōu)化客戶的關懷實踐，增加客戶價值，提升客戶的滿意度。為客戶提供極大的方便，將有助于客戶繼續(xù)與北京院往來，互通有無，保持合作關系，在業(yè)務出現(xiàn)的時候，北京院可以第一時間了解并掌握商機。

5.2 改善產(chǎn)品和服務

客戶對公司產(chǎn)品、服務的意見、建議及投訴，借助于中心將被迅速、方便的反饋到公司管理層，通過對客戶意見的分析，公司的產(chǎn)品、服務將更能滿足客戶需要，提升市場競爭力?？蛻舴罩行募泄镜乃锌蛻粜畔①Y料，完善的客戶分類和業(yè)務需求可以讓公司迅速做出分析和判斷，為北京院的發(fā)展、決策提供事實依據(jù)。

5.3 提升與客戶溝通的效率

從表面上看好像十分重視客戶管理，但實際上給客戶帶來了諸多不便，客戶服務中心的首要作用是打破部門信息封鎖的壁壘，整合原本屬于各部門分散管理的客戶信息，將它們統(tǒng)一于客戶服務中心，通過這個中心向全體員工的工作和管理提供業(yè)務指導、技術支持和信息保證。為各部門提供共享的全面信息資料，協(xié)調(diào)各部門行為，避免部門間人為制造工作扯皮、推諉的現(xiàn)象。為北京院合作伙伴和客戶提供信息支持、保證生產(chǎn)的良性運行。

5.4 提升北京院形象，實現(xiàn)利潤目標

北京院之所以要建立客戶服務中心實施客戶服務，其指導思想就是通過了解客戶的需求并對其進行系統(tǒng)化的分析和追蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，提高客戶的滿意度和客戶價值，為北京院帶來更多的利潤，并最終提高北京院的核心競爭力。

6 結(jié)論

激烈競爭的市場，客戶有更多的機會去選擇不同的公司來滿足它的需求。技術和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通?？蛻魧Ψ找蟮奶岣撸覀儽仨氂枰猿浞种匾?。客戶管理在北京院生產(chǎn)經(jīng)營中占據(jù)著重要地位，我們要不斷提高客戶服務管理。北京院建立檔案的客戶服務中心勢在必行。