戢星輝 郭麗紅 宋長平 王英華(通訊作者)

132011北華大學附屬醫(yī)院門診部1

132011北華大學住院醫(yī)師培訓基地2

132011北華大學護理學院3

醫(yī)療是以患者為主要服務(wù)群體，以醫(yī)學為理論基礎(chǔ)，能帶來具有實際利益產(chǎn)出和意識形態(tài)的服務(wù)，諸如醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、承諾、醫(yī)院形象、社會聲譽等。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療能給患者帶來精神的滿足及信任感[1]。原衛(wèi)生部在“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中提出“患者滿意”是創(chuàng)優(yōu)活動的主題，是評價創(chuàng)優(yōu)成效的關(guān)鍵因素[2]。有研究發(fā)現(xiàn)，患者就醫(yī)過程的主觀感受與患者的滿意度呈正相關(guān)[3]。醫(yī)生是醫(yī)療行為的發(fā)出者，醫(yī)生的滿意度客觀上會影響診療質(zhì)量。我國現(xiàn)已成為全球第二大經(jīng)濟體，然而醫(yī)患關(guān)系卻有矛盾激化的趨勢。和諧醫(yī)患關(guān)系，是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分。本文以三甲醫(yī)院信息系統(tǒng)留存的患者滿意度調(diào)研結(jié)果為依據(jù)，對影響三甲醫(yī)院副高級以上醫(yī)生工作滿意度因素進行綜述，現(xiàn)給予報告。

醫(yī)患關(guān)系的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

Erics Williams(美國ALabama大學)等的“環(huán)形”醫(yī)患關(guān)系模型，強調(diào)醫(yī)生所產(chǎn)生的職業(yè)厭煩情緒發(fā)揮十分顯著的影響作 用[4]。Nikumb Vandana 等 研 究 發(fā) 現(xiàn)[5]，患者術(shù)前焦慮狀況會因醫(yī)患關(guān)系而產(chǎn)生變化，醫(yī)患關(guān)系越好，焦慮狀況則越輕。Bruce Barrett等研究認為[6]，良好的醫(yī)患溝通可以保護醫(yī)療保健政策的實施。KatzA指出[7]，醫(yī)生滿意度和患者滿意度有正相關(guān)關(guān)系：隨醫(yī)生滿意度提升，患者獲得良好醫(yī)療服務(wù)的機會也隨之增加。我國現(xiàn)已成為世界第二大經(jīng)濟體，然而醫(yī)患矛盾問題卻日益突出。高度發(fā)達的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)給人們的生活帶來便利的同時，又加快了醫(yī)患不良事件的傳播速度，放大了不良事件的負面影響效果。

吉林地區(qū)三甲醫(yī)院門診副高以上醫(yī)生對工作滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查

資料：在吉林地區(qū)三甲醫(yī)院門診部對35名副高級以上醫(yī)生發(fā)放問卷，進行調(diào)查。問卷包含5個維度31個條目。醫(yī)生納入標準：副高級以上，在職醫(yī)生，愿意參加本研究；排除標準：無調(diào)研意愿的非副高以上醫(yī)生?，F(xiàn)場發(fā)放問卷，在20 min內(nèi)完成，查缺補漏后收回，共收回31份問卷，有效回收率88.71%。

結(jié)果：①醫(yī)生的職業(yè)尊重感占據(jù)63%。這與馬斯洛的“需要理論”相契合。醫(yī)生尤其是教學醫(yī)院的醫(yī)生既要完成診療工作，還要承擔一定量的醫(yī)學教學任務(wù)。當醫(yī)生的人格，受到侵犯，聲譽受到影響時，副高級以上醫(yī)生的挫折感明顯高于其他人。②專家宣傳力度不夠占據(jù)59%。三甲醫(yī)院的副高級醫(yī)生，擁有豐富的臨床經(jīng)驗。多數(shù)醫(yī)院宣傳側(cè)重于大科室，而忽略了醫(yī)生的個案宣傳，此外宣傳方法相對單一。③門診服務(wù)便利度48%。門診患者流動性強，接受醫(yī)療服務(wù)的時間短，在有限的時間內(nèi)獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)還包括其他輔助診療項目，包括網(wǎng)約掛號、病情隨訪等延續(xù)服務(wù)等。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響患者的滿意度提升，直接或間接影響醫(yī)生的診療質(zhì)量。④工作環(huán)境滿意度占據(jù)45%。調(diào)查顯示環(huán)境的舒適度越高，醫(yī)生診療的滿意度也越高。診療環(huán)境包括環(huán)境配套設(shè)施建設(shè)以及人文職業(yè)環(huán)境。醫(yī)患關(guān)系當前較為緊張，醫(yī)護人員遭受的暴力事件頻發(fā)。本調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，不良醫(yī)患關(guān)系正在給醫(yī)生所處的執(zhí)業(yè)環(huán)境滿意度評價帶來負面影響[8，9]。⑤醫(yī)院政策影響達44%。醫(yī)院政策包括晉級、績效分配、分級診療、醫(yī)保報銷管理等。醫(yī)院政策是一個復(fù)雜的工程，需要醫(yī)院管理者多方考量，為醫(yī)務(wù)該作者創(chuàng)造一個良好的工作氛圍。

綜上所述，吉林地區(qū)三甲醫(yī)院門診副高級以上醫(yī)生工作滿意度有待提升。醫(yī)院管理者應(yīng)重點從提高副高以上醫(yī)生的職業(yè)自豪感、加大專家的宣傳力度、改善門診的服務(wù)便利度和工作環(huán)境入手，在依據(jù)國家政策法規(guī)的前提下，制定醫(yī)院政策，以提升副高以上醫(yī)生的門診工作滿意度。