程林+剛毅+李強(qiáng)+程志艷+王春顏+田睿

摘 要：在我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的前提下，電力成了每個(gè)人生活中不可或缺的一部分，這就對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展提出了更多的要求。供電窗口應(yīng)當(dāng)提升整體服務(wù)管理水平，才能為企業(yè)贏得更大效益，為社會(huì)創(chuàng)造更多財(cái)富。目前，我國供電企業(yè)服務(wù)水平總體來看還不太理想，供電營業(yè)窗口的服務(wù)，更是存在很大的不足。本文就針對(duì)如何提升供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平這一問題，進(jìn)行了切實(shí)的了解分析，并提出部分可行性建議。

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)窗口；服務(wù)態(tài)度；管理水平

1 引言

隨著人們生活水平的提高，電力體制也隨之進(jìn)行了深化的改革。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在當(dāng)前的情勢(shì)下適用于各個(gè)企業(yè)。為了適應(yīng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，供電企業(yè)必須提升整體供電服務(wù)管理水平，運(yùn)用先進(jìn)的市場(chǎng)經(jīng)營理念，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。

2 提升供電營業(yè)窗口服務(wù)水平的現(xiàn)實(shí)意義

2.1 是維護(hù)電力企業(yè)形象的需要

電力營業(yè)窗口作為直接與用戶接觸的門面，是電力企業(yè)與用戶聯(lián)系最密切的地方。可以說，電力營業(yè)窗口服務(wù)的好壞，直接影響到供電企業(yè)在用戶心目中的形象。做好營業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，可以給用戶帶來更為親切、更為真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，在用戶中產(chǎn)生好的口碑，是電力企業(yè)最好的廣告，對(duì)于未來電力企業(yè)的形象有著重大的影響。

2.2 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的需要

當(dāng)今社會(huì)，所有行業(yè)，尤其是服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)程度不到位，很難繼續(xù)有所發(fā)展。對(duì)于電力企業(yè)來說也不例外。用電只是用戶對(duì)用電企業(yè)服務(wù)的基本要求，對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)提出了更高的要求。電力企業(yè)不僅要有好的產(chǎn)品質(zhì)量，還要依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)提供來保證競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才能更大限度地抓住市場(chǎng)，贏得信譽(yù)，贏得利益。

2.3 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要

電力行業(yè)的壟斷性、公益性和服務(wù)性決定了其國有重點(diǎn)骨干企業(yè)的重要地位，承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)，政治，社會(huì)責(zé)任。公益性和電力服務(wù)占國家的重要位置，是國家企業(yè)的主要代表，其代表著國家的素質(zhì)，重要程度不言而喻。做好電力營業(yè)窗口服務(wù)，使電力企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，是衡量電力企業(yè)做好各項(xiàng)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，也是電力企業(yè)成功發(fā)展的第一步。

3 當(dāng)前電力企業(yè)窗口服務(wù)工作存在的問題

3.1 營業(yè)窗口員工素質(zhì)的欠缺

在營業(yè)窗口服務(wù)的過程中，窗口人員是企業(yè)品牌形象的代言。電力企業(yè)是國家重點(diǎn)扶持的企業(yè)，這就對(duì)員工的素質(zhì)提供了新的要求。大多窗口營業(yè)員工沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，其服務(wù)不夠規(guī)范化，服務(wù)溝通技巧不足，不能正確看待自身所處位置。在服務(wù)過程中缺乏主動(dòng)性，缺少奉獻(xiàn)精神，導(dǎo)致工作中帶有一定的盲目性。

3.2 營業(yè)窗口服務(wù)管理參差不齊

目前，國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)還沒有形成統(tǒng)一、規(guī)范、有序的營業(yè)窗口管理體系，這就導(dǎo)致營業(yè)窗口服務(wù)管理參差不齊，在服務(wù)流程等關(guān)鍵環(huán)節(jié)不能形成統(tǒng)一，這在一定程度上直接影響到營業(yè)窗口的服務(wù)效率和運(yùn)營水平。

3.3 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱

現(xiàn)階段我國供電企業(yè)營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量相比以前已經(jīng)有所提升，但作為服務(wù)類行業(yè)來說還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。窗口員工服務(wù)常有人為失誤、流程不準(zhǔn)確等情況發(fā)生，用戶存在著諸多不滿意，這時(shí)企業(yè)形象大幅度降低。

3.4 營業(yè)窗口環(huán)境建設(shè)風(fēng)格不一

電力企業(yè)營業(yè)窗口風(fēng)格各樣，沒有統(tǒng)一的布局和設(shè)計(jì)，窗口的外形直接影響了用戶的思維方式和服務(wù)心情。沒有統(tǒng)一、完整、細(xì)致的營業(yè)窗口環(huán)境建設(shè)，造成了客戶視覺效果不清晰，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)的形象。

3.5 受原有觀念的影響

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，員工已經(jīng)從原來的鐵飯碗職工，變成了服務(wù)行業(yè)中的一員。大部分員工的思想觀念還停留在過去，這使得他們無法正是當(dāng)前自身所處的位置，不愿放低架子，這對(duì)企業(yè)的發(fā)展十分不利，如果繼續(xù)按照這樣的形式走下去，對(duì)電力企業(yè)的影響極為嚴(yán)重。

4 提升供電營業(yè)窗口服務(wù)的措施

4.1 樹立客服至上的服務(wù)理念和宗旨

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立將客戶放在第一位的觀念，從根本上強(qiáng)調(diào)一服務(wù)理念為根本的宗旨。

應(yīng)當(dāng)積極的為客戶解決客戶面臨的問題，找出合理的解決方案，做好相關(guān)的調(diào)查記錄，將報(bào)告內(nèi)容反饋給有關(guān)部門，為客戶提供最便捷的服務(wù)。組建相關(guān)人員和團(tuán)隊(duì)為顧客解決問題，定期做回訪工作，樹立客戶至上的服務(wù)理念和宗旨，以達(dá)到讓客戶滿意的最終目標(biāo)。

4.2 完善企業(yè)管理制度

沒有規(guī)矩不成方圓，企業(yè)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建自己的管理制度，依據(jù)當(dāng)前所處的狀況，不斷完善企業(yè)的管理制度。如果沒有制度作為依據(jù)，電力企業(yè)的工作將沒有秩序可言，電力企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將無章可循。

電力服務(wù)窗口是供電服務(wù)體系中的重要組成部分。合理的營業(yè)窗口管理職責(zé)對(duì)提升服務(wù)理念和完善整體服務(wù)效率有著積極的影響。企業(yè)可以針對(duì)窗口服務(wù)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)，成立相對(duì)專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督管理體系，不僅可以有效從各方面規(guī)范電力企業(yè)的服務(wù)水平，還能從根本上完善，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督體系的構(gòu)建。

4.3 全面提高服務(wù)人員的各項(xiàng)基本素質(zhì)

窗口服務(wù)人員對(duì)客戶提供的是面對(duì)面的服務(wù)，想要有很好的服務(wù)只要從提升窗口人員的素質(zhì)入手。企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)他們身上需要改正和彌補(bǔ)的地方，從根本上提升員工的個(gè)人素質(zhì)，提升工作人員專業(yè)操作水平，使客戶在遇到問題時(shí)能夠真正的解決。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)的考核，這樣可以在一定程度上提高競(jìng)爭(zhēng)性和積極性，對(duì)于考核內(nèi)容應(yīng)當(dāng)公平公正，為提升員工素質(zhì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.4 公開服務(wù)內(nèi)容

企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大宣傳力度，進(jìn)行正面宣傳，展現(xiàn)營業(yè)窗口服務(wù)的特色亮點(diǎn)。培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，公開服務(wù)內(nèi)容，鼓勵(lì)用戶對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，讓用戶看到我們的努力和付出，消除用戶對(duì)供電企業(yè)存在的誤解。

4.5 提升企業(yè)的文化理念

企業(yè)的文化理念是企業(yè)風(fēng)貌的展現(xiàn)。電力企業(yè)文化的好壞直接影響到員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)知和用戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)員工的榮譽(yù)感，在平時(shí)的工作中嚴(yán)格要求自己，從自己的言行舉止方面進(jìn)行規(guī)范，營造良好的企業(yè)氛圍，維持有力的企業(yè)原則，慢慢形成具有獨(dú)特個(gè)性的企業(yè)文化。

4.6 美化服務(wù)環(huán)境

加強(qiáng)營業(yè)窗口硬件建設(shè)，可以為用戶營造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)美化服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施在營業(yè)大廳中設(shè)置引導(dǎo)區(qū)、休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)等功能分區(qū)，還要為客戶提供自助信息查詢、自助繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。最好可以設(shè)置意見箱、意見本，時(shí)刻關(guān)注客戶意見的，并及時(shí)答復(fù)、及時(shí)采納、及時(shí)跟進(jìn)解決客戶問題。為客戶提供滿意的服務(wù)體驗(yàn)。

5 總結(jié)

總而言之，供電企業(yè)必須堅(jiān)持顧客第一的服務(wù)宗旨。未來的發(fā)展仍在繼續(xù)，電力行業(yè)的改革也應(yīng)當(dāng)不斷跟進(jìn)。電力企業(yè)必須及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，通過加強(qiáng)硬件環(huán)境建設(shè)、深化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系、提升服務(wù)人員各項(xiàng)基本素質(zhì)等方式，進(jìn)一步規(guī)范營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，著力提升供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，樹立良好的企業(yè)品牌形象，為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供保障。

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