孫芳+胡彩萍
第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)要求得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,除不斷提升實(shí)驗(yàn)室硬件設(shè)備配套、人員配備等要素外,還應(yīng)該積極做好客戶服務(wù)工作,由此才能于競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀
第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)包括外資獨(dú)立第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)和民營(yíng)獨(dú)立檢測(cè)機(jī)構(gòu)兩大類。由于獨(dú)立第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)處于交易雙方的利益之外,所出具的檢測(cè)數(shù)據(jù)具有獨(dú)立性及公正性特點(diǎn),因此已被市場(chǎng)各方所廣泛接受。獨(dú)立第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供供應(yīng)商質(zhì)量控制服務(wù),將樣品檢測(cè)業(yè)務(wù)與企業(yè)質(zhì)量控制體系相結(jié)合,有利于企業(yè)對(duì)生產(chǎn)鏈條進(jìn)行質(zhì)量管理,其提供的檢測(cè)數(shù)據(jù)還可為企業(yè)進(jìn)行日常內(nèi)部管理提供決策依據(jù)。
近幾年,大部制改革后,我國(guó)檢測(cè)市場(chǎng)迎來(lái)了一次大規(guī)模的結(jié)構(gòu)性調(diào)整,國(guó)有檢測(cè)機(jī)構(gòu)在形式上撤去了官方屬性,正在逐漸參與到與民營(yíng)機(jī)構(gòu)、外資機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中來(lái),而第三方檢測(cè)作為我國(guó)檢測(cè)行業(yè)的重要組成部分,目前占整體產(chǎn)業(yè)規(guī)模的41%。
當(dāng)前,有些第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)還不是很重視客戶服務(wù)工作,由此阻礙了自身的發(fā)展壯大。首先,客戶服務(wù)的理念還沒(méi)有深入到機(jī)制中來(lái),表現(xiàn)為客服人員沒(méi)有把客戶需求放在心上,當(dāng)遇到問(wèn)題多的客戶時(shí)往往采取能推則推的態(tài)度。其次,客服人員的素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)參差不齊,普遍缺乏綜合能力較強(qiáng)的客服人員。再次,各部門之間的協(xié)調(diào)和服務(wù)不到位,或是責(zé)任不清,或是遇到問(wèn)題時(shí)相互推諉,以致不能及時(shí)解決客戶的問(wèn)題。
客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵點(diǎn)
1. 借鑒和運(yùn)用“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理(customer relationship management,CRM)。
CRM——客戶關(guān)系管理是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ),旨在改善企業(yè)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制??蛻絷P(guān)系管理的定義是:企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互,從而提升其管理水平,向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù),其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶,以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶,增加市場(chǎng)份額。CRM系統(tǒng)應(yīng)用已經(jīng)非常成熟,很多跨國(guó)企業(yè)和大企業(yè)都在使用,但第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)其應(yīng)用還比較少。
第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)引入CRM系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,細(xì)分客戶,對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行分析,為不同客戶提供有差異的服務(wù),這樣就能實(shí)現(xiàn)將有價(jià)值的資源投到有價(jià)值的客戶身上,避免有價(jià)值客戶流失。同時(shí)還能篩選出次價(jià)值的客戶,采取有效的維護(hù)客戶策略,使其轉(zhuǎn)化成有價(jià)值的客戶,而且有利于降低開(kāi)發(fā)新客戶的成本。例如,運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能,可以實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)所需要的客戶數(shù)據(jù),包括客戶分類管理、大客戶貢獻(xiàn)分析、客戶檢測(cè)頻次分析、各部門業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析等。
第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)流程不是條條框框,每一步和每一過(guò)程都是實(shí)實(shí)在在的服務(wù),特別需要確保每一環(huán)節(jié)不斷鏈,不能出現(xiàn)瓶頸。任何環(huán)節(jié)出差錯(cuò)和延誤,都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)流程的滯后。
檢測(cè)能力是一個(gè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。試想到一個(gè)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè),結(jié)果發(fā)現(xiàn)能力有限,有很多項(xiàng)目由于資質(zhì)或設(shè)備的原因無(wú)法測(cè)試,或者提供檢測(cè)的產(chǎn)品品類太少,無(wú)法滿足客戶的檢測(cè)需求,無(wú)論窗口服務(wù)如何好,也是不能留住客戶的。檢測(cè)報(bào)告的準(zhǔn)確性是體現(xiàn)該機(jī)構(gòu)檢測(cè)能力的最重要因素之一,一旦檢測(cè)報(bào)告出錯(cuò),勢(shì)必會(huì)對(duì)客戶造成不可估量的損失,也會(huì)讓客戶對(duì)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生懷疑,最后徹底地失去信心。
(作者單位:浙江省紡織測(cè)試研究院)endprint