何生廷

承諾6年保修期，報(bào)修時(shí)卻遭多次推脫；汽車(chē)維修時(shí)，售后人員隱瞞真實(shí)信息，以舊零件代替新零件；買(mǎi)“一口價(jià)”房子卻遭遇臨時(shí)加價(jià)，預(yù)付定金交款容易退款難……

7月24日，廣東消委會(huì)發(fā)布了2017年上半年消費(fèi)投訴分析報(bào)告，數(shù)據(jù)顯示，今年上半年共受理消費(fèi)者投訴8萬(wàn)余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 1.47億元。

投訴分析：受理8萬(wàn)余件，挽回?fù)p失1.47億元

根據(jù)廣東省消委會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，在2017年上半年全省各級(jí)消費(fèi)者委員會(huì)共接待來(lái)訪、接受投訴咨詢約10萬(wàn)人次。其中受理消費(fèi)者投訴82291件，同比上升6.62%，解決72409件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.47億元，同比增長(zhǎng)193.3%。

按照行業(yè)類別來(lái)劃分，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器、其他商品和服務(wù)、電信服務(wù)和銷(xiāo)售服務(wù)成為投訴量前五名。（如圖1）

而增幅最大的是其他商品和服務(wù)類，增長(zhǎng)275.85%，這反映出隨著消費(fèi)升級(jí)，出現(xiàn)越來(lái)越多的有別于傳統(tǒng)歸類的新商品；其次為教育培訓(xùn)和日用商品類，分別增長(zhǎng)63.09%和13.5%。

按照投訴性質(zhì)劃分，售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題仍是消費(fèi)投訴的重點(diǎn)，售后服務(wù)問(wèn)題占60.83%，質(zhì)量問(wèn)題占11.75%。

而售后服務(wù)的投訴內(nèi)容主要包括售后服務(wù)拖延、推諉售后責(zé)任、售后維修點(diǎn)管理混亂、價(jià)格不透明。如此大的投訴量，這說(shuō)明了商品的售后服務(wù)依舊是消費(fèi)者最不滿意的問(wèn)題。

在投訴中，涉及消費(fèi)者人格尊嚴(yán)受到侵犯的投訴問(wèn)題增幅最大，同比上升854.67%。其次為虛假宣傳和計(jì)量問(wèn)題，分別增長(zhǎng)154.13%和133.75%。

對(duì)此，省消委會(huì)表示，侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)的事情經(jīng)常發(fā)生，例如：侮辱消費(fèi)者、非法搜查消費(fèi)者的人身、拘禁消費(fèi)者等。該數(shù)據(jù)大幅上升是因?yàn)橄M(fèi)關(guān)注點(diǎn)有了新變化，消費(fèi)者不僅看重商品質(zhì)量，也看重經(jīng)營(yíng)者的態(tài)度和誠(chéng)意。

熱點(diǎn)分析一：售后服務(wù)問(wèn)題突出

數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)問(wèn)題的投訴數(shù)量為5萬(wàn)余件，主要集中在通訊產(chǎn)品、交通工具以及廚房電器等方面。

2013年，消費(fèi)者王先生網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)變頻空調(diào)，售后承諾整機(jī)保修6年，但到2017年就完全開(kāi)不了機(jī)。王先生于5月1日申請(qǐng)了售后保修，維修人員上門(mén)檢查說(shuō)變頻板壞了，且過(guò)了3年保修期不屬于保修范圍。

在王先生出示了當(dāng)時(shí)的購(gòu)買(mǎi)憑證，并撥打售后服務(wù)熱線確認(rèn)保修期確為6年后，維修人員改口說(shuō)要等配件到后才繼續(xù)維修。但當(dāng)配件到貨后，維修人員又稱空調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部的毛細(xì)管堵塞了，要抽真空、通毛細(xì)管，然后重新加雪種，這些項(xiàng)目均要消費(fèi)者自費(fèi)。

王先生認(rèn)為以上問(wèn)題都是整機(jī)6年保修的范圍，故這些維修費(fèi)用不應(yīng)該由他承擔(dān)，但經(jīng)雙方溝通無(wú)果，于是投訴至消委會(huì)。經(jīng)過(guò)消委會(huì)介入調(diào)解，最終才得以解決。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，修理者必須按照與銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者訂立的代理修理合同承擔(dān)產(chǎn)品的修理業(yè)務(wù)，并對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者負(fù)責(zé)，保證產(chǎn)品修理的質(zhì)量。

但售后維修人員先是以“過(guò)?！睘橛删芙^保修，在消費(fèi)者出示6年質(zhì)保的證據(jù)后，才同意免費(fèi)維修，可是在未能確定是消費(fèi)者本身原因造成問(wèn)題的情況下，又以毛細(xì)管堵塞為由，要求消費(fèi)者支付抽真空、通毛細(xì)管、加雪種等費(fèi)用。顯然違背了“商品三包”的有關(guān)規(guī)定。

熱點(diǎn)分析二：交通工具類投訴不容忽視

2017年上半年，交通工具類投訴共計(jì)4400件。問(wèn)題主要集中在經(jīng)營(yíng)者不能按時(shí)交付車(chē)輛，對(duì)緊俏車(chē)型加價(jià)銷(xiāo)售；車(chē)輛存在質(zhì)量問(wèn)題，影響正常使用；售后服務(wù)不規(guī)范。

消費(fèi)者王女士的車(chē)因交通事故于2016年12月16日，被拖至肇慶美輪慶福汽車(chē)有限公司維修，12月17日店里的售后人員給她提供了一份維修清單，12月26日王女士將維修后的車(chē)開(kāi)回。

隨后，王女士在一家汽車(chē)服務(wù)店洗車(chē)時(shí)，被專業(yè)人員告知她新?lián)Q上的右前后門(mén)都是舊的，而維修清單中顯示的是更換了價(jià)值兩千多元的新門(mén)，且在此之前維修公司的售后人員從未告知她換的是舊門(mén)。

隨即王女士撥通了該售后人員的電話，售后人員一開(kāi)始說(shuō)換的是新門(mén)，后來(lái)在王女士的反復(fù)質(zhì)詢下，又辯稱之前訂貨的那個(gè)員工辭職了，不清楚具體情況。王女士認(rèn)為維修公司存在嚴(yán)重的欺騙行為，于是投訴至肇慶市消委會(huì)。

經(jīng)當(dāng)?shù)叵瘯?huì)調(diào)解，維修公司賠償王女士因此次事件造成的不便及產(chǎn)生的費(fèi)用共1860元。王女士接受處理結(jié)果，案件調(diào)解成功。

點(diǎn)評(píng)：在本案中，維修公司在車(chē)輛維修時(shí)以次充好，將已經(jīng)使用過(guò)的舊門(mén)代替新門(mén)進(jìn)行安裝，并故意隱瞞真實(shí)情況，在維修清單中以新門(mén)的名義和價(jià)格登記。該行為是典型的欺詐行為，對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害。

根據(jù)《消法》第五十五條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”消費(fèi)者可據(jù)此規(guī)定要求維修公司進(jìn)行賠償。

熱點(diǎn)分析三：買(mǎi)房子被臨時(shí)加價(jià)，預(yù)付定金侵權(quán)問(wèn)題凸顯

2017年6月5日，消費(fèi)者董女士看到清遠(yuǎn)中凱置業(yè)某酒店住宅一口價(jià)76萬(wàn)元的廣告，于是決定前往現(xiàn)場(chǎng)看房，購(gòu)買(mǎi)自住房。

在銷(xiāo)售員的不斷慫恿下，董女士交付了1萬(wàn)元定金。隨后銷(xiāo)售員拿出一份認(rèn)購(gòu)書(shū)，告知需簽名打手印，董女士則照辦了。此時(shí)，銷(xiāo)售員又說(shuō)需要另外補(bǔ)交5萬(wàn)元裝修費(fèi)，董女士認(rèn)為一口價(jià)應(yīng)該就是房子的總價(jià)，不接受裝修另外付費(fèi)的說(shuō)法。

隨后，董女士發(fā)現(xiàn)認(rèn)購(gòu)書(shū)中的內(nèi)容和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售員的描述出入很大，認(rèn)購(gòu)書(shū)上明確該商品房屬于酒店住宅樓，用于租賃經(jīng)營(yíng)，并非自住用途。董女士認(rèn)為房地產(chǎn)公司的說(shuō)辭及做法前后不一，便要求其退還定金，但遭到房地產(chǎn)公司的拖延處理，遂投訴到省消委會(huì)。

點(diǎn)評(píng)：商家在認(rèn)購(gòu)書(shū)以及廣告中均已明確表示該房產(chǎn)的價(jià)格是一口價(jià)76萬(wàn)元，但卻在消費(fèi)者簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后要求再額外新增5萬(wàn)元裝修費(fèi)用。房地產(chǎn)公司漲價(jià)要求的提出是對(duì)其原購(gòu)房主合同的變更，消費(fèi)者有權(quán)拒絕其漲價(jià)要求。endprint