——王彬翀 鄒余糧 陳 欣 毛慧萍 李寶珍 左 煌

陜西省某部屬大型綜合性醫(yī)院(以下簡稱總院)積極落實分級診療制度，近兩年來先后與咸陽市某縣級中醫(yī)醫(yī)院等3所縣級醫(yī)院(以下簡稱分院)建立了托管關系?？傇河?015年12月開始對分院進行全面托管，派出管理團隊和專家團隊長期幫扶分院。醫(yī)療質量是醫(yī)院的生命線，只有提高分院醫(yī)療質量，才能確保托管工作順利推進。

1 主要做法

1.1 建立并完善醫(yī)療質量管理組織體系和考核指標體系

分院院長、執(zhí)行院長、主要職能部門負責人均由總院選派。成立醫(yī)院醫(yī)療質量管理委員會、輸血管理委員會、醫(yī)院感染控制委員會和藥事管理委員會等8個醫(yī)院管理委員會，指導各科室成立科室質量控制小組，明確人員職責，建立了院、科、個人的三級質量管理組織體系。同時，全面開展員工質量教育，提高全體醫(yī)護人員質量意識，對全院醫(yī)療質量實行目標管理，責任落實到人。

表1托管前后分院醫(yī)療質量指標對比(%)

時間知情同意書簽署率處方合格率住院病歷按時歸檔率住院患者藥占比抗菌藥物使用率2015年6562971.886.42016年93969243.865

為了切實提高員工積極性和醫(yī)療質量，總院派往分院的管理團隊經過多方考察和調研，結合分院實際，采用專家咨詢法、德爾菲法、關鍵業(yè)績指標法、綜合指數(shù)法等，建立了一套科學、實用、簡便易行的分院醫(yī)療質量考核指標體系，內容包括醫(yī)療核心制度落實、合理用藥、醫(yī)院感染控制和病歷質量管理等，對促進分院持續(xù)健康發(fā)展及提高社會效益具有重要意義[1-5]。

1.2 有效落實制度建設

在分院原有醫(yī)療工作制度基礎上，分批次制定知情同意、危急值報告制度等50余項醫(yī)療工作制度，各臨床醫(yī)療醫(yī)技科室主任討論修訂并經院長辦公會研究通過后印發(fā)全院學習。分院醫(yī)務部深入臨床科室，組織科室檢查，狠抓醫(yī)院制度和崗位職責落實，加強病例討論、會診、轉診、三級查房及病歷書寫等管理[6]。以制度建設為抓手，將總院精細化管理理念與方法逐步輸入，優(yōu)化了行政管理流程，強化了服務效能。

1.3 注重培訓，提高醫(yī)療技術

托管初期，在分院住院患者中進行問卷調查，在“您認為基層衛(wèi)生醫(yī)療機構存在的最主要問題”方面，91%的患者(243人)選擇了“醫(yī)務工作人員技術較差”。在醫(yī)療質量諸多因素中，醫(yī)療技術是患者最為關注的一個因素，是醫(yī)療質量的內在核心[7]。

醫(yī)療技術人才培養(yǎng)是提高醫(yī)療技術和質量的關鍵。總院先后累計派往分院20多個專業(yè)專家達150余人次，常駐專家40余人，均具有較強的業(yè)務能力與學術地位，其中副高以上職稱占90%以上。針對分院存在高級別人員少、知識老化、技術水平較低等情況，采取強化培訓和考核等措施，制定了系統(tǒng)的院級和科室培訓計劃，嚴格按照計劃實施培訓和考核，由科室專家親自進行臨床帶教培養(yǎng)。1年來，院級開展業(yè)務培訓26次，科級培訓157次，系統(tǒng)傳授總院先進的理念和技術知識，使分院醫(yī)療技術水平不斷提高。

1.4 建立醫(yī)療質量持續(xù)改進機制

按照分院科室設置實際，結合總院管理模式，分院醫(yī)務部質控小組、感控小組堅持每月至少開展兩次督導檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場反饋。重點問題以“科室醫(yī)療質量存在問題反饋追蹤表”的形式書面反饋給相關科室，要求科室主任簽字，存在問題作為下次重點督查內容。每月將科室醫(yī)療工作運轉情況、存在問題和改進情況以醫(yī)療工作簡報向全院通報。通過“質量問題反饋制、 督導結果通報制、 重點問題督辦制”，形成了全員參與的良好局面[8]，達到了持續(xù)質量改進目的。

同時，為進一步落實科室醫(yī)療質量管理制度，總院管理專家對分院科室主任、護士長和科室骨干進行了“醫(yī)療質量管理與管理工具應用”專項培訓，要求全院各科室使用 PDCA 循環(huán)等方法持續(xù)改進質量，形成醫(yī)院質量管理良性循環(huán)，建立質量持續(xù)改進機制。

2 效果

分院通過制度建立與強化，使基礎管理制度和規(guī)范程序固化為員工職業(yè)習慣，通過采取有效措施，開展經常性病歷質量、合理檢查、合理用藥等專項檢查，確保醫(yī)療質量不斷改進。在省、市和縣級衛(wèi)計局組織的醫(yī)療質量檢查中，檢查專家均對分院醫(yī)療質量管理給予了充分肯定。

2.1 醫(yī)療質量指標明顯改善

托管1年來，分院承擔起當?shù)丶爸苓呉呻y危重患者診治和康復重任，全年無重大醫(yī)療糾紛發(fā)生。與2015年比較，2016年在工作量大幅度增加(出院人數(shù)、門急診人次均增長60%以上，手術例次是2015年的5倍多)的同時，各項醫(yī)療質量指標均有了明顯改善，見表1。

2.2 患者滿意度提高

隨著分院醫(yī)務人員醫(yī)療技術和服務主動性的提高，加之整潔的就診環(huán)境和視患如親的人文關懷[9]，使得分院2016年住院患者滿意度從前5年的86%～93%提高到99.3%。

3 討論

隨著分院托管工作的不斷深入，分院醫(yī)療質量得到了顯著改進，醫(yī)院的美譽度和影響力逐漸擴大。從系統(tǒng)和細節(jié)上幫助分院建立并完善了醫(yī)療質量管理體系，落實了醫(yī)療核心制度，初步建立了醫(yī)療質量持續(xù)改進機制。這種實踐是對推進分級診療工作的實質性探索。

提高醫(yī)療質量，關鍵是要樹立醫(yī)院職工對患者的服務意識和質量意識。托管后的分院醫(yī)療質量雖然有了明顯提高，但與標準和目標相比還有一定距離。最為突出的是分院職工服務和質量意識較為欠缺，工作比較被動。

在今后的醫(yī)院托管管理中，應認真分析并解決分院醫(yī)療工作存在問題。通過制度建設、文化建設和融合，使員工充分認識到提高醫(yī)療質量、確保醫(yī)療安全的重要性。在加強醫(yī)護人員技能培訓的同時，要全面開展員工質量教育，注重提高醫(yī)務人員特別是一線醫(yī)護人員的責任心教育，使之樹立服務意識和質量意識，注重醫(yī)患溝通。應繼續(xù)加強醫(yī)院和科室內部管理，重視特色?？平ㄔO，不斷提高患者滿意度、員工凝聚力和醫(yī)療質量管理水平，促進醫(yī)院各項工作全面協(xié)調可持續(xù)發(fā)展[10]，進一步推動我國基層醫(yī)療機構醫(yī)療質量的持續(xù)改進。

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