俞代紅

（江蘇省常熟市第一人民醫(yī)院輸液中心，江蘇 蘇州 215500）

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，其中包括交流病情信息、護(hù)理信息、情感信息等[1]。在臨床一線的護(hù)理工作中，良好的護(hù)患溝通，可提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任度和對(duì)護(hù)理工作的滿意度，增加患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的配合程度，減少醫(yī)療糾紛及護(hù)患糾紛。而兒科作為一個(gè)特殊群體，護(hù)士要面對(duì)的不僅是患兒本身，且需要同時(shí)面對(duì)患兒眾多家長(zhǎng)。良好的護(hù)患溝通是有效治療的前提和患兒早日康復(fù)的關(guān)鍵[2]，如果溝通不到位，極易引起護(hù)患糾紛，甚至暴力沖突。下面我對(duì)在兒科門急診輸液中，應(yīng)用良好的護(hù)患溝通技巧，從而減少護(hù)患糾紛，促進(jìn)患兒疾病愈合，來談?wù)勛约旱捏w會(huì)。

1 兒科門急診輸液的特殊性

當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)家庭的重心都在孩子身上，一旦孩子生病，周圍五六位家長(zhǎng)都會(huì)跟著緊張。兒科患者大多有起病急，病情變化快等特點(diǎn)，來醫(yī)院就診后家長(zhǎng)心情著急，會(huì)想盡一切辦法讓自己的孩子先看病。而護(hù)士一般會(huì)根據(jù)病情輕重緩急安排患兒就診，從而導(dǎo)致患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士產(chǎn)生誤解，認(rèn)為其態(tài)度冷漠，不關(guān)心患者，失去彼此之間的信任度。再加上部分患兒因年齡小，無法正確表達(dá)自己的病癥，溝通難度加大。另一方面，兒科門急診輸液室中護(hù)士每天面對(duì)大量?jī)嚎苹颊?，工作量繁重，精神高度緊張，心理壓力大，對(duì)眾多患兒家長(zhǎng)缺乏有效的溝通和協(xié)調(diào)，容易使患兒家長(zhǎng)產(chǎn)生反感情緒。同時(shí)周圍嘈雜的環(huán)境，患兒輪換頻繁，患多護(hù)少等不協(xié)調(diào)因素，使護(hù)士身心疲憊而產(chǎn)生焦慮、厭倦情緒，從而更容易引發(fā)護(hù)患糾紛。

在輸液穿刺時(shí)，由于患兒本身疾病及個(gè)體原因，血管纖細(xì)，同時(shí)加上患兒哭鬧，配合困難，容易導(dǎo)致穿刺失敗。另外護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平參差不齊，以及社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，也容易導(dǎo)致穿刺失敗。一旦一次性穿刺不成功，患者家長(zhǎng)情緒容易出現(xiàn)波動(dòng)，加上患兒胡鬧加重，若不能及時(shí)有效做好溝通工作，會(huì)使護(hù)患關(guān)系走向崩潰邊緣。在輸液治療過程中，患兒病情經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)變化反復(fù)，護(hù)士能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)到位處理，也會(huì)影響患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的信任程度。

輸液結(jié)束后，部分患兒容易出現(xiàn)病情反復(fù)，護(hù)士對(duì)患兒家長(zhǎng)病情解釋不到位，關(guān)注程度不夠等，會(huì)使患兒家長(zhǎng)對(duì)輸液治療產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至對(duì)治療不合作，從而導(dǎo)致患兒疾病愈合緩慢，病程拖長(zhǎng)。

2 良好的護(hù)患溝通技巧

2.1 良好的醫(yī)院環(huán)境及優(yōu)秀護(hù)理人員的素質(zhì)是良好護(hù)患溝通的基礎(chǔ)

患兒發(fā)病后，患兒及家長(zhǎng)均會(huì)產(chǎn)生一定的緊張、恐懼情緒。良好的就醫(yī)環(huán)境，能給患兒及家長(zhǎng)產(chǎn)生良好的第一印象，這對(duì)整個(gè)疾病的治療尤為重要。因此，營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)院的硬件設(shè)施，可消除患兒的恐懼心理，減輕家長(zhǎng)的緊張、焦慮情緒。在門急診輸液走廊墻壁上，可以張貼色彩鮮艷的卡通圖案、育兒知識(shí)。在輸液室內(nèi)安裝電視，循環(huán)播放卡通類節(jié)目，鋪設(shè)防滑地墊，提供一次性飲水杯具，發(fā)放一些免費(fèi)的卡通小玩具等。

護(hù)理人員則應(yīng)保持精力充沛，穿著打扮得體，態(tài)度和藹可親，這樣會(huì)有效縮短護(hù)患之間的心理距離。并且改變護(hù)理服務(wù)理念，變被動(dòng)為主動(dòng)，急之所急，想之所想。避免在護(hù)理治療工作中帶入個(gè)人感情色彩，自覺控制個(gè)人不良情緒。

2.2 豐富的專業(yè)護(hù)理知識(shí)和熟練的操作技能是良好護(hù)患溝通的關(guān)鍵

在兒科門急診輸液中，患兒家長(zhǎng)最希望看到的是“一針見血”的治療結(jié)果。因此，嫻熟的輸液穿刺技術(shù)是整個(gè)護(hù)患溝通的關(guān)鍵[3]。作為一名兒科護(hù)士，要不斷提高自己的專業(yè)操作技能，在平時(shí)工作中多看多練，使自己的穿刺技術(shù)更加?jì)故鞙?zhǔn)確。同時(shí)，也要不斷豐富自己的護(hù)理專業(yè)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)，并及時(shí)更新知識(shí)面，從而能沉著應(yīng)對(duì)不同病情變化。并根據(jù)實(shí)際不同的病情變化需要，制定不同的穿刺方案。如穿刺部位的選擇，穿刺針大小的選擇，穿刺針固定方法的選擇等。從而增加患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的信任感，這樣能使護(hù)患溝通更加容易進(jìn)行。此外，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理責(zé)任心，多巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患兒病情變化。豐富的專業(yè)護(hù)理知識(shí)也可提高護(hù)士的應(yīng)變能力，遇事冷靜自如，沉著應(yīng)對(duì)，有條不紊，這也能增加患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作的信任度，增強(qiáng)對(duì)戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.3 良好的語(yǔ)言交流是良好護(hù)患溝通的重要手段

對(duì)患兒來說，打針就是一件最可怕的事情。因此，在輸液穿刺前就會(huì)掙扎哭鬧，不配合治療，這時(shí)候的語(yǔ)言交流就至關(guān)重要。首先對(duì)患兒使用合適的稱呼，一般可根據(jù)家長(zhǎng)的叫法，這樣可以增加與患兒之間的親切感。穿刺時(shí)，可采用一些鼓勵(lì)和激勵(lì)表?yè)P(yáng)的語(yǔ)言，聊他們感興趣的事來分散注意力，也可用一些玩具哄逗來分散其注意力，趁其不備做到一次性穿刺成功，真正做到“無痛性”穿刺技術(shù)。對(duì)年齡偏小的患兒可通過撫摸、微笑等方式進(jìn)行交流。

對(duì)于患兒家長(zhǎng)來說，患兒的病情及變化會(huì)使其不知所措。一方面是對(duì)疾病情況不熟悉，不了解，一方面是對(duì)患兒的溺愛，看不得患兒受疾病折磨。因此，護(hù)士在進(jìn)行輸液穿刺操作前，通過專業(yè)護(hù)理知識(shí)，對(duì)患兒家長(zhǎng)進(jìn)行解釋說明工作，讓其了解病情及疾病轉(zhuǎn)歸，特別是對(duì)病情有所反復(fù)的患兒家屬，更應(yīng)做好解釋工作。語(yǔ)言交流時(shí)應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，切不可使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，交流時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致，切不可表現(xiàn)出急躁、不耐煩的情緒。同時(shí)穿刺時(shí)向家長(zhǎng)說明，穿刺有一定難度，告誡家長(zhǎng)理解配合護(hù)士，安撫家長(zhǎng)情緒。只有在相互理解相互配合的情況下，才能達(dá)到治愈患兒的共同目的。

3 護(hù)患溝通的注意事項(xiàng)

由于兒科門急診輸液的特殊性，患者多，環(huán)境復(fù)雜多變，護(hù)理人員應(yīng)端正工作態(tài)度，做到忙而不亂，并且嚴(yán)格按照護(hù)理操作規(guī)章流程，遵守?zé)o菌觀念，嚴(yán)格做好“三查七對(duì)”，避免加錯(cuò)藥，輸錯(cuò)液等低級(jí)錯(cuò)誤，否則會(huì)直接導(dǎo)致護(hù)患糾紛，使護(hù)患溝通的困難度加大。對(duì)于患者的病情變化，在做好應(yīng)對(duì)處理的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)把病情匯報(bào)醫(yī)生，以免延誤病情，必要時(shí)轉(zhuǎn)為住院。護(hù)士對(duì)患兒的疾病診斷、病情解釋應(yīng)與醫(yī)生保持一致，避免因意見不統(tǒng)一而使患兒家長(zhǎng)產(chǎn)生不信任和疑慮感。

4 總 結(jié)

在護(hù)理服務(wù)過程中，難免會(huì)出現(xiàn)各種護(hù)患糾紛，而良好的護(hù)患溝通，能極大的減少不必要的護(hù)患糾紛。特別是對(duì)于兒科患者這一特殊群體，護(hù)理人員要面對(duì)的是患者及患者家長(zhǎng)兩個(gè)主體。因此，在兒科門急診輸液過程中，通過改善醫(yī)院環(huán)境，提高護(hù)理人員素質(zhì)及護(hù)理人員的專業(yè)護(hù)理知識(shí)和操作技能，進(jìn)行良好有效的語(yǔ)言交流，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患兒及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的信任度，促進(jìn)患兒疾病早日康復(fù)，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

[1]隋樹杰,仰曙芬,王 媛.護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通與護(hù)患糾紛關(guān)系認(rèn)知調(diào)查[J].中國(guó)護(hù)理管理,2009,9(11):21-23.

[2]楊 娟.護(hù)患溝通技巧在兒科的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2010,7(26):85.

[3]于淑琴,尚黎黎,白鳳芝.淺談兒科護(hù)理中的護(hù)患溝通[J].吉林醫(yī)學(xué),2011,13(32):2687-2688.