周潔

發(fā)達(dá)國(guó)家的人工費(fèi)用非常昂貴，諸如外賣(mài)和快遞本身體量就不大，而在他們本來(lái)就非常注重的隱私、環(huán)保等領(lǐng)域，早已經(jīng)確立了非常完善的法律法規(guī)和管理制度。

在中國(guó)，當(dāng)外賣(mài)和快遞等配送服務(wù)成為我們生活必不可少的一部分時(shí)，它們也面臨著諸多挑戰(zhàn)：如何保證每一單的客戶服務(wù)質(zhì)量，如何規(guī)范相關(guān)從業(yè)人員的服務(wù)素質(zhì)，如何確?？蛻魝€(gè)人信息安全，如何減少包裝消耗和環(huán)境污染等等，都是它們亟待解決的問(wèn)題。

那么，在法律規(guī)范更加健全的發(fā)達(dá)國(guó)家，配送行業(yè)又有著什么樣值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)呢？

環(huán)保包裝，垃圾分類(lèi)

在中國(guó)，快遞和外賣(mài)發(fā)展迅速，與之而來(lái)的包裝問(wèn)題也應(yīng)運(yùn)而生。

美國(guó)從上世紀(jì)90年代便開(kāi)始關(guān)注綠色包裝，在《資源保護(hù)與回收利用法》中明確規(guī)定，“減少包裝材料的消耗量，并對(duì)包裝廢棄物進(jìn)行回收再利用”。同時(shí)，為了提高企業(yè)回收包裝的積極性，美國(guó)各州政府會(huì)根據(jù)企業(yè)包裝回收利用率的高低，適當(dāng)免除企業(yè)相關(guān)的稅收。今年剛從美國(guó)交換回國(guó)的鄭端告訴《新民周刊》，美國(guó)的外賣(mài)包裝很少有塑料盒，大部分都是紙質(zhì)包裝和可降解材料，而且美國(guó)有非常完善的垃圾分類(lèi)體系，快遞的包裝材料也可以分類(lèi)投放循環(huán)使用，確實(shí)做到了綠色環(huán)保。

荷蘭的包裝行業(yè)代表與政府簽訂了一份合同，明確自1997年1月1日起65%的包裝材料必須可重復(fù)使用，其中45%的包裝材料必須回收，20%則要求利用焚化法去生產(chǎn)能源。

比利時(shí)則制定了一種“生態(tài)稅”，規(guī)定凡用紙包裝的食品和使用回收復(fù)用的包裝可以免稅，其他材料則要交稅，對(duì)于使用可回收復(fù)用的包裝必須出具已被重復(fù)使用的證據(jù)。

從業(yè)人員門(mén)檻高，管理制度成體系

從業(yè)人員素質(zhì)難免有高有低，那么國(guó)外的外賣(mài)和快遞企業(yè)如何培訓(xùn)管理呢？

以外賣(mài)行業(yè)來(lái)說(shuō)，鄭端告訴記者，他在紐黑文叫外賣(mài)，一般有兩種方式：一種是店家自己送外賣(mài)，另一種是新出來(lái)的UberEats，和打Uber差不多，只不過(guò)Uber送人，UberEats送吃的，配送費(fèi)也會(huì)相對(duì)貴一點(diǎn)。在美國(guó)，外賣(mài)小哥基本都是開(kāi)車(chē)的，而違反交通規(guī)則成本非常高，同時(shí)大部分外買(mǎi)都是一份一份送的，再加上美國(guó)有給小費(fèi)的習(xí)慣，所以配送員既不會(huì)為了趕時(shí)間鋌而走險(xiǎn)違反交通規(guī)則，也不會(huì)故意送得慢得罪顧客。而說(shuō)到偷吃現(xiàn)象，鄭端直言像店家直送的配送員代表了餐廳形象，如果這么做很快就會(huì)傳開(kāi)，口碑下降影響生意；而像UberEats則有非常完善的投訴機(jī)制，而且本身配送費(fèi)就非常豐厚，所以很少有配送員會(huì)貪吃顧客的食物。

美國(guó)的快遞行業(yè)則在招聘門(mén)檻上就下了功夫，不僅要求是美國(guó)公民或者是綠卡持有者，在上崗前還要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的考試，以確保雇員了解快遞的操作流程、規(guī)章制度以及服務(wù)價(jià)格等。鄭端表示，在美國(guó)竊取郵包是聯(lián)邦重罪，有一次記錄基本就很難在社會(huì)中正常生存下去了，不過(guò)，因?yàn)槊绹?guó)快遞員將包裹放在送達(dá)地點(diǎn)而未經(jīng)收件人簽收是合法的，所以為了保險(xiǎn)，寄送貴重物品時(shí)鄭端還是會(huì)選擇寄到辦公室，“雖然不太會(huì)有人偷快遞，但美國(guó)的大街上是沒(méi)有攝像頭的，如果真丟了也很麻煩”。

在德國(guó)，早在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物興起之前就已經(jīng)形成了很多專(zhuān)門(mén)從事郵購(gòu)銷(xiāo)售的大公司。因此，德國(guó)快遞的基本架構(gòu)早就成型并發(fā)展完善，運(yùn)作流程、規(guī)章制度等都已體系化。德國(guó)對(duì)于配送人員并沒(méi)有什么特殊的要求，對(duì)于遞送過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶可以直接進(jìn)行投訴。如果是質(zhì)量問(wèn)題，公司可以根據(jù)本單位的規(guī)章對(duì)涉事員工進(jìn)行處理。如果是涉嫌違法犯罪，如對(duì)客戶有暴力行為等，將會(huì)按照德國(guó)的民法和刑法追究其法律責(zé)任。

立法為用戶隱私護(hù)航

根據(jù)2016年《中國(guó)網(wǎng)民權(quán)益保護(hù)調(diào)查報(bào)告》顯示，在4.8億網(wǎng)購(gòu)用戶中，有超過(guò)半數(shù)網(wǎng)購(gòu)遭到個(gè)人信息泄露。今年以來(lái)，順豐、京東等多家快遞企業(yè)，也陸續(xù)推出了隱藏寄收件人全名、部分電話號(hào)碼等個(gè)人信息的“隱私面單”“微笑面單”。

在十分注重個(gè)人隱私安全的發(fā)達(dá)國(guó)家，又是怎么做的呢？

早在1995年，歐盟就正式頒布《關(guān)于個(gè)人信息處理保護(hù)及個(gè)人信息自由傳輸?shù)闹噶睢?，成為了個(gè)人信息保護(hù)法發(fā)展的重要標(biāo)志。歐盟28個(gè)成員國(guó)均以該法令為藍(lán)本，也成為世界眾多國(guó)家進(jìn)行相關(guān)立法的重要參考。

得益于嚴(yán)格的法律規(guī)范，很多跨國(guó)包裹都會(huì)采用條形碼和二維碼來(lái)隱藏信息，歐洲人民基本不需要擔(dān)心的個(gè)人信息。

而在澳大利亞，也以專(zhuān)業(yè)化管理和嚴(yán)格的隱私法著稱。曾在澳大利亞留學(xué)兩年的杜李告訴記者，她最煩惱的不是快遞員會(huì)泄露她的個(gè)人信息，而是快遞員只會(huì)送貨一次，也不會(huì)像國(guó)內(nèi)的小哥提前打電話確認(rèn)，人不在家就帶著包裹一起走了，這樣她就不得不自己開(kāi)車(chē)到20分鐘以外的包裹點(diǎn)拿快遞，十分困擾。

說(shuō)起外賣(mài)，另一位在澳大利亞生活的梁梁則表示，澳大利亞地廣人稀，汽車(chē)的自有率非常高，所以對(duì)外賣(mài)服務(wù)需求不高，而且大部分餐廳還是通過(guò)電話訂餐，只會(huì)留一個(gè)姓和電話，能泄露的信息本身也非常有限，更何況地方小，如果因?yàn)樾畔⑿孤犊诒儾?，?duì)于店主也是得不償失的。不過(guò)，在華人居住的地區(qū)，也已經(jīng)出現(xiàn)類(lèi)似于國(guó)內(nèi)餓了么、美團(tuán)等服務(wù)平臺(tái)，使用率相對(duì)較高。

他山之石，可以攻玉

總體來(lái)說(shuō)，國(guó)外尤其是發(fā)達(dá)國(guó)家，人工費(fèi)用非常昂貴，諸如外賣(mài)和快遞本身體量就不大，而在他們本來(lái)就非常注重的隱私、環(huán)保等領(lǐng)域，早已經(jīng)確立了非常完善的法律法規(guī)和管理制度，在這些方面，我們的企業(yè)的確大有潛力可挖。

然而，中國(guó)的配送行業(yè)的發(fā)展速度之快、體量之大，經(jīng)過(guò)一番洗牌，如今在用戶體驗(yàn)上，其實(shí)已經(jīng)優(yōu)過(guò)許多國(guó)家。比如快遞包裹和外賣(mài)的配送跟蹤服務(wù)可以讓我們即時(shí)知道包裹的送達(dá)日期，配送小哥的所在方位，這在國(guó)外是不可想象的。正如鄭端所吐槽的：相比于國(guó)內(nèi)的快遞服務(wù)，國(guó)外的快遞太貴了！上門(mén)取件要額外花錢(qián)，包裝要額外花錢(qián)，速度慢不說(shuō)，包裹送到了通知也不準(zhǔn)。一句話總結(jié)，國(guó)內(nèi)有的缺點(diǎn)國(guó)外都有，國(guó)內(nèi)快遞的優(yōu)點(diǎn)國(guó)外基本都沒(méi)有。

相信假以時(shí)日，中國(guó)的配送業(yè)務(wù)所制定出來(lái)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也將會(huì)成為其他國(guó)家爭(zhēng)相借鑒的模板。endprint