孫芳+胡彩萍

第三方檢測機(jī)構(gòu)要求得長遠(yuǎn)發(fā)展，除不斷提升實(shí)驗(yàn)室硬件設(shè)備配套、人員配備等要素外，還應(yīng)該積極做好客戶服務(wù)工作，由此才能于競爭中立于不敗之地。

客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀

第三方檢測機(jī)構(gòu)包括外資獨(dú)立第三方檢測機(jī)構(gòu)和民營獨(dú)立檢測機(jī)構(gòu)兩大類。由于獨(dú)立第三方檢測機(jī)構(gòu)處于交易雙方的利益之外，所出具的檢測數(shù)據(jù)具有獨(dú)立性及公正性特點(diǎn)，因此已被市場各方所廣泛接受。獨(dú)立第三方檢測機(jī)構(gòu)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供供應(yīng)商質(zhì)量控制服務(wù)，將樣品檢測業(yè)務(wù)與企業(yè)質(zhì)量控制體系相結(jié)合，有利于企業(yè)對生產(chǎn)鏈條進(jìn)行質(zhì)量管理，其提供的檢測數(shù)據(jù)還可為企業(yè)進(jìn)行日常內(nèi)部管理提供決策依據(jù)。

近幾年，大部制改革后，我國檢測市場迎來了一次大規(guī)模的結(jié)構(gòu)性調(diào)整，國有檢測機(jī)構(gòu)在形式上撤去了官方屬性，正在逐漸參與到與民營機(jī)構(gòu)、外資機(jī)構(gòu)的市場競爭中來，而第三方檢測作為我國檢測行業(yè)的重要組成部分，目前占整體產(chǎn)業(yè)規(guī)模的41%。

當(dāng)前，有些第三方檢測機(jī)構(gòu)還不是很重視客戶服務(wù)工作，由此阻礙了自身的發(fā)展壯大。首先，客戶服務(wù)的理念還沒有深入到機(jī)制中來，表現(xiàn)為客服人員沒有把客戶需求放在心上，當(dāng)遇到問題多的客戶時(shí)往往采取能推則推的態(tài)度。其次，客服人員的素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)參差不齊，普遍缺乏綜合能力較強(qiáng)的客服人員。再次，各部門之間的協(xié)調(diào)和服務(wù)不到位，或是責(zé)任不清，或是遇到問題時(shí)相互推諉，以致不能及時(shí)解決客戶的問題。

客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵點(diǎn)

1. 借鑒和運(yùn)用“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理（customer relationship management，CRM）。

CRM——客戶關(guān)系管理是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理水平，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)，其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶，以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場份額。CRM系統(tǒng)應(yīng)用已經(jīng)非常成熟，很多跨國企業(yè)和大企業(yè)都在使用，但第三方檢測機(jī)構(gòu)對其應(yīng)用還比較少。

第三方檢測機(jī)構(gòu)可以通過引入CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)相對標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，通過對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，細(xì)分客戶，對客戶價(jià)值進(jìn)行分析，為不同客戶提供有差異的服務(wù)，這樣就能實(shí)現(xiàn)將有價(jià)值的資源投到有價(jià)值的客戶身上，避免有價(jià)值客戶流失。同時(shí)還能篩選出次價(jià)值的客戶，采取有效的維護(hù)客戶策略，使其轉(zhuǎn)化成有價(jià)值的客戶，而且有利于降低開發(fā)新客戶的成本。例如，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，可以實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)所需要的客戶數(shù)據(jù)，包括客戶分類管理、大客戶貢獻(xiàn)分析、客戶檢測頻次分析、各部門業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析等。

第三方檢測機(jī)構(gòu)的檢測流程不是條條框框，每一步和每一過程都是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，特別需要確保每一環(huán)節(jié)不斷鏈，不能出現(xiàn)瓶頸。任何環(huán)節(jié)出差錯(cuò)和延誤，都會導(dǎo)致整個(gè)流程的滯后。

檢測能力是一個(gè)檢測機(jī)構(gòu)的核心競爭力。試想到一個(gè)第三方檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，結(jié)果發(fā)現(xiàn)能力有限，有很多項(xiàng)目由于資質(zhì)或設(shè)備的原因無法測試，或者提供檢測的產(chǎn)品品類太少，無法滿足客戶的檢測需求，無論窗口服務(wù)如何好，也是不能留住客戶的。檢測報(bào)告的準(zhǔn)確性是體現(xiàn)該機(jī)構(gòu)檢測能力的最重要因素之一，一旦檢測報(bào)告出錯(cuò)，勢必會對客戶造成不可估量的損失，也會讓客戶對機(jī)構(gòu)產(chǎn)生懷疑，最后徹底地失去信心。

（作者單位：浙江省紡織測試研究院）endprint