陸涵之

民宿業(yè)健康發(fā)展有賴(lài)于規(guī)范和秩序建設(shè)，需要明確各方的責(zé)任。

前不久，“雪鄉(xiāng)宰客”事件引起熱議，一位用戶(hù)在網(wǎng)上預(yù)定了一間雪鄉(xiāng)景區(qū)民宿，與房主發(fā)生沖突后在網(wǎng)絡(luò)曝光。

事件中，旅游景區(qū)管理和無(wú)良商家成為輿論風(fēng)暴核心，但似乎大多數(shù)人都沒(méi)注意到另一個(gè)相關(guān)方的責(zé)任問(wèn)題，即用戶(hù)預(yù)定民宿的在線旅游平臺(tái)（OTA）。

事發(fā)后，針對(duì)涉事民宿，為用戶(hù)提供預(yù)定服務(wù)的平臺(tái)方攜程作了下架處理，不過(guò)，這似乎并不能完全解決問(wèn)題。

民宿旅游近年來(lái)蓬勃發(fā)展，因需求旺盛涌現(xiàn)的大量民宿，為OTA和垂直預(yù)定平臺(tái)帶來(lái)了新的增量市場(chǎng)，各類(lèi)在線旅游預(yù)定平臺(tái)在享受市場(chǎng)紅利時(shí)，是否也應(yīng)該承擔(dān)更多的運(yùn)營(yíng)責(zé)任？

比如，OTA是否有篩選合格民宿的標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任？發(fā)生糾紛后，用戶(hù)是否有制度性保障和賠償？再或者，平臺(tái)與民宿服務(wù)方如何明確各自的責(zé)任？

種種問(wèn)題和責(zé)任如果未明確或不解決，受傷的將不僅僅是用戶(hù)。

野蠻生長(zhǎng)

即使是經(jīng)驗(yàn)老到的OTA，面對(duì)新興的民宿市場(chǎng)也像個(gè)新生。

民宿作為區(qū)別于傳統(tǒng)酒店、旅館的非標(biāo)準(zhǔn)化住宿業(yè)態(tài)，自2014年起迅猛發(fā)展，至今不過(guò)4年時(shí)間。

但短短4年，民宿業(yè)已經(jīng)散發(fā)出果實(shí)的芬芳。《2016-2017中國(guó)客棧民宿行業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，2016年末，國(guó)內(nèi)客棧民宿數(shù)量從2014年的3萬(wàn)家增加至5.3萬(wàn)家，漲幅達(dá)到近78%。

相比之下，國(guó)家旅游局最新《全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，管理系統(tǒng)中共有1.2萬(wàn)家星級(jí)飯店，幾乎是民宿數(shù)量的四分之一。上海社科院旅游研究中心特約研究員趙煥焱向《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者表示，民宿業(yè)近兩年的漲幅可以維持在50%左右。

相較于標(biāo)準(zhǔn)化的酒店，民宿充滿(mǎn)地方特色，更有人情味，成了不少游客的新歡。根據(jù)中國(guó)旅游研究院數(shù)據(jù)，2016年全年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)44.4億人次，多日游游客的比例約為20%，其中選擇民宿的散客占了96%。

游客之外，商旅人士對(duì)城市民宿的發(fā)展功不可沒(méi)。目前，全國(guó)城市中的共享短租房已超過(guò)百萬(wàn)套。這類(lèi)城市民宿，除了旅游，多服務(wù)于商務(wù)出差等短時(shí)住宿需求。

成長(zhǎng)如此之快，必然有肥沃的土壤。消費(fèi)升級(jí)、旅游需求不斷釋放，周邊游、休閑游、主題游等漸成潮流，這些都是民宿發(fā)展風(fēng)生水起的基礎(chǔ)。

高速增長(zhǎng)也帶來(lái)了“雪鄉(xiāng)宰客”這樣的亂象，這給平臺(tái)監(jiān)管帶來(lái)了難度。據(jù)OTA業(yè)內(nèi)人士介紹，目前，無(wú)證經(jīng)營(yíng)的民宿不在少數(shù)，一些從業(yè)者并沒(méi)有意識(shí)到，利用自家房屋開(kāi)展經(jīng)營(yíng)也是一種商業(yè)行為，需要遵守相應(yīng)的消防、衛(wèi)生、治安、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)。

除了一些民宿商家自身守法合規(guī)的意識(shí)淡薄，此前專(zhuān)門(mén)針對(duì)民宿業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范也基本處于空白地帶。一直到2017年8月，民宿業(yè)才有了首個(gè)國(guó)家級(jí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家旅游局通過(guò)并發(fā)布《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》，并于去年10月1日起實(shí)施。

平臺(tái)方的責(zé)任

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之下，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不完善是民宿出現(xiàn)問(wèn)題的重要原因。

目前，民宿旅游預(yù)定市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者分為垂直類(lèi)預(yù)訂平臺(tái)與OTA。在垂直類(lèi)預(yù)定平臺(tái)中，途家、小豬短租和住百家三分天下。

相較于垂直預(yù)訂平臺(tái)，攜程、去哪兒等OTA們之間的爭(zhēng)奪更顯得變化莫測(cè)。由于影響力、關(guān)注度遠(yuǎn)超細(xì)分平臺(tái)，其一舉一動(dòng)都會(huì)掀起波瀾。趙煥焱表示，平臺(tái)每一個(gè)失誤都是對(duì)手的機(jī)會(huì)，稍有不慎就會(huì)馬失前蹄。

不過(guò)，不論是垂直預(yù)定平臺(tái)還是OTA，各類(lèi)企業(yè)在協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)者與消費(fèi)者關(guān)系上，均顯得進(jìn)退兩難。

目前，作為聯(lián)結(jié)房源與消費(fèi)者的橋梁，平臺(tái)方的民宿入駐標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，服務(wù)水平也良莠不齊，更沒(méi)有有力條款和追責(zé)手段控制線下服務(wù)與各種細(xì)節(jié)。

無(wú)論是消費(fèi)者遭遇惡劣服務(wù)，亦或是房東面臨“破壞式住宿”，各大平臺(tái)往往在事后才得知具體信息，在糾紛發(fā)生后，無(wú)法強(qiáng)勢(shì)介入，這就導(dǎo)致了各類(lèi)問(wèn)題的產(chǎn)生。

這種問(wèn)題不只在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，2017年，國(guó)外共享住宿平臺(tái)Airbnb也曾因?yàn)椤胺繓|偷拍”以及“學(xué)生毀房”事件被卷入爭(zhēng)議中，不僅無(wú)力協(xié)調(diào)雙方矛盾，還被指責(zé)不作為。

趙煥焱表示，除了主觀意識(shí)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不到位，這其中還有一個(gè)客觀原因，即民宿增長(zhǎng)過(guò)快，平臺(tái)無(wú)法承擔(dān)繁重的線下調(diào)查工程。這導(dǎo)致各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)在接入民宿店家時(shí)，無(wú)法確保房屋的質(zhì)量以及商家的服務(wù)水平和消費(fèi)者的信用狀況。

2017年4月，江蘇省消費(fèi)者協(xié)曾委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展對(duì)江蘇民宿的消費(fèi)狀況調(diào)查。結(jié)果顯示，衛(wèi)生和安全仍是困擾民宿體驗(yàn)者的首要問(wèn)題，超六成消費(fèi)者擔(dān)心民宿衛(wèi)生狀況，而實(shí)際上只有19%的民宿床品做到了“基本潔凈”。

路在何方

對(duì)于OTA而言，民宿是不可或缺的一塊陣地，但在發(fā)展民宿業(yè)務(wù)方面，OTA似乎有著天然的局限。

這與OTA平臺(tái)的商業(yè)模式有關(guān)。在進(jìn)入民宿市場(chǎng)之前，OTA接入的住宿商家多為標(biāo)準(zhǔn)化的酒店，這類(lèi)酒店擁有各項(xiàng)資質(zhì)。一旦有糾紛，在責(zé)任的判定上能做到?jīng)芪挤置?。如此一?lái)，平臺(tái)的工作只需要完成流量導(dǎo)入。

而面對(duì)差異化的民宿商家，平臺(tái)需要進(jìn)行大量線下工作，這與其基因不符。趙煥焱認(rèn)為，在民宿業(yè)務(wù)上，OTA的優(yōu)勢(shì)是規(guī)模優(yōu)勢(shì)延伸，而垂直民宿平臺(tái)有特色和細(xì)分的服務(wù)。相對(duì)于中高端酒店，OTA在民宿預(yù)訂方面優(yōu)勢(shì)不大，市場(chǎng)份額相對(duì)分散。

為此，一些OTA也將讓人頭疼的民宿業(yè)務(wù)交給了垂直預(yù)定平臺(tái)，比如2016年10月，攜程就與公寓民宿預(yù)定平臺(tái)途家達(dá)成戰(zhàn)略協(xié)議，途家并購(gòu)了攜程旅行網(wǎng)旗下的公寓民宿業(yè)務(wù)。

這或許是一個(gè)方向。面對(duì)不夠成熟的市場(chǎng)以及陌生的操作領(lǐng)域，OTA與其勉強(qiáng)運(yùn)營(yíng)，不如選擇專(zhuān)業(yè)掌舵手。

需要注意的是，在趙煥焱看來(lái)，即使是由專(zhuān)業(yè)民宿預(yù)訂平臺(tái)運(yùn)作，行業(yè)的健康發(fā)展依然有賴(lài)于規(guī)范和秩序建設(shè)，需要明確各方的責(zé)任。而且，在各類(lèi)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)文件出臺(tái)后，相關(guān)各方必須對(duì)從業(yè)者進(jìn)行監(jiān)督，完善相應(yīng)的追責(zé)賠償機(jī)制，確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。

這其中，即需要政府的制度供給、行業(yè)協(xié)會(huì)的組織協(xié)調(diào)，也需要平臺(tái)方的管理執(zhí)行、民宿商家的創(chuàng)新理念和市場(chǎng)化意識(shí)。

積極的一面是，一些地方已經(jīng)在醞釀出臺(tái)相應(yīng)的管理辦法和標(biāo)準(zhǔn)，各大旅游平臺(tái)也意識(shí)到問(wèn)題所在，正在努力推動(dòng)良好市場(chǎng)環(huán)境的建設(shè)。比如，不少平臺(tái)開(kāi)始引入芝麻信用，推出住房免押金服務(wù)，力圖解決信用不透明的難題。與此同時(shí)，一些平臺(tái)也在嘗試控制產(chǎn)品的質(zhì)量。endprint