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        高職商貿(mào)實(shí)訓(xùn)課程學(xué)生滿(mǎn)意度影響因素的研究

        2019-01-21 03:47:26
        關(guān)鍵詞:商貿(mào)顧客問(wèn)卷

        沈 偉

        (無(wú)錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院師范學(xué)院,江蘇 無(wú)錫 214153)

        在我國(guó),高職教育區(qū)別于普通高等教育,它是高等教育中偏重于職業(yè)性教育與應(yīng)用型教育的一種特定性教育,因此高職教育在人才培養(yǎng)方面更突出對(duì)學(xué)生的技能培訓(xùn)與技術(shù)應(yīng)用的培養(yǎng)。根據(jù)筆者所在院校高職商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案中提出的培養(yǎng)目標(biāo)與具備的職業(yè)能力要求,結(jié)合相應(yīng)的課程體系,在現(xiàn)有商貿(mào)課程實(shí)訓(xùn)條件下,在商貿(mào)類(lèi)方向分別開(kāi)設(shè)了單證繕制、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、創(chuàng)業(yè)策劃、營(yíng)銷(xiāo)策劃等實(shí)訓(xùn)課程,并在四年級(jí)畢業(yè)設(shè)計(jì)階段設(shè)置了以創(chuàng)業(yè)過(guò)程為導(dǎo)向的商貿(mào)綜合實(shí)訓(xùn)課程。這類(lèi)實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)質(zhì)量對(duì)學(xué)生職業(yè)技能水平的提升以及就業(yè)崗位的無(wú)縫對(duì)接起著關(guān)鍵作用。而教學(xué)質(zhì)量好壞很大程度上可以從學(xué)生對(duì)該類(lèi)課程滿(mǎn)意度來(lái)衡量。因此,研究這類(lèi)課程學(xué)生滿(mǎn)意度影響因素對(duì)于學(xué)生對(duì)該類(lèi)課程的滿(mǎn)意度提升乃至教學(xué)質(zhì)量的改進(jìn)具有重要意義。

        一、滿(mǎn)意度相關(guān)文獻(xiàn)綜述

        (一)國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型研究

        顧客滿(mǎn)意度是指顧客在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)狀態(tài),是顧客在消費(fèi)過(guò)程中,商品或服務(wù)對(duì)顧客消費(fèi)期望的滿(mǎn)足程度。在顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型研究方面,最早是由瑞典建立的SCSB模型,該模型包含了感知價(jià)值、消費(fèi)者預(yù)期、消費(fèi)者滿(mǎn)意、消費(fèi)者抱怨與消費(fèi)者忠誠(chéng)五個(gè)變量;還有歐洲建立的ESCI模型,模型包括感知質(zhì)量、公司形象、消費(fèi)者期望、感知價(jià)值、消費(fèi)者滿(mǎn)意度、消費(fèi)者忠誠(chéng)六個(gè)變量,其中感知質(zhì)量、公司形象、消費(fèi)者期望三個(gè)變量對(duì)感知價(jià)值產(chǎn)生影響,消費(fèi)者忠誠(chéng)是結(jié)果變量;由美國(guó)建立的ACSI模型,該模型包括:感知質(zhì)量、消費(fèi)者期望、感知價(jià)值、消費(fèi)者滿(mǎn)意、消費(fèi)者抱怨、消費(fèi)者忠誠(chéng)六個(gè)變量,其中感知質(zhì)量包含服務(wù)感知質(zhì)量與產(chǎn)品感知質(zhì)量,消費(fèi)者抱怨與消費(fèi)者忠誠(chéng)是結(jié)果變量;我國(guó)在參考了美國(guó)消費(fèi)者滿(mǎn)意度指數(shù)模型基礎(chǔ)上,基于本國(guó)國(guó)情建立了CCSI模型,模型包括感知質(zhì)量、消費(fèi)者期望、品牌形象、感知價(jià)值、消費(fèi)者滿(mǎn)意度、消費(fèi)者忠誠(chéng)、消費(fèi)者抱怨七個(gè)變量,其中感知質(zhì)量、品牌形象、消費(fèi)者期望三個(gè)變量對(duì)感知價(jià)值產(chǎn)生影響,消費(fèi)者抱怨與消費(fèi)者忠誠(chéng)后兩個(gè)變量是結(jié)果變量。

        (二)學(xué)生滿(mǎn)意度模型

        受到顧客滿(mǎn)意度研究影響,國(guó)內(nèi)很多學(xué)者直接借用顧客滿(mǎn)意度概念來(lái)界定及研究學(xué)生滿(mǎn)意度。如劉金蘭等在研究高職教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的過(guò)程中就以顧客滿(mǎn)意度理論為基礎(chǔ),研究質(zhì)量評(píng)價(jià)與顧客期望、感知價(jià)值、感知質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)關(guān)系,并構(gòu)建了滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系;簡(jiǎn)彩云在研究高職學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系時(shí)參照美國(guó)ACSI模型,設(shè)計(jì)了感知質(zhì)量、感知價(jià)值、需求預(yù)期、學(xué)生滿(mǎn)意、學(xué)生抱怨與學(xué)生忠誠(chéng)六大指標(biāo),并賦予相應(yīng)權(quán)重,構(gòu)建了學(xué)生滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;房保俊等設(shè)計(jì)了包含了課外學(xué)分分布、教學(xué)效果、培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)特色、實(shí)習(xí)基地、就業(yè)前景等測(cè)量指標(biāo)對(duì)工科本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿(mǎn)意度進(jìn)行研究;韓曉峰等將課程體系合理性、課程前沿性、課程學(xué)習(xí)效果對(duì)研究生課程滿(mǎn)意度進(jìn)行研究;馬曉紅將教學(xué)態(tài)度、教學(xué)技能、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法四個(gè)變量運(yùn)用于高校教學(xué)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中。

        表1商貿(mào)實(shí)訓(xùn)課程學(xué)生滿(mǎn)意度

        二、顧客滿(mǎn)意度理論適用性

        (一)內(nèi)涵一致性。學(xué)生滿(mǎn)意度概念來(lái)源于并包含于顧客滿(mǎn)意度概念中。學(xué)生是教育服務(wù)的顧客,學(xué)生學(xué)習(xí)實(shí)際就是在接受教育服務(wù),學(xué)生對(duì)課程滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度兩者都具有服務(wù)性特征,顧客滿(mǎn)意度的內(nèi)涵決定了其適用于學(xué)生對(duì)課程滿(mǎn)意度研究。

        (二)兩者都是預(yù)期效果與體驗(yàn)感受的結(jié)合。顧客滿(mǎn)意度是顧客在消費(fèi)過(guò)程中自身的感受與對(duì)期望值的一種比較后產(chǎn)生的感覺(jué),而學(xué)生對(duì)課程的滿(mǎn)意度也是學(xué)生在接受教育服務(wù)的過(guò)程中對(duì)課程的期望與自身的教學(xué)感受之間的比較。

        (三)兩者都帶有主觀性?xún)A向。無(wú)論是顧客滿(mǎn)意度還是學(xué)生對(duì)課程滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng),都是基于接受服務(wù)者的主觀感受,因此主觀性?xún)A向明顯。

        采用顧客滿(mǎn)意理論運(yùn)用于學(xué)生對(duì)高職教育滿(mǎn)意度研究與建設(shè)中,是提高學(xué)生對(duì)高職教育的滿(mǎn)意度與認(rèn)可度,順應(yīng)社會(huì)發(fā)展所需的必然選擇,而課程教學(xué)質(zhì)量又是高職教育質(zhì)量中不可缺少的重要組成部分,其質(zhì)量的高低直接決定了高職教育質(zhì)量的優(yōu)劣。因此,采用顧客滿(mǎn)意度理論研究學(xué)生對(duì)課程的滿(mǎn)意度,對(duì)于提升學(xué)生對(duì)課程滿(mǎn)意度水平,改進(jìn)高職教育質(zhì)量,增強(qiáng)高職教育的社會(huì)認(rèn)可度,促進(jìn)地方產(chǎn)業(yè)升級(jí)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義。國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有成熟的顧客滿(mǎn)意度研究理論為商貿(mào)實(shí)訓(xùn)課程學(xué)生滿(mǎn)意度研究提供了強(qiáng)有力的理論支撐。

        三、商貿(mào)實(shí)訓(xùn)課程特征

        (一)實(shí)踐性強(qiáng)。商貿(mào)實(shí)訓(xùn)課程側(cè)重于對(duì)學(xué)生實(shí)踐操作能力的培養(yǎng),因此在構(gòu)建商貿(mào)實(shí)訓(xùn)課程學(xué)生滿(mǎn)意度模型時(shí)需要考慮區(qū)別于一般教學(xué)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng),與培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)所需的職業(yè)技能與應(yīng)用能力相適應(yīng)的特征。

        (二)硬件配置要求高。商貿(mào)實(shí)訓(xùn)課程如國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、報(bào)關(guān)報(bào)檢、營(yíng)銷(xiāo)策劃等都需要相應(yīng)硬件與軟件的配置才能更好地貼近企業(yè)實(shí)際開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng),因此在滿(mǎn)意度方面要注重增加這一塊的測(cè)評(píng)。

        (三)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性與就業(yè)適用性。實(shí)訓(xùn)課程與理論課程不同,理論知識(shí)更具有通用性,而實(shí)訓(xùn)知識(shí)更具體,更注重跟企業(yè)實(shí)際的接軌。同時(shí),社會(huì)發(fā)展日新月異,這就要求學(xué)校實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容也要順應(yīng)社會(huì)的需要而改進(jìn),甚至要適當(dāng)超前,這樣才能保證學(xué)生所學(xué)知識(shí)不被淘汰,與將來(lái)的就業(yè)相結(jié)合。

        (四)實(shí)訓(xùn)課程成績(jī)考評(píng)的科學(xué)性難度更大。實(shí)訓(xùn)課程學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)考評(píng)不同于理論課程,理論課程主要通過(guò)書(shū)面考試來(lái)檢驗(yàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī),考評(píng)成績(jī)更客觀、合理,而實(shí)訓(xùn)課程考核要求實(shí)訓(xùn)結(jié)果與實(shí)訓(xùn)過(guò)程結(jié)合、理論與實(shí)踐結(jié)合、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的結(jié)合,同時(shí)要求考核的內(nèi)容要具體、細(xì)化,各考核要點(diǎn)要量化。

        四、實(shí)證分析

        (一)學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立。根據(jù)美國(guó)ACSI模型,在參考陸曉雨所建立的對(duì)專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生課程的學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型以及初永芳建立的對(duì)體育專(zhuān)業(yè)碩士實(shí)踐教學(xué)的學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系基礎(chǔ)上,結(jié)合高職商貿(mào)實(shí)訓(xùn)課程的特征,在采用德?tīng)柗品ǖ倪^(guò)程中充分接受了專(zhuān)家的意見(jiàn)指導(dǎo),對(duì)相應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整后,設(shè)計(jì)出了用于測(cè)評(píng)學(xué)生對(duì)高職商貿(mào)實(shí)訓(xùn)課程滿(mǎn)意度的指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系包含三級(jí)指標(biāo),具體如表1所示。

        (二)問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查。根據(jù)調(diào)查對(duì)象與被調(diào)查對(duì)象的具體情況,問(wèn)卷設(shè)計(jì)了兩部分,前部分是針對(duì)被調(diào)查對(duì)象的基本信息調(diào)查,包括學(xué)生的性別、年級(jí)、課程名稱(chēng)等,后半部分依據(jù)建立的商貿(mào)實(shí)訓(xùn)課程學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)建立的測(cè)評(píng)量表。測(cè)評(píng)量表的問(wèn)題具體依據(jù)三級(jí)指標(biāo)來(lái)建立。問(wèn)卷在測(cè)評(píng)打分時(shí)采用李克特量表依據(jù)滿(mǎn)意度值由低至高設(shè)為1分至5分。問(wèn)卷對(duì)我院師范學(xué)院商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的在校生與一部分的畢業(yè)生進(jìn)行調(diào)查,其中在校生200人,畢業(yè)生50人,總計(jì)250人次。

        (三)數(shù)據(jù)分析。首先,采用SPSS軟件對(duì)回收問(wèn)卷進(jìn)行信度、效度檢驗(yàn)。在信度分析方面,問(wèn)卷的整體α信度系數(shù)為0.902>0.7,二級(jí)指標(biāo)與三級(jí)指標(biāo)的信度系數(shù)也都高于0.7,表明設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷信度較高,通過(guò)信度檢驗(yàn)。在效度方面,問(wèn)卷KMO度量為0.925>0.9,Sig.為0<0.05說(shuō)明該問(wèn)卷檢驗(yàn)效果較好。其次,對(duì)問(wèn)卷滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)采用主成分分析法進(jìn)行因子分析,在因子變量解釋貢獻(xiàn)率方面,得出成分1至成分5的特征值都大于1,而成分6至成分10的特征值都小于1,而且成分1至成分5累計(jì)解釋的方差達(dá)到了81.332%,較好地解釋量表方差,而建立的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)個(gè)數(shù)也等于五個(gè),兩者一樣,說(shuō)明滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型的效度結(jié)構(gòu)不需要進(jìn)行大的改變。從旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣來(lái)看,因子 1、2、3、4 可以歸為第一維度,因子 5、6、7歸為第二維度,因子8歸為第三維度,因子9歸為第四維度,因子10歸為第五維度,并且這些因子項(xiàng)目負(fù)荷量>0.3,因此這些因子都可以保留。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)這些因子分布的維度與建立的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系二級(jí)指標(biāo)包含的三級(jí)指標(biāo)的劃歸一致,更證實(shí)了文章假設(shè)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)模型的設(shè)計(jì)基本正確。

        五、研究結(jié)論

        從本文研究可以得出,商貿(mào)實(shí)訓(xùn)課程學(xué)生滿(mǎn)意度受課程實(shí)施、課程作用、資源保障、學(xué)生學(xué)習(xí)效果考核與評(píng)價(jià)以及學(xué)生抱怨五個(gè)方面因素影響。其中在課程實(shí)施方面包括教師教學(xué)方法、教師教學(xué)水平、課程實(shí)踐的真實(shí)性、突出學(xué)生主體地位的實(shí)踐;在課程作用方面,是否有利于提高學(xué)習(xí)興趣,提升學(xué)生實(shí)踐與創(chuàng)新能力,是否對(duì)學(xué)生就業(yè)有幫助;在資源保障方面,學(xué)校實(shí)訓(xùn)室能滿(mǎn)足實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)需要;在學(xué)生學(xué)習(xí)效果考核與評(píng)價(jià)方面,取決于實(shí)踐教學(xué)考核是否科學(xué)、合理;在學(xué)生抱怨方面,取決于實(shí)訓(xùn)教學(xué)中對(duì)學(xué)生反饋意見(jiàn)處理效果與處理是否及時(shí)。

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