陳煥南

【摘 要】隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國汽車行業(yè)的發(fā)展也越來越穩(wěn)定，但是與汽車行業(yè)發(fā)展速度相比較，自主品牌汽車售后服務(wù)經(jīng)營還有待規(guī)范與改善。與西方發(fā)達國家相比較，我國自主品牌汽車售后服務(wù)發(fā)展的比較晚，時間比較短，相對而言經(jīng)驗比較少，正因如此，在市場中自主品牌汽車售后服務(wù)的質(zhì)量還有待提高，客戶對服務(wù)的滿意度也比較低。本文就自主品牌汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀展開分析，研究了自主品牌汽車售后服務(wù)的重要性，最后分析了自主品牌汽車售后服務(wù)中存在的問題，并且針對相應(yīng)的問題給出了建議。

【關(guān)鍵詞】自主品牌汽車；售后服務(wù)；規(guī)范；改善研究

自主品牌汽車售后服務(wù)能夠代表品牌的企業(yè)文化，通過汽車售后服務(wù)，自主品牌生產(chǎn)商能夠與客戶進行零距離的溝通，了解自主品牌汽車存在的問題，以及客戶的需求，這樣的方式能夠有效的促進汽車的發(fā)展。高質(zhì)量的售后服務(wù)能夠為自主品牌汽車留住客戶，提高汽車品牌的知名度，為自主品牌汽車在市場中提高自身的競爭力，為企業(yè)與汽車行業(yè)帶來更多的利潤空間與發(fā)展前景。

一、自主品牌汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

汽車售后服務(wù)主要包括維修、養(yǎng)護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內(nèi)容。但就目前國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言，國內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)顧問的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù)，客戶投訴處理。當(dāng)前我國汽車行業(yè)中競爭壓力逐年增加，從人們的需求方面來看，汽車是家庭出現(xiàn)的剛性需求，所以更多的人愿意去選擇購買汽車，因此市場中的汽車生產(chǎn)商業(yè)逐漸增多，自主品牌汽車生產(chǎn)商在市場中具有很大的競爭壓力，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，生產(chǎn)商逐漸發(fā)現(xiàn)了汽車售后服務(wù)領(lǐng)域在我國汽車行業(yè)中的空缺，因此將注意力轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)領(lǐng)域，將賣汽車的觀念也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘u服務(wù)，通過售后服務(wù)水平的提高，自主品牌汽車的口碑在市場中也越來越好，經(jīng)營范圍也逐漸增加[1]。但是自主品牌汽車售后服務(wù)在我國的發(fā)展時間比較短，所以還處于比較落后的水平，相對于豪車售后水平、非自主品牌汽車售后水平相比較，自主品牌汽車的售后還是比較落后，需要不斷改善現(xiàn)有的問題，提高自身的水平。

二、自主品牌汽車售后服務(wù)的重要性

自主品牌（Self-owned Brand）是指由企業(yè)自主開發(fā)，擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的品牌。據(jù)調(diào)查顯示，2017年自主品牌乘用車占中國乘用車總銷量的43.9%，由此可見自主品牌汽車在我國市場中占有重要的地位[2]。自主品牌汽車與非自主品牌以及名牌豪車相比較，有一定的劣勢，但是通過自主品牌汽車售后服務(wù)能夠提高汽車的知名度以及品牌效應(yīng)，使人們在選擇汽車時，能夠青睞與選擇綜合實力較強的汽車。售后服務(wù)是企業(yè)文化的體現(xiàn)方式，良好的售后服務(wù)在汽車銷售、經(jīng)營的整個過程中，都能夠起到至關(guān)重要的作用。

三、自主品牌汽車售后服務(wù)問題分析

自主品牌汽車售后服務(wù)方面存在諸多問題，在自主品牌汽車售后服務(wù)發(fā)展的過程中還需不斷改善才能夠逐漸提升品牌在市場中的影響力，下面我們針對自主品牌汽車售后服務(wù)當(dāng)前存在的問題進行詳細的分析。第一，服務(wù)理念落后。經(jīng)濟迅猛增長的同時，消費者對生活質(zhì)量的要求越來越高，在這樣的背景下，人們對自主品牌汽車售后服務(wù)的要求也逐漸增高，消費者在使用汽車時的需求與傳統(tǒng)不同，所以需要的服務(wù)范圍有所改變，這就需要自主品牌汽車售后服務(wù)不斷更新服務(wù)理念，與時俱進，否則難以滿足消費者的需求。第二，自主品牌汽車售后服務(wù)專業(yè)人才匱乏[3]。在自主品牌汽車售后服務(wù)的管理中華缺乏高端人才，工作人員的服務(wù)意識、工作方式、網(wǎng)絡(luò)操作水平、大數(shù)據(jù)掌控水平等不夠?qū)I(yè)，就難以為消費者提供滿意的服務(wù)，自主品牌汽車售后服務(wù)服務(wù)行業(yè)需要在各個方面都具有較強的專業(yè)性，因此企業(yè)要想在市場中得到長效的發(fā)展，還需要在員工培訓(xùn)方面多下功夫，否則在現(xiàn)代化的社會中，難以立足。第三，品牌加盟管理不妥當(dāng)。自主品牌汽車發(fā)展到一定的規(guī)模后，往往后通過加盟的方式來開連鎖店，但是生產(chǎn)商對待加盟商的方式更加傾向于對待客戶，希望加盟商能夠為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益，在發(fā)展的過程中，并沒有將加盟商看做是合作伙伴，這就導(dǎo)致了連鎖店發(fā)展不夠規(guī)范，大家的步調(diào)難以統(tǒng)一，制約著自主品牌汽車的發(fā)展。第四，自主品牌汽車售后服務(wù)缺乏規(guī)范的管理標準和考核評價體系。從整個市場的角度來看，自主品牌汽車售后服務(wù)由于缺乏規(guī)范的管理標準，服務(wù)流程不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量難保證，并且缺乏規(guī)范的考核評價體系，對廠家對服務(wù)商的服務(wù)水平難以評價和管控，服務(wù)水平難以提升；對客戶維系的手段單一，面對市場競爭主要是價格競爭，難以持續(xù)。

四、自主品牌汽車售后服務(wù)策略

（一）樹立新型服務(wù)理念

自主品牌汽車售后服務(wù)需要新型的服務(wù)理念，這樣在市場中才能夠做到與時俱進。消費者在消費的同時希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就需要自主品牌汽車生產(chǎn)商能夠積極了解市場中人們的需求，然后根據(jù)人們的需求制定全面的售后服務(wù)。在了解客戶需求的方面，可以采取問卷調(diào)查的方式，通過問卷調(diào)查，自主品牌汽車生產(chǎn)商能夠了解到消費者最真實的需求，這樣在自主品牌汽車售后服務(wù)的管理過程中，可以有針對性的進行服務(wù)。比如客戶比較關(guān)心汽車維修的價格、零件更換情況等，在自主品牌汽車售后服務(wù)中，可以采取透明式管理，價格透明、維修、保養(yǎng)的方式透明，這樣更加容易贏得客戶的信任，有效的通過客戶的滿意度。由于市場競爭的變化、客戶群體的變化、客戶社交和生活方式的變化，客戶對服務(wù)的需求也在變化，服務(wù)理念方面也應(yīng)與時俱進，自主品牌汽車已經(jīng)開始樹立了“全生命周期、全價格鏈、全天候服務(wù)”的理念，在自主品牌汽車售后服務(wù)管理方面也可以采用新型的管理方式，比如網(wǎng)上預(yù)約、微信預(yù)約，將汽車售后服務(wù)流程簡化，使管理更加科學(xué)、客戶更加方便。

（二）提高工作人員綜合素質(zhì)

自主品牌汽車售后服務(wù)的相關(guān)工作人員的綜合素質(zhì)能夠決定服務(wù)的水平與質(zhì)量，為了使自主品牌汽車售后服務(wù)始終保持高水平、高質(zhì)量，就需要定期對工作人員進行培訓(xùn)。培訓(xùn)的過程中首先應(yīng)該讓員工樹立正確的服務(wù)意識，積極的為客戶服務(wù)，這樣的服務(wù)方式才能讓客戶感到溫暖。對銷售的汽車采取從售出到報廢的全程跟蹤服務(wù)，并采用定時電話或短信息回訪等制度，還要介紹汽車保養(yǎng)常識及主要注意事項以及最近有益于車主的一些資訊和活動等內(nèi)容，全面的服務(wù)能夠使客戶更加信賴我們的品牌。

（三）規(guī)范管理加盟商

開連鎖店，尋找加盟商是自主品牌汽車發(fā)展的一個途徑之一，通過這樣的方式能夠提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，也能夠提高自主品牌汽車的市場覆蓋率，有效的增加銷售量，但是生產(chǎn)商對加盟商的利益考慮不夠全面，導(dǎo)致加盟商發(fā)展受到限制等問題，這樣的問題會使很多加盟商難以在市場中得到良好額定發(fā)展，因此我們需要規(guī)范管理加盟商，意識到加盟商發(fā)展對于自主品牌汽車生產(chǎn)商的重要性。首先自主品牌汽車企業(yè)應(yīng)該意識到加盟商的利益與生產(chǎn)商的利益是緊密相連的，應(yīng)該將加盟商看做是合作伙伴，能夠共同發(fā)展的伙伴，重視加盟商的利益，這樣在未來經(jīng)營與發(fā)展的過程中，企業(yè)會不斷的擴大，加盟商在得到良好發(fā)展的同時也能夠為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。自主品牌汽車生產(chǎn)商應(yīng)該意識到加盟商的重要性，加盟商能夠使自主品牌汽車在全國各地打開知名度，有門店，這樣的方式能夠讓消費者看到自主品牌汽車的綜合實力，在選擇汽車時，會更加傾向于考慮綜合實力較強的生產(chǎn)商。自主品牌汽車售后服務(wù)是汽車服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，企業(yè)想打造自己的品牌，就需要對加盟商進行培訓(xùn)，確保加盟商的經(jīng)營方式，自主品牌汽車售后服務(wù)理念等與企業(yè)是相輔相成的，這樣在全國范圍內(nèi)，自主品牌的發(fā)展都能夠得到良好的統(tǒng)一，服務(wù)、口碑等都能夠得到人們的青睞[4]。

（四）完善自主品牌汽車售后服務(wù)體系

完善自主品牌汽車售后服務(wù)體系與市場息息相關(guān)，國家應(yīng)該針對完善自主品牌汽車售后服務(wù)體系進行管控，統(tǒng)一相應(yīng)的管理標準，這樣能夠使完善自主品牌汽車售后服務(wù)體系朝著正確、良好的方向發(fā)展，有助于完善自主品牌汽車售后服務(wù)體系更好的發(fā)展。首先應(yīng)該建立統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，是市場中自主品牌汽車的銷售與服務(wù)能夠有嚴格的流程；其次應(yīng)該建立完善的管理標準和考核評價體系，使自主品牌汽車在發(fā)展的過程中，能夠有標準的行為準則；第三應(yīng)該建立完善的客戶管理和服務(wù)中心，除了常規(guī)的客戶回訪、投訴處理和數(shù)據(jù)分析外，更應(yīng)注重客戶全生命周期的管理和客戶價值的挖掘。只有這樣才能既保證服務(wù)質(zhì)量水平的持續(xù)提升，又提高服務(wù)產(chǎn)值和服務(wù)價值。

五、總結(jié)

總而言之，自主品牌汽車售后服務(wù)是汽車銷售的一個重要環(huán)節(jié)，是汽車生產(chǎn)流程中不可或缺的一部分，目前自主品牌汽車還存在觀念落后、缺乏人才以及加盟管理不當(dāng)?shù)葐栴}，社會經(jīng)濟飛速發(fā)展，汽車行業(yè)也不斷推出發(fā)展的新景象，售后服務(wù)是不僅是生產(chǎn)商與客戶之間交流的一種方式，更是企業(yè)經(jīng)營的一種態(tài)度，只有不斷完善售后服務(wù)工作，才能夠促進企業(yè)在市場中的發(fā)展，提高企業(yè)的競爭力，為品牌的發(fā)展帶來更多的可能性與經(jīng)濟效益。

【參考文獻】

[1]王冰. 自主品牌汽車售后服務(wù)經(jīng)營規(guī)范改善方法探討[J]. 企業(yè)科技與發(fā)展， 2016（7）：71-73.

[2]謝慧萍. 我國自主品牌汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀分析及對策——以柳州市自主品牌汽車市場為例[J]. 讀書文摘， 2016（26）.

[3]烏力吉圖， 郭淑維. 實施生產(chǎn)者責(zé)任延伸制度對中國自主品牌汽車企業(yè)的影響——基于擠出效應(yīng)的實證研究[J]. 工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟， 2017， 36（7）：71-77.