杜雨蒙

（湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410081）

近年來(lái)，城市化進(jìn)程的加快在為我們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也產(chǎn)生了許多生態(tài)和環(huán)境問(wèn)題，而擁有豐富植物景觀的城市森林公園在改善空氣質(zhì)量和供民眾休閑娛樂(lè)等方面優(yōu)勢(shì)突出，因此受到了越來(lái)越多旅游者的喜愛(ài)。此外，21世紀(jì)倡導(dǎo)的是環(huán)保和綠色消費(fèi)，旅游者們都渴望親近自然、回歸自然，對(duì)旅游目的地的生態(tài)效益和景觀質(zhì)量的要求也在不斷提高。在這一大背景下，城市森林公園得到了政府的支持并快速發(fā)展起來(lái)，而與此相關(guān)的研究也是層出不窮。加拿大學(xué)者M(jìn)illward(2011)計(jì)算了多倫多市艾倫公園中楓樹(shù)所創(chuàng)造的環(huán)境價(jià)值和美學(xué)價(jià)值，非常直觀地讓人們理解了城市森林公園的重要性。國(guó)內(nèi)學(xué)者劉紅梅(2014)采用照片再認(rèn)法和問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)城市森林公園游客的空間意向進(jìn)行分析，并據(jù)此給出了若干發(fā)展建議。王美婷等(2016)則是從景觀美學(xué)的角度出發(fā)，對(duì)廣州越秀公園的植物景觀美景度進(jìn)行了研究，從而為城市森林公園的景觀配置提供依據(jù)。

此外，目前關(guān)于湖南省森林植物園的研究大都采用問(wèn)卷調(diào)查法，研究方法較為單一，且多是集中在滿意度(如張雙全、左云舟)和感知形象(如周建新)等方面，很少有探討和挖掘游客旅游體驗(yàn)的文章。而湖南省森林植物園想要在眾多同質(zhì)的旅游目的地中脫穎而出，就必須重視游客的旅游體驗(yàn)，了解旅游者在游覽過(guò)程中的感知特征、旅游動(dòng)機(jī)和關(guān)注重點(diǎn)。因此，本文希望以主流旅游網(wǎng)站上的評(píng)論為樣本，較全面地考察游客在旅游過(guò)程中的關(guān)注重點(diǎn)和旅游體驗(yàn)情況，為城市森林公園的研究提供新的視角，并促進(jìn)湖南省森林植物園形象的塑造和市場(chǎng)營(yíng)銷方案的制定。

一、研究設(shè)計(jì)

（一）研究思路與方法

湖南省森林植物園是長(zhǎng)沙市民賞櫻、踏青首選的旅游目的地之一，且網(wǎng)上關(guān)于該植物園的旅游點(diǎn)評(píng)、游記、攻略很多，可見(jiàn)其知名度和受游客歡迎程度較高，因此選擇湖南省森林植物園作為研究對(duì)象來(lái)挖掘旅游者對(duì)城市森林公園的真實(shí)感知和體驗(yàn)。此外，本文采用內(nèi)容分析法，以旅游網(wǎng)站上有關(guān)省森林植物園的游客評(píng)論為樣本進(jìn)行挖掘和分析。借助ROST CM6.0內(nèi)容挖掘軟件，提取出與游客旅游體驗(yàn)和感知相關(guān)的高頻特征詞和頻數(shù)，并建構(gòu)分析類目和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖，以此來(lái)了解旅游者對(duì)于森林植物園的滿意度和旅游體驗(yàn)，以及景區(qū)管理中存在的問(wèn)題。之所以選擇內(nèi)容分析法是因?yàn)樗梢詭椭芯空吒娴靥崛∷璧男畔ⅲc問(wèn)卷調(diào)查法等單純的定量研究方法相比，能更深切地體會(huì)游客的感情和旅游體驗(yàn)情況。

（二）研究步驟

1.文本選取與預(yù)處理

本研究的網(wǎng)絡(luò)文本選自國(guó)內(nèi)主流的旅游網(wǎng)站，包括攜程、驢媽媽、馬蜂窩、百度旅游和大眾點(diǎn)評(píng)，并以“湖南省森林植物園”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索。為了保證這些評(píng)論的時(shí)效性，筆者將樣本的篩選時(shí)間定為2016年5月31日至2018年5月31日，隨后獲得了636條文本。在剔除了7條重復(fù)及無(wú)關(guān)的評(píng)論后，最終獲得了629條有效點(diǎn)評(píng)，其中包含621條評(píng)論和8篇游記。在使用ROST CM6.0內(nèi)容挖掘軟件前還對(duì)評(píng)論樣本進(jìn)行了預(yù)處理，將其中的錯(cuò)別字進(jìn)行改正，并合并了同義詞，如“可惜”和“遺憾”。除此之外，將“仔仔”“寶貝”統(tǒng)一為“孩子”，將“花枯萎了”“花凋謝了”統(tǒng)一為“花謝了”。

2.高頻特征詞分析

把整理后的網(wǎng)絡(luò)文本轉(zhuǎn)存為文本文檔，并將湖南省森林植物園中的特色景觀、主題活動(dòng)以及游客的感知、動(dòng)機(jī)、行為和對(duì)植物園的描述等納入自定義詞典，使用ROST軟件進(jìn)行分詞和詞頻統(tǒng)計(jì)，經(jīng)篩選獲得高頻特征詞及其頻數(shù)，以此來(lái)初步了解游客在森林植物園游玩過(guò)程中的關(guān)注重點(diǎn)、滿意度和體驗(yàn)情況。

3.文本內(nèi)容分析

我們首先將這629條網(wǎng)絡(luò)文本輸入ROST CM6.0軟件中，保留共現(xiàn)高頻詞并手動(dòng)剔除掉部分無(wú)意義詞條，從而生成語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖，以此分析重要高頻特征詞之間的相互關(guān)系和共現(xiàn)性。之后對(duì)ROST生成的高頻特征詞結(jié)果進(jìn)行歸類和整理，并結(jié)合游客點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)與省森林植物園的實(shí)際情況，建構(gòu)包含森林植物園和游客兩個(gè)主題，以及11個(gè)主類目和19個(gè)次類目的旅游體驗(yàn)主題類目，從而歸納出游客的旅游體驗(yàn)特征。

二、結(jié)果分析

（一）旅游體驗(yàn)感知的高頻特征詞分析

評(píng)論中所出現(xiàn)的前100個(gè)高頻特征詞中，詞性以名詞、形容詞和動(dòng)詞為主。名詞主要包括園內(nèi)景觀、主題活動(dòng)、園區(qū)設(shè)施和游客類型等事物，其占比最大。形容詞主要用來(lái)描述植物園的環(huán)境和特色，動(dòng)詞則反映了旅游者在游覽森林植物園時(shí)的動(dòng)機(jī)和行為特征。而出現(xiàn)頻率最高的前20個(gè)特征詞則集中體現(xiàn)了旅游者的偏好、關(guān)注點(diǎn)以及森林植物園的形象特點(diǎn)。

其中，“植物園”一詞出現(xiàn)的頻數(shù)為252次，是旅游者在評(píng)論中提到最多的詞匯。而“櫻花”“郁金香”“植物”“森林”“杜鵑”“向日葵”等則是游客在植物園內(nèi)關(guān)注最多的景觀，也可反映出省森林植物園中的植被品種豐富。“門票”一詞在高頻特征詞表中排在第四位，說(shuō)明植物園的門票是旅游者的評(píng)論熱點(diǎn)，由此可以發(fā)現(xiàn)門票價(jià)格對(duì)旅游體驗(yàn)的影響還是很大的。此外，從表參觀時(shí)間的高頻名詞“春天”“3月”“4月”等可發(fā)現(xiàn)春季是該森林植物園的旺季。形容詞“漂亮”“很好”“很大”體現(xiàn)了旅游者在游覽過(guò)程中的積極感受和愉快的體驗(yàn)經(jīng)歷，而“人好多”“花謝了”則反映出了景區(qū)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過(guò)程中存在的一些問(wèn)題和游客的主觀感受。而“拍照”“賞花”“散步”等動(dòng)詞反映了游客的參與式體驗(yàn)活動(dòng)和旅行過(guò)程。

（二）關(guān)鍵高頻詞的語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析

通過(guò)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖，我們觀察各高頻詞之間的相互關(guān)系，以便于對(duì)游客的旅游體驗(yàn)展開(kāi)進(jìn)一步的分析。語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)中存在兩個(gè)中心節(jié)點(diǎn)：一個(gè)是“植物園”，其中心性最大；另一個(gè)是“櫻花”，雖然其等級(jí)不如“植物園”，但也是該語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)中十分重要的節(jié)點(diǎn)。其中，“植物園”一詞與“櫻花”“郁金香”“門票”“植物”“森林”“湖南省”等詞匯的共現(xiàn)性較高，說(shuō)明它們關(guān)聯(lián)密切，提到植物園人們就會(huì)想到盛放的櫻花、熱烈的郁金香、品種繁多的植被以及園區(qū)的門票。且“植物園”多與“季節(jié)”聯(lián)結(jié)在一起，說(shuō)明植物園中的花卉是分時(shí)節(jié)開(kāi)放的，游客在賞花的過(guò)程中需要把握好時(shí)間。而“櫻花”作為省森林植物園中游客提到最多的景觀，常與“漂亮”“盛開(kāi)”“很好”“人好多”“品種”等詞匯同時(shí)出現(xiàn)，這反映出游客對(duì)園中櫻花的評(píng)價(jià)和滿意度很高，是一種積極愉悅的旅游體驗(yàn)。以上這些共現(xiàn)詞匯幫助我們更好地認(rèn)識(shí)到了游客的旅游體驗(yàn)特征。

（三）關(guān)于城市森林公園旅游體驗(yàn)的主題特征分析

在此處，體驗(yàn)的主體是旅游者，體驗(yàn)對(duì)象是湖南省森林植物園。因此，我們對(duì)高頻特征詞進(jìn)行了整理和歸類，提煉出森林植物園和游客兩大核心主題，并形成了有關(guān)城市森林公園旅游體驗(yàn)的主題類目表。該研究中，城市森林公園旅游體驗(yàn)的客體是森林植物園，植物園對(duì)游客的吸引因素主要包括園區(qū)特色、區(qū)位交通、門票價(jià)格、設(shè)施與服務(wù)等方面。

1.從園區(qū)特色來(lái)看，省森林植物園的植被景觀豐富，主題活動(dòng)眾多。園內(nèi)不僅有櫻花、郁金香、杜鵑花、向日葵等各式各樣的花卉，還會(huì)定期舉辦花展、櫻花節(jié)、風(fēng)車節(jié)、名花節(jié)等展覽活動(dòng)。這里空氣清新、環(huán)境優(yōu)美，還充滿著浪漫氣息。此外，從詞匯的頻數(shù)可以發(fā)現(xiàn)游客對(duì)櫻花尤為關(guān)注。

2.從區(qū)位交通來(lái)看，省森林植物園所處位置較遠(yuǎn)，且乘坐公交車需要換乘，有些不便。若游客在出行方面花費(fèi)太多的時(shí)間，則會(huì)使他們的旅游體驗(yàn)大打折扣。

3.從門票方面來(lái)看，游客對(duì)票價(jià)關(guān)注較高。由于省森林植物園時(shí)常會(huì)舉辦特色活動(dòng)和花展，此時(shí)門票就會(huì)翻倍，而這種門票的漲跌會(huì)對(duì)旅游體驗(yàn)產(chǎn)生影響。

4.從公園的設(shè)施和服務(wù)來(lái)看，園中設(shè)有動(dòng)物園、水上樂(lè)園和游樂(lè)場(chǎng)，娛樂(lè)設(shè)施比較多樣，但公共設(shè)施有所欠缺。且景區(qū)中工作人員的態(tài)度不好，這就要求園方加強(qiáng)管理，以增強(qiáng)游客的旅游體驗(yàn)。

城市森林公園旅游體驗(yàn)的主體是游客，這一主題下包含了感知、旅游動(dòng)機(jī)、行為、參觀時(shí)間和游客類型等類目。

1.從游客的感知方面來(lái)看，旅游者的滿意度較高，其正面感知大于負(fù)面感知。大部分的游客認(rèn)為省森林植物園很漂亮、值得一去，并表示還會(huì)再來(lái)。而一小部分游客也因?yàn)椤盎ㄖx了”而感到遺憾，或是譴責(zé)游覽過(guò)程中遇到的不文明行為。

2.從游客的動(dòng)機(jī)和行為來(lái)看，旅游者游覽植物園的動(dòng)機(jī)多為賞花踏青、與家人朋友一起、鍛煉身體、學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)以及散心放松。

3.從參觀時(shí)間與頻率來(lái)看，旅游者多是選擇周末和節(jié)假日到森林植物園游玩，而且評(píng)論多集中在春季，這是由于春季是賞櫻踏青的好時(shí)節(jié)，游客此時(shí)的旅游體驗(yàn)也會(huì)高很多。

4.從游客類型來(lái)看，旅游者包括小孩、成人、老人和學(xué)生。許多游客選擇和家人、朋友一起來(lái)游玩，而有的則是由學(xué)校組織游覽。

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

本文以湖南省森林植物園為例，采用ROSTCM6.0軟件對(duì)游客的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行詞頻挖掘和內(nèi)容分析，以此來(lái)探索旅游者對(duì)湖南省森林植物園的旅游形象感知以及游客的旅游體驗(yàn)特征。文中提取出了關(guān)于游客對(duì)森林植物園旅游體驗(yàn)的100個(gè)高頻特征詞，并繪制了語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖，發(fā)現(xiàn)“櫻花”是旅游者提到最多、印象最深的景觀類型。此外，本文還根據(jù)高頻詞總結(jié)出了包含森林植物園和游客兩大主題的旅游體驗(yàn)主題類目表。在森林植物園主題中歸納出園區(qū)特色、區(qū)位交通、門票價(jià)格、設(shè)施與服務(wù)等分類目，在游客主題中構(gòu)建出動(dòng)機(jī)、感知、行為、參觀時(shí)間與頻率以及游客類型等分類目。研究結(jié)果還表明旅游者的滿意度較高，其正面感知要大于負(fù)面感知。但旅游者在游覽和體驗(yàn)過(guò)程中也會(huì)遇到一些游客的不文明行為，以及停車難、工作人員態(tài)度不好等管理方面的問(wèn)題。而且游客的旅游體驗(yàn)與森林植物園的園區(qū)特色、區(qū)位交通、門票價(jià)格、設(shè)施與服務(wù)等旅游吸引力因素密切相關(guān)。

（二）發(fā)展建議

1.結(jié)合核心景觀開(kāi)發(fā)趣味活動(dòng)，提升游客體驗(yàn)

城市森林公園在開(kāi)發(fā)和宣傳核心景觀的同時(shí)，可以開(kāi)展一些讓旅游者參與其中的體驗(yàn)性活動(dòng)，豐富游客的旅游體驗(yàn)。以本文為例，櫻花是省森林植物園最具特色的植被景觀，但也有游客反映櫻花季門票偏貴，且客流量大，十分影響游玩心情。對(duì)此，景區(qū)可以在櫻花盛開(kāi)時(shí)增加一些體驗(yàn)類的活動(dòng)，如栽植櫻花樹(shù)苗、認(rèn)養(yǎng)多肉植物等，還可以鼓勵(lì)游客撿拾散落的花瓣制成富有創(chuàng)意的“花瓣畫”，或用相機(jī)拍下落英紛飛的場(chǎng)面，并舉辦評(píng)選活動(dòng)，以此來(lái)增加游覽的趣味性。

2.增強(qiáng)科普教育功能，讓游客寓學(xué)于樂(lè)

旅游者到城市森林公園游玩的動(dòng)機(jī)多為賞花踏青、鍛煉身體和放松散心，在本案例中，很少有游客提及自己學(xué)到了相關(guān)的知識(shí)。這就要求此類景區(qū)在維持觀賞功能的同時(shí)，加強(qiáng)宣傳其科普教育功能。園方可邀請(qǐng)專家或科普志愿者為游客們進(jìn)行科普游園講解，傳播植物學(xué)方面的知識(shí)。對(duì)于中小學(xué)生群體，也可定期舉辦有關(guān)植物分類、野生動(dòng)物的救護(hù)與繁殖等系列知識(shí)講座，并向孩子們發(fā)放印有動(dòng)植物知識(shí)的宣傳手冊(cè)。

3.完善旅游推廣體系，加強(qiáng)宣傳

湖南省森林植物園想要提高自身在同類旅游目的地中的競(jìng)爭(zhēng)力，還需要做好推廣和宣傳工作。除了在人流密集處，如公交車站、地鐵系統(tǒng)、大廣場(chǎng)的LED屏投放旅游宣傳片和廣告外，還可以印制一些園內(nèi)的動(dòng)植物圖鑒和旅游圖文宣傳資料，在學(xué)校、書店等場(chǎng)所免費(fèi)發(fā)放，從而使更多的游客對(duì)城市森林公園感興趣。此外，城市森林公園應(yīng)組建相應(yīng)的部門在網(wǎng)絡(luò)上或?qū)嵉厥占糜握咚岢龅膯?wèn)題和建議，并及時(shí)予以解決，將游客的訴求落到實(shí)處。