冼鵠

摘 要 隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，用電需求增加，供電企業(yè)得到迅速發(fā)展。供電企業(yè)需要為人們的生產(chǎn)生活用電提供更好的服務(wù)，充分滿足人們的需求，但當(dāng)前也會(huì)因?yàn)楦鞣N原因出現(xiàn)停電的情況，這就需要綜合停電管理部門(mén)發(fā)揮其作用，及時(shí)了解客戶的用電信息，并采取有效措施提高服務(wù)質(zhì)量，保證各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。

關(guān)鍵詞 綜合停電管理 供電企業(yè) 客戶服務(wù) 服務(wù)調(diào)度

電力資源已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一部分，為實(shí)現(xiàn)良好發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)為客戶提供更加人性化的服務(wù)。在供電企業(yè)中客戶服務(wù)代表著企業(yè)的形象，是客戶與企業(yè)間實(shí)現(xiàn)良好溝通的橋梁，所以必須發(fā)揮供電企業(yè)客戶服務(wù)的作用。綜合停電管理是客戶服務(wù)中的一部分，其主要工作是停復(fù)電通知、咨詢以及投訴等內(nèi)容，在供電企業(yè)中發(fā)揮重要作用。

一、供電企業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度的職責(zé)

供電企業(yè)中的客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度主要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容是計(jì)劃停電、故障停電、錯(cuò)峰停電和欠費(fèi)停電時(shí)為客服提供服務(wù)。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)供電企業(yè)發(fā)生停電事件后，客戶服務(wù)中心能夠及時(shí)與客戶溝通，可以提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，與客戶實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)和信息交互，保證各項(xiàng)工作可以正常開(kāi)展。

二、綜合停電管理在供電企業(yè)客戶服務(wù)中的運(yùn)用

（一）在故障停電中的運(yùn)用

故障停電指的是在沒(méi)有計(jì)劃的情況下，供電企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中突然出現(xiàn)電路故障引起的停電事件，這需要電力企業(yè)在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行故障修復(fù)。引發(fā)故障停電的原因概括為主網(wǎng)故障、配網(wǎng)故障以及低壓故障三個(gè)方面，當(dāng)確定引發(fā)故障的原因后，需要立刻安排專(zhuān)門(mén)的人員搶修，確定搶修時(shí)間，經(jīng)過(guò)這一系列流程后將詳細(xì)信息傳達(dá)給客戶服務(wù)中心，并與客戶溝通，及時(shí)將維修信息傳遞給客戶，從而提高客戶對(duì)供電企業(yè)的信任度。[1]

（二）在欠費(fèi)停電中的運(yùn)用

欠費(fèi)停電復(fù)電是供電企業(yè)客服服務(wù)工作中的重要組成部分，欠費(fèi)停電與供電分局有直接關(guān)系，供電分局應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶的繳費(fèi)情況了解是否存在欠款，如果客戶已經(jīng)將欠款補(bǔ)繳，那么需要及時(shí)與相關(guān)工作人員溝通，恢復(fù)客戶正常用電。當(dāng)前，我國(guó)供電企業(yè)所制定的欠費(fèi)恢復(fù)用電制度并沒(méi)有得到有效落實(shí)，由于缺乏重視，導(dǎo)致客戶服務(wù)中心的工作人員對(duì)欠費(fèi)停電和復(fù)電流程了解不全面，不能及時(shí)回答客戶的疑問(wèn)。在客戶服務(wù)中運(yùn)用綜合停電管理將完全解決這一問(wèn)題，工作人員可以及時(shí)掌握服務(wù)對(duì)象的用電情況，明確停電原因和復(fù)電時(shí)間，為客戶提供更好的服務(wù)，充分滿足客戶的需求。[2]

（三）在錯(cuò)峰停電中運(yùn)用

錯(cuò)峰停電工作主要由電力調(diào)度控制中心負(fù)責(zé)，一般是通過(guò)對(duì)停電負(fù)荷指標(biāo)的分析，根據(jù)用戶用電分布情況，實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰停電，以滿足本區(qū)域中所有用戶的需求。[3]錯(cuò)峰停電情況是否執(zhí)行，需要根據(jù)實(shí)際運(yùn)行中所產(chǎn)生的負(fù)荷情況確定，同時(shí)須選擇合理的停電方式如拉閘限電等，因?yàn)殄e(cuò)峰限電可以實(shí)現(xiàn)電力資源的合理分配。針對(duì)錯(cuò)峰停電的管理，相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)在最短的時(shí)間內(nèi)明確錯(cuò)峰線路的發(fā)生路線、停電事件等，并及時(shí)告知客戶服務(wù)中心，對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確有效的解答。

錯(cuò)峰停電中供電企業(yè)必須對(duì)錯(cuò)峰停電時(shí)間、故障等有全面的了解，如果客戶服務(wù)中心沒(méi)有及時(shí)掌握相關(guān)信息，就不能達(dá)到與客戶良好溝通，不能及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題，需要向供電局或調(diào)度中心了解情況后才能解答，比較浪費(fèi)時(shí)間，影響客戶體驗(yàn)，最終影響供電企業(yè)在客戶心中的形象。為解決這一問(wèn)題，在供電企業(yè)客戶服務(wù)中加強(qiáng)對(duì)綜合停電管理的應(yīng)用具有重要意義，這一管理模式的應(yīng)用需要建立錯(cuò)峰停電后的管理流程，使工作人員可以及時(shí)了解錯(cuò)峰停電相關(guān)流程?？蛻舴?wù)中心運(yùn)用綜合停電管理能優(yōu)化工作流程，使供電企業(yè)更好地處理錯(cuò)峰停電故障，及時(shí)告知客戶故障解決情況，提高客戶的滿意度。

（四）在計(jì)劃停電中的運(yùn)用

供電企業(yè)中的計(jì)劃停電有周度停電計(jì)劃和月度停電計(jì)劃，在計(jì)劃停電中，客戶服務(wù)中心發(fā)揮著重要作用。首先，客戶服務(wù)中心必須及時(shí)掌握計(jì)劃停復(fù)電時(shí)間，為客戶傳達(dá)真實(shí)有效的信息。供電企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)當(dāng)及時(shí)將重要信息傳達(dá)到客戶服務(wù)中心，保證客戶服務(wù)中心及時(shí)為客戶解答各項(xiàng)問(wèn)題。當(dāng)前，部分供電局實(shí)現(xiàn)了對(duì)周停電計(jì)劃和月停電計(jì)劃的綜合管理，有效提高了工作質(zhì)量，完善了工作流程，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)管理。[4]

計(jì)劃停電要求相關(guān)人員明確問(wèn)題的重點(diǎn)，制定完善的周停電計(jì)劃，從而為停電管理工作的順利開(kāi)展提供保證。除此之外，供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)建立完善的停電計(jì)劃模板等，及時(shí)為客戶服務(wù)中心提供重要的信息。綜合停電管理在供電企業(yè)客服服務(wù)管理中的應(yīng)用較好地解決了目前業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題，有效提高了工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

三、結(jié)語(yǔ)

在供電企業(yè)中協(xié)調(diào)好客戶服務(wù)中心與供電流程之間的關(guān)系具有重要作用，但是因?yàn)橥ｋ妴?wèn)題涉及范圍比較廣，在執(zhí)行過(guò)程中一旦處理不好將引發(fā)更嚴(yán)重的問(wèn)題。面對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)中存在的問(wèn)題，優(yōu)化工作流程、提高服務(wù)質(zhì)量是首要任務(wù)。綜合停電管理在客服服務(wù)中的應(yīng)用滿足當(dāng)前對(duì)供電企業(yè)的所有要求，不僅提高了服務(wù)效率，同時(shí)促進(jìn)電力企業(yè)良好發(fā)展。

（作者單位為廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司中山供電局）

參考文獻(xiàn)

[1] 陳淑瑜.供電企業(yè)客戶服務(wù)中綜合停電管理的應(yīng)用探究[J].通訊世界，2017（17）：169-170.

[2] 陳菁茹.綜合停電管理措施在供電企業(yè)客戶服務(wù)中的運(yùn)用[J].技術(shù)與市場(chǎng)，2017，24（04）：218-219.

[3] 羅開(kāi)軍.綜合停電管理在供電企業(yè)客戶服務(wù)中的運(yùn)用分析[J].通訊世界，2015（15）：102-103.

[4] 劉毅忠，付麗萍.綜合停電管理在供電企業(yè)客戶服務(wù)中的應(yīng)用[J].廣東電力，2012，25（04）：106-109.endprint