栗子豪

摘要：網(wǎng)絡(luò)購物為消費者的生活帶來了極大的便利的同時，網(wǎng)絡(luò)購物信息不對稱、經(jīng)營者故意刷單行為對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)、格式合同陷阱等現(xiàn)象都對消費者的知情權(quán)造成極大損害。本文從細化經(jīng)營者登記制度、建構(gòu)強制評價制度、假冒偽劣產(chǎn)品曝光以及綜合運用法律手段打擊刷單行為的角度對保障消費者知情權(quán)提出解決方法和思路。

關(guān)鍵詞：消費者知情權(quán)；信息不對稱

一、網(wǎng)購環(huán)境中消費者所處現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展為人們的日常生活帶來了巨大便利，人們可以體驗足不出戶便可知曉世界的快捷感受?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的繁榮同時也帶動了電商行業(yè)的迅速發(fā)展，人們可以以同一個寬屏享受多樣選擇以及一站式服務(wù)的方便。行業(yè)發(fā)展帶來了巨大利潤，也誕生了許多知名的電商品牌，如淘寶、京東、蘇寧易購等。消費者根據(jù)個人喜好以及所購買商品的種類選擇不同的平臺進行網(wǎng)上消費。

消費者的確在網(wǎng)站上可以選擇多種多樣的商品或服務(wù)，可是在網(wǎng)絡(luò)購物中不可回避的一個問題是消費者難以進行實體感知，僅能將商家在網(wǎng)站上所展示的圖片作為參照，因此買來的東西也常常不盡如人意。主要原因在于，網(wǎng)絡(luò)購物中消費者的知情權(quán)受到較大的侵害，難以得到切實有效的保護。知情權(quán)受到侵害是諸多因素造成的結(jié)果。

二、消費者知情權(quán)受到侵害的原因

（一）信息的不對稱性

1.產(chǎn)品信息的不對稱性。在市場經(jīng)濟活動中，各市場主體對于信息的把握程度不盡相同。掌握信息充分者，往往處于較為有利地位，而信息貧乏者，則處于比較不利的地位。相對于經(jīng)營者而言，消費者所處地位則較為弱勢。正是因為這種先天地位上的優(yōu)勢，才為經(jīng)營者賺取利潤提供了前提基礎(chǔ)。網(wǎng)購環(huán)境下，經(jīng)營者一方往往只展示該商品能夠獲得消費者青睞的一面，將其他令人不甚滿意的相關(guān)信息刻意回避掉。造成產(chǎn)品信息不對稱的另一個原因是實體感知的缺位。電商興起之前，消費者都是通過實體店試穿、比較，最終才會購買。在這種情況下，消費者很少會有后悔的情況出現(xiàn)，主要原因正在于實體感知有效地幫助了消費者進行正確的判斷。但是在網(wǎng)購平臺中，消費者只能被動根據(jù)經(jīng)營者提供的信息進行判斷，主體缺乏感知可能性，即使經(jīng)營者提供的信息完全正確，也難以做出準確的判斷。

2.經(jīng)營者信息的不對稱性。網(wǎng)購環(huán)境中，消費者除了對商品信息難以準確把握之外，對經(jīng)營者的信息也不甚了解。眾所周知，消費者網(wǎng)上購物獲取最終商品的途徑是依靠自己的網(wǎng)站注冊賬戶上登記姓名、聯(lián)系方式、收獲地址，然后由經(jīng)營者根據(jù)消費者所提供的信息郵寄商品。經(jīng)營者熟知消費者重要的個人信息，但是消費者對于經(jīng)營者的信息卻知之甚少。以淘寶為例，大部分店鋪只會顯示其營業(yè)所在地為某省份的某城市。從這個方面來說，消費者與經(jīng)營者對各自信息以及對方信息的掌握程度完全不處于一個平等的地位。經(jīng)營者信息的不對稱性，使得消費者知情權(quán)受到侵害時，也很難與經(jīng)營者實體進行面對面的損害賠償問題探討。首先，就消費者個人與經(jīng)營者針對權(quán)利侵害進行損害賠償探討時，唯一的途徑就是通過網(wǎng)購中介平臺的交流溝通軟件。一旦經(jīng)營者拒絕接收消費者信息，那么消費者便只能求助于網(wǎng)購中介平臺。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性為消費者尋求損害賠償造成了很大障礙。

（二）惡意刷單行為的誤導(dǎo)

眾多消費者為了能夠深入了解某一商品，往往會去瀏覽商品相關(guān)的評價。首先，就單純的文字性評價來看，幾乎都是“好評”。而且，雖然是從不同的用戶中發(fā)出的評價，但是很多評價的內(nèi)容幾乎一模一樣，這使得理性人很難不去懷疑其真實性，是否是復(fù)制、粘貼的結(jié)果。這種刷單行為的主要目的是，網(wǎng)店經(jīng)營者通過獲得好評，使得自己的店鋪或商品在搜索排名中名列前茅而雇傭水軍在評論內(nèi)容中給予好評。惡意刷好評的行為是與誠信相悖的，當消費者看到滿屏的虛假好評并根據(jù)這些評價來進行商品選擇時，很可能購買到與其實際效果不符的產(chǎn)品，造成權(quán)益受損。從法律上講，該行為本身不僅侵犯了消費者的知情權(quán)，也涉及反不正當競爭法中規(guī)定的禁止經(jīng)營者從事不正當競爭行為。

（三）格式合同的陷阱

實體店購買相關(guān)產(chǎn)品時，經(jīng)營者與消費者可以直接就產(chǎn)品的價格、數(shù)量、質(zhì)量、維護保修等事項達成合意。但是在網(wǎng)購環(huán)境下，經(jīng)營者所面臨的消費者數(shù)量急劇增加，很難一一就具體產(chǎn)品的詳細信息達成合意，因此，經(jīng)營者選擇制定格式條款以達到效益最大化的目的。作為格式條款的制定方，經(jīng)營者必然極大地維護了本方的利益。很多消費者由于并不會仔細對格式條款的具體內(nèi)容進行審核，外加缺乏一定的法律知識儲備，對于格式條款內(nèi)容的知情權(quán)得不到全面地落實，也為事后的救濟埋下了隱患。

三、保護消費者知情權(quán)權(quán)益的具體措施

如何徹底地解決網(wǎng)購中消費者知情權(quán)問題是一個很棘手的問題。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性成為難以徹底保障消費者知情權(quán)的一個重大阻礙。但是較之于現(xiàn)有的知情權(quán)保護情況來看，筆者認為，可以從以下角度加強對消費者知情權(quán)的保護。

（一）強化網(wǎng)店經(jīng)營者登記信息

電商經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)平臺進行注冊時，提供的信息大致有注冊者的姓名、身份證號碼、銀行卡號等相關(guān)信息。信息填寫完畢后，由平臺提供商進行核實，核實通過，便可通過進行開店營業(yè)。這與實體店營業(yè)不同，實體店營業(yè)需要去工商部門進行工商登記，登記的內(nèi)容包括經(jīng)營者信息、經(jīng)營范圍、營業(yè)場所等信息。最終領(lǐng)取工商營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證件才可進行開店營業(yè)。兩種開店方式的比較發(fā)現(xiàn)，電商經(jīng)營者的注冊信息過于簡單。消費者請求經(jīng)營者損害賠償?shù)氖滓疤崾且軌蚺c經(jīng)營者進行損害賠償?shù)慕涣鳒贤ā＝?jīng)營者信息的不完善為消費者損害賠償?shù)睦碣r程序中增添了諸多的困擾。此時，應(yīng)當將使網(wǎng)絡(luò)店鋪“實體化”，該實體化并非要求有與網(wǎng)店相對應(yīng)的實體店，而是要集中登記管理網(wǎng)店經(jīng)營信息，授予網(wǎng)店與網(wǎng)購環(huán)境相適應(yīng)的具有特色的“工商營業(yè)執(zhí)照”。該種營業(yè)執(zhí)照可以參照實際生活中的工商營業(yè)執(zhí)照，將經(jīng)營場所、經(jīng)營者、經(jīng)營地、經(jīng)營范圍等信息一一予以披露，并要求網(wǎng)店經(jīng)營者將該電子憑證放置于店鋪首頁顯眼位置，以便消費者知曉。糾紛發(fā)生之后，消費者可以憑借該電子憑證上的信息與經(jīng)營者突破網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性，進行實體商討。endprint

（二）建構(gòu)強制評價制度

將消費者評價作為消費者法定義務(wù)納入《消費者權(quán)益保護法》中。“強制”一詞對于消費者而言，似乎看起來并沒有那么的民主。但是，在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)購物平臺中，以淘寶為例，在規(guī)定期限內(nèi)，賣方如果不對物品進行評價，則系統(tǒng)默認好評。這種不合理的機制首先剝奪了消費者的評價自由。消費者有權(quán)進行評價，也有權(quán)不進行評價，中介平臺經(jīng)營者并沒有任何權(quán)利推定消費者在規(guī)定期限內(nèi)不進行評價就視為對該商品的贊許和認可。但是出于對一種完善消費者知情權(quán)的考量，筆者認為強制評價制度有一定合理性，但是這種默示好評制度則應(yīng)當及時廢止。正如上文所言，消費者會根據(jù)商品的評價進行有選擇地購買。每個消費者在承擔(dān)對商品進行評價義務(wù)的同時，也在享受著因別人的評價責(zé)任所帶來的一些利益，避免買到不合適的商品或者假冒偽劣產(chǎn)品。對于強制消費者評價制度，為了保證對商品評價的客觀性，綜合考慮商品的使用期限以及商品缺陷暴露時間的長短因素，可以把評價時間延長。

另外，為了避免惡意中傷產(chǎn)品和網(wǎng)店經(jīng)營者，應(yīng)當由消費者權(quán)益保護組織與網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者共同組成產(chǎn)品檢驗組，共同出具產(chǎn)品使用檢驗證明。倘若證明結(jié)果與消費者評價內(nèi)容大致相同，則正常將該評價懸掛于網(wǎng)站上，只接受一次經(jīng)營者的申訴請求。相反，如果檢驗證明與消費者的評價相差甚遠，則刪除該不實評價，并對消費者予以警告或者降低消費者信用等級，對消費者的網(wǎng)購賬號進行一段時間的封號處理。

（三）曝光假冒偽劣產(chǎn)品

每年的3月15日為“國際消費者權(quán)益日”。國際層面和國家層面也針對消費者權(quán)益保護做出了許多努力。針對中國現(xiàn)有的消費情況，我國不僅開通了消費者投訴熱線，同時也在每年的“3·15”晚會上曝光許多假冒偽劣商品。面對假冒偽劣產(chǎn)品，消費者舉報應(yīng)該與國家監(jiān)管有效結(jié)合。由于網(wǎng)絡(luò)平臺店鋪的數(shù)量繁多，國家可以依靠消費者的投訴遴選出評分質(zhì)量差的店鋪，對這些店鋪一一核實考察。如果正如消費者所言，則在每年的“3·15”晚會上曝光該店鋪，督促平臺經(jīng)營者取締該店鋪的經(jīng)營資格。

同時，網(wǎng)絡(luò)購物中的店鋪打著某一品牌旗艦店的稱號進行產(chǎn)品銷售，無論其銷售的產(chǎn)品是否是真實有效的，都應(yīng)該對其加以取締并予以懲罰。為了維護某一品牌的口碑以及經(jīng)營者對于該產(chǎn)品生產(chǎn)所享有的控制權(quán)，由該品牌的經(jīng)營者對于該未授權(quán)的店鋪予以舉報。

針對被取締的網(wǎng)絡(luò)店鋪，國家有關(guān)部門應(yīng)當對這些店鋪的經(jīng)營者進行懲罰，現(xiàn)有的用于懲罰經(jīng)營者的制度主要是《消費者權(quán)益保護法》《食品安全法》等法律規(guī)范中的懲罰性賠償制度，對于情節(jié)輕微的侵犯消費者的不法經(jīng)營者，也可進行一定的行政處罰。但是具體按照何種方式進行懲罰，則應(yīng)當遵循有利于保護消費者原則和打擊不法經(jīng)營者為原則進行合理選擇。同時，為了獎勵消費者曝光偽劣產(chǎn)品經(jīng)營者，對于保障消費者的合法權(quán)益起到了推動作用，網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)當對他們進行一定的獎勵，比如說獎勵運費險等。

（四）綜合運用法律打擊刷單行為

網(wǎng)購刷單既可能是雇傭團隊在經(jīng)營者本人的店鋪或者單品下進行好評，也有可能是在競爭對手的單品下惡意差評。此處，筆者主要針對故意刷好品德行為提出一些解決措施。該行為涉及的主體主要有兩方，一方是經(jīng)營者，另一方是刷單團體。要遏制這種刷單行為的存在，我們必須要兩手抓、兩手嚴打。

首先，針對刷單團體，該經(jīng)營模式并未在我國法律行為中明確進行規(guī)定，從私權(quán)角度來看，“法無禁止即自由”。但是涉及公眾整體的利益情況下，某一個行業(yè)的經(jīng)營行為如果侵犯了公眾的合法權(quán)利，如網(wǎng)購消費者的知情權(quán)，則該私權(quán)則突破了合法邊界。為了保障眾多網(wǎng)購消費者的知情權(quán)，必須嚴厲打擊刷單團體的存在?！斗床徽敻偁幏ā分兄粚V告經(jīng)營者的虛假廣告行為進行了規(guī)定，那么刷單團體可否算作為廣告經(jīng)營者？根據(jù)《中華人民共和國廣告法》的內(nèi)容界定，筆者認為，刷單團體銷售的是評價，但是現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)評價已經(jīng)成為消費者購買商品的重要的參考依據(jù)，此時的評價內(nèi)容是刷單團體接受網(wǎng)店經(jīng)營者的委托所制定的以文字為媒介的宣傳廣告，因此，刷單團體應(yīng)當視為廣告經(jīng)營者。根據(jù)《廣告法》第五十六條的規(guī)定對該刷單團體進行處罰。同時，針對刷單團體的主要責(zé)任者，情節(jié)惡劣嚴重的，制裁措施不應(yīng)當只局限于經(jīng)濟性懲罰。

另外，針對雇傭刷單團隊的經(jīng)營者。其故意雇傭團隊刷單的行為對于其他競爭對手而言，是一種不正當競爭行為；對于其他消費者而言，是一種虛假廣告行為。因此，對于該經(jīng)營者，我們可以適用的法律主要有《反不正當競爭法》和《廣告法》中對廣告主的制裁措施。同時，針對上述兩個主體，如果情節(jié)嚴重惡劣，應(yīng)當考慮適用刑法對該虛假廣告的行為進行嚴厲懲處。

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