桂龍珠

摘 要：公共圖書館是我國(guó)重要藏書場(chǎng)所，也是進(jìn)行文化傳承的非常重要的載體和平臺(tái)。在當(dāng)今信息科技時(shí)代，人們獲取信息的渠道更多，足不出戶、動(dòng)動(dòng)手指便可知天下事，獲得想要的信息和資料。在此背景下，公共圖書館必須要立足實(shí)際，積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的發(fā)展理念，以讀者為本不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)效能。本文分析了新時(shí)代公共圖書館服務(wù)存在的問題，在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)探討了提高新時(shí)代公共圖書館服務(wù)效能的方法，以供

參考。

關(guān)鍵詞：新時(shí)代；公共圖書館；服務(wù)效能

公共圖書館是傳播和傳承文化的重要場(chǎng)所，其保存了大量的人類文化遺產(chǎn)，讀者通過圖書館，可以閱覽、參考和使用各類文獻(xiàn)資料，汲取更多優(yōu)秀的精神食糧。公共圖書館具有服務(wù)公共文化事業(yè)、參與社會(huì)教育、促進(jìn)社會(huì)主義精神文明發(fā)展和地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)等職能。公共圖書館是非營(yíng)利性的公益機(jī)構(gòu)，依靠國(guó)家財(cái)政撥款來(lái)運(yùn)營(yíng)。由于受到經(jīng)費(fèi)的限制，傳統(tǒng)的公共圖書館更新館藏資源或開展其他文化活動(dòng)的能力都相對(duì)較弱。伴隨著數(shù)字信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)科技的飛躍發(fā)展，以及人們獲取信息的途徑、手段和技術(shù)等日益多元化，傳統(tǒng)的為公眾提供文獻(xiàn)借閱服務(wù)的公共圖書館，面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，與數(shù)字公共圖書館、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等相比，以紙質(zhì)圖書為主的公共圖書館可能會(huì)面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)。因此，傳統(tǒng)公共圖書館必須要審時(shí)度勢(shì)，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)和轉(zhuǎn)型發(fā)展，才能在激烈的新型市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足腳跟，實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展。

1 新時(shí)代公共圖書館的特點(diǎn)分析

根據(jù)國(guó)家相關(guān)統(tǒng)計(jì)，隨著人們對(duì)于紙質(zhì)圖書閱讀興趣的不斷降低，到圖書館借閱圖書、查找資料和學(xué)習(xí)的人越來(lái)越少。在席卷而來(lái)的“互聯(lián)網(wǎng) +”浪潮沖擊下，“互聯(lián)網(wǎng) + 傳統(tǒng)圖書館”=？圖書館“互聯(lián)網(wǎng) +”既包含管理、服務(wù)理念與技術(shù)上的“+”，也包含思維、模式與創(chuàng)新上的“+”。而其中最為重要的，則是“以用戶為中心”推動(dòng)圖書館管理與服務(wù)創(chuàng)新?！盎ヂ?lián)網(wǎng) +”環(huán)境下的圖書館應(yīng)具有如下特征：一是跨界的有機(jī)融合?！盎ヂ?lián)網(wǎng) +”本身是開放的，“+”就是跨界，而圖書館也是包羅萬(wàn)象，集成了各專業(yè)、學(xué)科、行業(yè)、領(lǐng)域等知識(shí)，二者的深度融合將會(huì)給圖書館夯就更堅(jiān)實(shí)的創(chuàng)新基礎(chǔ)；二是驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新?！笆濉币?guī)劃提出實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng) +”行動(dòng)計(jì)劃，支持基于互聯(lián)網(wǎng)的各類創(chuàng)新。在此背景下，傳統(tǒng)圖書館粗放式資源驅(qū)動(dòng)型服務(wù)模式，將會(huì)成為其可持續(xù)發(fā)展的瓶頸，只有通過“互聯(lián)網(wǎng) +”來(lái)求變，進(jìn)行生態(tài)優(yōu)化，才能實(shí)現(xiàn)自我革命、自我創(chuàng)新、自我發(fā)展；三是以讀者為本。傳統(tǒng)圖書館要想借“互聯(lián)網(wǎng) +”東風(fēng)來(lái)轉(zhuǎn)型發(fā)展，就必須要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)新引擎，在以讀者為本的基礎(chǔ)上，充分尊重讀者多樣化、個(gè)性化需求，為讀者打造“互聯(lián)網(wǎng) +”時(shí)代的大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，使其能在這個(gè)系統(tǒng)空間中，獲得自主、愉悅、高效的閱讀和學(xué)習(xí)體驗(yàn)；四是連接一切?！盎ヂ?lián)網(wǎng) +”的目標(biāo)是通過互聯(lián)網(wǎng)連接一切，在這種連接一切的格局下，讀者的閱讀方式會(huì)發(fā)生多樣化變革，數(shù)字化閱讀將成為主流的閱讀方式。而網(wǎng)絡(luò)出版也將渠道紙質(zhì)載體成為文獻(xiàn)發(fā)行的主要方式，并進(jìn)一步改變著圖書館原來(lái)的館藏模式和服務(wù)模式，改變著人們的認(rèn)知取向、閱讀習(xí)慣和消費(fèi)結(jié)構(gòu)。

2 當(dāng)前公共圖書館服務(wù)存在的問題分析

在新的時(shí)代，公共圖書館逐漸改變了傳統(tǒng)的形象與配置，其內(nèi)部基礎(chǔ)與服務(wù)也發(fā)生了重大變化，紙質(zhì)文獻(xiàn)資料借閱、常規(guī)參考咨詢所占的比重不斷降低，而公共電子閱覽等服務(wù)比重卻不斷加大。如何進(jìn)行內(nèi)部功能重構(gòu)、業(yè)務(wù)重組及空間環(huán)境再造等，成為當(dāng)前公共圖書館實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展亟待解決的課堂。在大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用日漸深入的情況下，公共圖書館也在服務(wù)理念、渠道和創(chuàng)新方面，凸顯出一些

問題。

2.1 服務(wù)理念認(rèn)知與實(shí)踐仍然存在偏差

在新媒體、信息科技等的沖擊下，公共圖書館在發(fā)展過程中，不可避免地面臨很多實(shí)際困難，在此種情況下，其仍堅(jiān)持讀者第一、服務(wù)至上的理念，為公眾提供閱讀和文化服務(wù)。廣大館員都樹立起了標(biāo)準(zhǔn)化、均等化的服務(wù)意識(shí)。但從具體實(shí)際來(lái)看，由于受到傳統(tǒng)管理理念、營(yíng)業(yè)時(shí)間等種種因素的制約，公共圖書館在服務(wù)實(shí)踐中還仍存在一些影響服務(wù)效能的現(xiàn)象，例如，讀者借閱證件分為若干等級(jí)、館藏?cái)?shù)字資源讀者訪問不夠便捷、大眾類文獻(xiàn)多、精品文獻(xiàn)少、特色館藏開放限制多、圖書館外流動(dòng)服務(wù)低質(zhì)低效、相關(guān)咨詢與信息服務(wù)面狹窄等，這些問題的存在，極大地影響了公共圖書館公益、平等理念的實(shí)現(xiàn)。因?yàn)榉?wù)理念認(rèn)知與實(shí)踐存在偏差，使得公共圖書館雖然改善了館藏資源和各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施設(shè)備，但服務(wù)效能卻得不到同步的提升。在改革發(fā)展中，如何使公共圖書館能更高效、高質(zhì)地為公眾提供文化服務(wù)，并確保這種服務(wù)真正均等化、標(biāo)準(zhǔn)化，是需要公共圖書館認(rèn)真思考和解決的課題，也直接決定這其轉(zhuǎn)型發(fā)展的成敗。

2.2 移動(dòng)服務(wù)客戶端品質(zhì)有待進(jìn)一步提升

信息科技極大地改變了人們的生活和工作方式，尤其是大數(shù)據(jù)在各行業(yè)的深度應(yīng)用，日益顯現(xiàn)出其強(qiáng)大的生產(chǎn)力推動(dòng)作用。公共圖書館也契合新時(shí)代發(fā)展需求，積極推進(jìn)數(shù)字化、信息化建設(shè)，以利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)更好地服務(wù)公眾和社會(huì)主義精神文明建設(shè)。近年來(lái)，公共圖書館加強(qiáng)了館藏資源數(shù)字化工作，并根據(jù)公眾的需求，相繼推出微信、微博等公眾號(hào)，以及手機(jī)APP、支付寶城市服務(wù)等新型的移動(dòng)服務(wù)端口，使得公共圖書館的服務(wù)陣地得到進(jìn)一步延伸和拓展，服務(wù)渠道更加多元，不僅讀者的滿意度和美譽(yù)度更高，而且圖書館發(fā)布信息、服務(wù)及與讀者互動(dòng)也更便捷。目前，很多圖書館都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了跨時(shí)空的服務(wù)，讀者可以獲得更加個(gè)性化的靈活、互動(dòng)的文化服務(wù)，公共圖書館的功能也得到了進(jìn)一步的實(shí)現(xiàn)。不過，根據(jù)相關(guān)調(diào)查，公共圖書館客戶端品質(zhì)卻存在很大的差異，提供的服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。尤其是隨著圖書館宣傳的不斷強(qiáng)化，電子注冊(cè)用戶的數(shù)量越來(lái)越多，產(chǎn)生了大量的業(yè)務(wù)與運(yùn)行數(shù)據(jù)，公共圖書館需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，才能更深入、全面地挖掘讀者的需求，進(jìn)一步改進(jìn)自身的服務(wù)效率與質(zhì)量。但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶雖然規(guī)模大、活躍度高，但移動(dòng)公共圖書館、支付寶城市服務(wù)通等部分客戶端，還缺少具有社交性質(zhì)的功能，導(dǎo)致很多用戶注冊(cè)后活躍度就變得很低，甚至很快就陷入長(zhǎng)久的沉寂，不能為圖書館提高服務(wù)效能帶來(lái)支持。

2.3 公共數(shù)字文化資源服務(wù)推廣缺少創(chuàng)新性

為促進(jìn)公共圖書館功能得到更全面的發(fā)揮，在國(guó)家的大力支持下，全國(guó)文化信息資源共享工程、數(shù)字公共圖書館推廣工程和公共電子閱覽室建設(shè)計(jì)劃不斷推進(jìn)，并取得了顯著的成效。公共圖書館系統(tǒng)的數(shù)字化水平越來(lái)越高，不僅配置了很多數(shù)字化設(shè)備，也建立起了比較完善的公共文化服務(wù)站點(diǎn)，該網(wǎng)絡(luò)可以覆蓋城鄉(xiāng)公眾。同時(shí)，公共圖書館還通過自主建設(shè)或購(gòu)買服務(wù)方式，投放了大量的公共數(shù)字文化資源，這些資源具有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、兼容性強(qiáng)的特點(diǎn)。不過，從實(shí)際來(lái)看，群眾日益增長(zhǎng)的文化需求與數(shù)字資源之間，還依然存在不匹配的矛盾。究其原因，是因?yàn)槿鄙俳y(tǒng)一的信息采集系統(tǒng)和專業(yè)的人才，使得資源利用情況分析與設(shè)備、設(shè)施管理相對(duì)滯后，因而導(dǎo)致服務(wù)不夠精準(zhǔn)、質(zhì)量也不高等問題。鑒于此，公共圖書館必須要進(jìn)一步加強(qiáng)創(chuàng)新，探尋新型的、符合公眾需求的數(shù)字資源服務(wù)推廣之路。公共圖書館現(xiàn)有的數(shù)字資源服務(wù)推廣，主要是依靠文獻(xiàn)借閱、圖書展覽、文化講座與體驗(yàn)課等，這些活動(dòng)都是傳統(tǒng)的公共文化服務(wù)活動(dòng)，因?yàn)槿狈?chuàng)意，而且讀者活動(dòng)體驗(yàn)較差，對(duì)公眾難以產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力。在數(shù)字資源建設(shè)方面，一般都采用自上而下的方式，缺少對(duì)讀者需求的調(diào)查研究，這就使得資源建設(shè)不能更好地契合讀者的需求，很多自建和采購(gòu)的數(shù)據(jù)資源無(wú)法得到有效利用，既浪費(fèi)了資源，也導(dǎo)致資源和服務(wù)推廣效能比較低。

3 提高新時(shí)代公共圖書館服務(wù)效能的方法

3.1 強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)人才培訓(xùn)，建設(shè)專業(yè)化公共圖書館員隊(duì)伍

人才是公共圖書館發(fā)展的重要保證，“互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館”業(yè)務(wù)發(fā)展需要專業(yè)的人才，即具有“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”或“互聯(lián)網(wǎng)思維”人才。對(duì)于公共圖書館來(lái)說，擁有這樣一支具備一流專業(yè)能力、先進(jìn)技術(shù)、態(tài)度友好的專業(yè)館員隊(duì)伍，將能更好地了解讀者需求，并能通過專業(yè)技術(shù)手段，更快捷、高效地為讀者進(jìn)行問題解答、移動(dòng)服務(wù)和提供精準(zhǔn)的文獻(xiàn)資源檢索、分析等。而且，這類人才具有與其他行業(yè)深度融合的專業(yè)背景，憑借其突出的數(shù)據(jù)挖掘能力、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新能力，將能通過手機(jī)APP、微博、微信等新媒體，有針對(duì)性地分層次、精準(zhǔn)地為讀者推送服務(wù)，從而更好地滿足讀者的多元化需求。

3.2 與相關(guān)行業(yè)跨界合作 ，走“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展道路

“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)公共圖書館業(yè)務(wù)范圍從傳統(tǒng)的以資源建設(shè)和利用為核心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩?、?chuàng)新、知識(shí)支撐為核心，在此基礎(chǔ)上，其他業(yè)務(wù)也將圍繞三大核心而設(shè)置。例如，河南工業(yè)大學(xué)公共圖書館通過部署端到端的戴爾“任意云”客戶端計(jì)算解決方案，來(lái)使公共圖書館業(yè)務(wù)更好地契合讀者需求；山東省公共圖書館利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，通過實(shí)施24h自助公共圖書館、手機(jī)公共圖書館和數(shù)字閱讀平臺(tái)等，極大地推動(dòng)了全民閱讀；上海公共圖書館則通過入駐支付寶錢包，推出“掌上公共圖書館”業(yè)務(wù)，更好地滿足了廣大讀者的需求。浙江省公共圖書館通過流程重組，實(shí)現(xiàn)了以讀者為中心，并通過資源和服務(wù)上線、跨界融合、數(shù)據(jù)共享等，讓閱讀變得無(wú)處不在。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷發(fā)展，各種電商平臺(tái)建設(shè)也更加完善，公共圖書館亦可利用B2B、B2C等電商平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，進(jìn)行線上好書推薦，舉辦各種讀者活動(dòng)和知識(shí)講座等，以增強(qiáng)與讀者的互動(dòng)和交流。

3.3 加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)，積極參與“互聯(lián)網(wǎng)+”相關(guān)政策與制度建設(shè)

加強(qiáng)對(duì)公共圖書館的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、讀者數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的采集分析，依托統(tǒng)一標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、統(tǒng)一用戶信息認(rèn)證、聯(lián)合編目信息、數(shù)據(jù)收割等，做好館藏紙本文獻(xiàn)、電子數(shù)據(jù)資源、傳感信息、運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)、讀者行為數(shù)據(jù)等的規(guī)范管理，并對(duì)這些資源進(jìn)行集成整合，從而使其能得到有效利用。在大數(shù)據(jù)分析中，公共圖書館要強(qiáng)化對(duì)讀者行為等數(shù)據(jù)的收集，這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)能為圖書館的發(fā)展提供良好的支持。在當(dāng)今新時(shí)代，讀者閱讀方式發(fā)生了深刻的變革，利用互聯(lián)網(wǎng)，讀者可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程查閱資料，并可能會(huì)在PC 機(jī)、平板電腦或手機(jī)等各種終端設(shè)備進(jìn)行操作。為此，公共圖書館必須要加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)，不斷增加公共圖書館數(shù)字化資料藏量，以便更好地滿足讀者隨時(shí)隨地的閱讀和碎片化閱讀需求。同時(shí)，公共圖書館還應(yīng)運(yùn)用“公共圖書館 +”戰(zhàn)略去建設(shè)資源、主動(dòng)服務(wù)，深度分析和細(xì)化研究讀者信息，將數(shù)字化資源進(jìn)行精準(zhǔn)投放、分類主動(dòng)傳播，使公共圖書館服務(wù)打破時(shí)空限制，與讀者實(shí)現(xiàn)零距離親密互動(dòng)。為順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，推動(dòng)信息科技有效應(yīng)用，我國(guó)發(fā)布政策，提出要在2025 年實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化、協(xié)同化。為了保證這一目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，就需要加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)，公共圖書館應(yīng)積極參與到社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)+政策、標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)的制定與建設(shè)中，為“互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館”健康、良性地發(fā)展，提供良好的外部環(huán)境。

3.4 優(yōu)化移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客戶端，創(chuàng)建全時(shí)域全文化服務(wù)矩陣

公共圖書館是我國(guó)非常重要的公共文化服務(wù)陣地，在新時(shí)代背景下，其服務(wù)應(yīng)借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步進(jìn)行延伸。設(shè)計(jì)或優(yōu)選更高質(zhì)量的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客戶端，在為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，利用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)，來(lái)為讀者提供全時(shí)域文化服務(wù)。在未來(lái)的建設(shè)與發(fā)展中，公共圖書館必須要“占領(lǐng)手機(jī)端”，根據(jù)讀者的實(shí)際需求，積極開發(fā)移動(dòng)圖書館客戶端，通過便捷的客戶端服務(wù)，來(lái)最大程度地增加讀者基數(shù)。同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)讀者訪問行為的數(shù)據(jù)資源的收集和分析，以更準(zhǔn)確地了解讀者需求，然后根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化客戶端功能。此外，公共圖書館還要重視和強(qiáng)化管理移動(dòng)客戶端，增進(jìn)與客戶的互動(dòng)交流，促進(jìn)讀者滿意度與忠誠(chéng)度不斷提升。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+”新時(shí)代，傳統(tǒng)公共圖書館必須要打破傳統(tǒng)的服務(wù)和發(fā)展模式，充分借鑒國(guó)內(nèi)外數(shù)字公共圖書館發(fā)展成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身實(shí)際資源優(yōu)勢(shì)和讀者客觀需求，積極進(jìn)行服務(wù)升級(jí)和轉(zhuǎn)型發(fā)展，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”來(lái)實(shí)現(xiàn)公共圖書館信息服務(wù)無(wú)處不在，從而推動(dòng)全民閱讀向更廣范圍人群延伸，為我國(guó)文化事業(yè)發(fā)展和社會(huì)主義精神文明建設(shè)發(fā)揮應(yīng)用的功用和效能。

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