(天津藝術(shù)職業(yè)學(xué)院,天津 300181)

近年來，隨著我國經(jīng)濟社會快速發(fā)展，人民物質(zhì)生活水平不斷提高，相應(yīng)地對生活品質(zhì)的需求也水漲船高，外出旅行成為人們開闊眼界、豐富知識、休閑娛樂進而提升生活品質(zhì)的重要途徑。信息技術(shù)的發(fā)展和智能設(shè)備的普及，很多景區(qū)為了滿足更多的導(dǎo)游講解需求，降低人工成本，開發(fā)應(yīng)用了各種智能導(dǎo)游或語音導(dǎo)游設(shè)備(本文統(tǒng)稱為電子導(dǎo)游)，為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)，對導(dǎo)游從業(yè)人員形成了一定的沖擊。本文擬在分析導(dǎo)游講解能力的構(gòu)成與特點的基礎(chǔ)上，對電子導(dǎo)游講解與人工導(dǎo)游講解進行比較，分析當(dāng)前導(dǎo)游講解能力及其培養(yǎng)中存在的問題，為提升導(dǎo)游講解能力的培訓(xùn)水平提出針對性建議。

一、導(dǎo)游講解的重要作用

導(dǎo)游通過對景區(qū)的體會和認(rèn)知，對景點的特色、歷史、文化等方面進行整理加工，通過語言表達能力進行再綜合、再創(chuàng)造，最終達到樹立景區(qū)良好形象、與游客良性溝通、滿足游客需求的目的。導(dǎo)游講解作為導(dǎo)游服務(wù)的核心能力，是導(dǎo)游服務(wù)水平的一張名片，對于導(dǎo)游員和游客雙方都有重要意義。

1.有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游講解作為導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其水平如何直接影響著服務(wù)質(zhì)量的好壞和游客評價的高低。高水平的導(dǎo)游員通過對講解技巧的合理運用，可以在最大限度向游客傳遞景區(qū)特色和文化，滿足游客對景區(qū)基本知識了解的同時，活躍著旅途氣氛，增加旅行樂趣，促使導(dǎo)游員和游客之間的關(guān)系更加和諧，乃至可以引導(dǎo)游客配合導(dǎo)游員的工作，從而使導(dǎo)游員更加輕松、自信地開展工作，樹立導(dǎo)游員的良好形象。

2.有利于拉近導(dǎo)游員和游客之間的距離

游客來自全國各地四面八方，有著不同的興趣愛好、職業(yè)背景、性格特點和旅行需求。高水平的導(dǎo)游員會在接團伊始就注意搜集游客信息，分析其特點，因團而異乃至因人而異設(shè)計創(chuàng)作講解詞，避免講解枯燥乏味，既可滿足游客的求知欲望和審美情趣，也能增強互動，增進彼此的交流和了解，創(chuàng)造和諧安全的氣氛，拉近導(dǎo)游員和游客之間的心理距離。

3.有利于傳播景區(qū)文化

我國幅員遼闊，歷史悠久，有美麗的自然景觀和豐富的人文景觀。然而景觀是游客無法帶走的，只有通過導(dǎo)游員準(zhǔn)確生動的講解，使游客對景觀特色、歷史傳統(tǒng)、風(fēng)土人情乃至精神風(fēng)貌等方面有更深的理解，加深心理印象，給游客留下美好的回憶，產(chǎn)生愉快的旅游體驗。在導(dǎo)游員與游客的互動中，傳遞旅游景區(qū)的文化信息，在高水平的講解中領(lǐng)略景區(qū)的文化內(nèi)涵，推動了對景區(qū)文化的宣傳功能。

二、導(dǎo)游講解能力的構(gòu)成與要求

導(dǎo)游講解，顧名思義就是要以語言表達為載體和表現(xiàn)形式，向游客介紹景區(qū)信息。優(yōu)秀的導(dǎo)游講解能力應(yīng)以多種能力為支撐，由比較全面的知識儲備、敏銳的觀察能力、扎實的導(dǎo)游詞創(chuàng)作能力、客觀準(zhǔn)確而又不失靈活的語言表達能力以及多才多藝的表現(xiàn)力等多方面構(gòu)成。其中知識儲備和觀察力是基礎(chǔ)，導(dǎo)游詞創(chuàng)作是工具，語言表達是表現(xiàn)形式和載體，才藝展示是更高水平講解能力的助推器。

1.知識儲備

游客旅行除了能體驗美麗的風(fēng)景帶來的感官愉悅外，普遍還希望能夠獲得更多的有關(guān)景區(qū)的知識和信息。優(yōu)秀的導(dǎo)游員不能僅限于了解服務(wù)地區(qū)的基本知識，如景區(qū)的構(gòu)成、游覽路線等，還應(yīng)掌握更多更深入的背景信息，如景區(qū)的歷史傳承和文化積淀、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情等，努力使游客不僅知其然，而且知其所以然。

2.觀察適應(yīng)能力

游客來自全國乃至世界各地，年齡構(gòu)成、職業(yè)結(jié)構(gòu)、興趣偏好和文化背景各異，對旅游體驗的期望也不盡相同。如何滿足不同的講解需求，需要導(dǎo)游員通過細(xì)致入微的觀察，分析不同游客的特點和興趣點，為下一步導(dǎo)游詞的創(chuàng)作提供依據(jù)，打下基礎(chǔ)。同時可以根據(jù)游客心理和需求的變化，及時調(diào)整講解方向和重點，始終保持游客對景區(qū)的新鮮感，增強其進一步游覽的興致。

3.導(dǎo)游詞創(chuàng)作能力

導(dǎo)游詞是導(dǎo)游講解的基礎(chǔ)和藍本，涵蓋了景區(qū)的基本信息和有關(guān)游覽的注意事項。導(dǎo)游詞的創(chuàng)作在除了對景區(qū)信息進行準(zhǔn)確描述的基礎(chǔ)上，還要注重突出亮點和特色，力求生動活潑，抓住游客的興趣點和關(guān)注點，通過優(yōu)美準(zhǔn)確而且口語化的語言描述，幫助游客更加全面深入的了解景區(qū)，有更多的獲得感和體驗感。

4.語言表達能力

這是導(dǎo)游講解的重中之重，前述三種能力的效果最終都要通過講解過程中語言表達能力的運用體現(xiàn)出來，而導(dǎo)游講解主要也是通過口頭語言交流向游客傳遞信息。因此，導(dǎo)游員講解時的語言描述是否準(zhǔn)確、感情是否充沛、普通話是否標(biāo)準(zhǔn)、口齒是否清晰、語調(diào)語速是否適中、體態(tài)包括表情語言是否得體等方面，都直接決定了講解的效果。

5.才藝表現(xiàn)能力

隨著游客審美品位的不斷提高，單純的敘述式講解往往顯得枯燥乏味，游客體驗起來不解渴，也不利于導(dǎo)游員和游客之間的互動和游覽氣氛的活躍。因此，高水平的導(dǎo)游員往往會在正常的講解過程中，適當(dāng)穿插一些才藝展示，通過歌曲、舞蹈以及一些曲藝形式，尤其是利用景區(qū)當(dāng)?shù)氐奶厣囆g(shù)表現(xiàn)形式，使游客獲得更加立體化的審美體驗，更能激發(fā)游客的游覽興趣，留下更深的印象，進而起到宣傳景區(qū)的作用。

以上是做好導(dǎo)游講解工作需要的五種主要能力，而實際的講解過程是動態(tài)的，這幾種能力是互相支撐、交叉配合和綜合表現(xiàn)的。

三、電子導(dǎo)游講解與人工導(dǎo)游講解之比較分析

當(dāng)前，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，對旅游服務(wù)的各種需求迅猛增加，導(dǎo)游服務(wù)市場迅速擴大。為了滿足需求，各種借助信息化手段和智能設(shè)備的自助式電子導(dǎo)游應(yīng)運而生，以彌補人工導(dǎo)游的缺口和不足。但電子導(dǎo)游與人工導(dǎo)游之間是否存在替代關(guān)系、競爭關(guān)系抑或互補關(guān)系，我們需要在分析導(dǎo)游講解特點的基礎(chǔ)上進行比較。

1.客觀準(zhǔn)確

這是導(dǎo)游講解的最低標(biāo)準(zhǔn)。對于一些關(guān)鍵信息，導(dǎo)游講解必須做到客觀準(zhǔn)確，避免夸大其詞或含糊不清，增強講解內(nèi)容的知識性。

目前，我國導(dǎo)游服務(wù)管理方面的制度尚不十分規(guī)范，導(dǎo)游講解人員的素質(zhì)能力參差不齊，可能存在傳達信息不準(zhǔn)確、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的現(xiàn)象。而電子導(dǎo)游通過研究開發(fā)團隊精確設(shè)計并結(jié)合景區(qū)管理方提供的全面的景區(qū)信息，可以避免基于導(dǎo)游個人因素帶來的的不穩(wěn)定性，為游客提供更加客觀、準(zhǔn)確、全面的服務(wù)。通過電子導(dǎo)游講解還可以提高游客對景點的認(rèn)知程度，加快提高景點的知名度，增加游客的流量，從而加快其所服務(wù)景區(qū)的發(fā)展。另外，對于一些散客來說，電子導(dǎo)游的配備可以在一定程度上緩解導(dǎo)游員不足的問題。

2.生動美感

俗話說，“看景不如聽景”，導(dǎo)游員在向游客介紹景區(qū)知識的同時，還要注意講解的生動性和趣味性，增強講解的美感，要達到既生動又富于美感的要求，離不開導(dǎo)游員個性化能力的發(fā)揮，充分發(fā)揮其主觀能動性尤其是一些才藝展示，可以使游客獲得立體化的審美體驗。而電子導(dǎo)游僅能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的程序和內(nèi)容進行標(biāo)準(zhǔn)化的敘述，而且大部分是文物價值、建筑結(jié)構(gòu)的各種名號及噱頭。在這種信息的單向傳遞過程中，游客處于被動接受的地位，在獲得景點基本知識之外，很少甚至沒有涉及到景區(qū)的歷史傳統(tǒng)、文化背景乃至奇聞異事等。因此，對于大多數(shù)游客，雖然能夠了解他們所游覽的景區(qū)的歷史人文價值，但僅此而已，難以獲得更深的美的感受。

3.靈活互動

靈活性是指在講解過程中根據(jù)不同的講解對象、游客的具體情況以及特定旅游活動，對講解內(nèi)容的廣度、深度，以及講解時的語氣、語調(diào)等進行靈活調(diào)整。而且實踐證明，導(dǎo)游員良好的語言功底，對創(chuàng)造和諧的旅游氣氛、促進游客的消費行為以及購買后的滿足能起到重要的作用。通過靈活應(yīng)變，促進和游客之間的互動，增強游客對導(dǎo)游員的信任感，也有利于導(dǎo)游服務(wù)的開展?？梢愿鶕?jù)不同的講解對象，對電子導(dǎo)游的講解內(nèi)容及重點進行預(yù)先設(shè)計，以滿足不同的需要，在這方面可以說電子導(dǎo)游具有一定的靈活性。但一經(jīng)設(shè)定，在講解過程中就無法進行調(diào)整，只能按照既定設(shè)計執(zhí)行講解任務(wù)。

除了基于導(dǎo)游講解的主要特點進行比較外，還要注意以下幾方面的差異: 一是供需結(jié)構(gòu)。隨著近年來旅游業(yè)的迅速發(fā)展，每年的旅游人數(shù)急劇增加，尤其是跨境游客量逐年遞增，導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)隊伍缺口日益擴大，尤其是高素質(zhì)的導(dǎo)游員非常緊缺，而且導(dǎo)游員(如雙語或多語種導(dǎo)游員)的培養(yǎng)也需要一定周期。而電子導(dǎo)游設(shè)備一經(jīng)投入使用，便可在較短時間內(nèi)進行量產(chǎn);二是服務(wù)過程。在講解過程中，因景區(qū)內(nèi)人流量大，環(huán)境比較嘈雜，傳統(tǒng)的人工講解通常配備一些擴音設(shè)備，這就使本已嘈雜的環(huán)境更顯混亂，而且不同的旅游團隊之間的導(dǎo)游講解互相干擾，也不利于游客領(lǐng)會講解的內(nèi)容。而電子導(dǎo)游作為無噪音污染的高科技環(huán)保產(chǎn)品，依托信息化手段和各種智能設(shè)備，游客進入景區(qū)前租用一套設(shè)備，實現(xiàn)一對一使用，可以更加關(guān)注保護文物古跡、自然風(fēng)景和人文名勝，并且對人體沒有任何影響，讓游客真正融入美景，滿足安全旅游、環(huán)保旅游、文明旅游的新趨勢;三是開發(fā)應(yīng)用成本。成本問題是景區(qū)管理方和游客都需要考慮的問題。對于景區(qū)來說，開發(fā)或引進一套電子導(dǎo)游系統(tǒng)，無疑是一筆額外的投入，但可以實現(xiàn)一次投入，長期使用。而對于游客來說，基于人工導(dǎo)游供不應(yīng)求而導(dǎo)致價格上漲的考慮，電子導(dǎo)游服務(wù)雖然有時是退而求其次的選擇，但其價格相對低廉，而且也可以滿足基本需求。

通過比較可以發(fā)現(xiàn)，雖然隨著信息化手段和旅游市場的發(fā)展，電子導(dǎo)游日益普及，但并不能說與人工導(dǎo)游之間已經(jīng)形成了替代關(guān)系。相反，二者各有優(yōu)劣：電子導(dǎo)游講解在準(zhǔn)確性、規(guī)范性等方面具有一定優(yōu)勢，而人工導(dǎo)游講解更追求藝術(shù)性和審美性。由此也導(dǎo)致了二者在滿足講解需求方面產(chǎn)生層次上的差異：電子導(dǎo)游滿足基本需求，人工導(dǎo)游可以帶來更高端的旅游體驗。因此，高水平的導(dǎo)游員依然是保證和提升旅游服務(wù)質(zhì)量、代表景區(qū)形象的中流砥柱，二者應(yīng)該在差異化發(fā)展的基礎(chǔ)上實現(xiàn)優(yōu)勢互補。

四、當(dāng)前導(dǎo)游講解能力及培養(yǎng)中的問題

基于對電子導(dǎo)游講解與人工導(dǎo)游講解的比較分析，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前導(dǎo)游講解及相關(guān)培訓(xùn)中仍然存在不少問題。

1.從講解內(nèi)容來看

一是基礎(chǔ)知識不扎實、不系統(tǒng)、不深入，尤其對一些景點只知其然而不知其所以然，難以滿足游客獲得知識、增長見識的需要。二是準(zhǔn)確度不夠，對景區(qū)特色的詮釋比較隨意，比如動輒冠以“……之最”的名號，容易給游客造成誤解，甚至給景區(qū)帶來負(fù)面影響。三是導(dǎo)游詞的創(chuàng)作比較呆板，同質(zhì)性現(xiàn)象比較重，同類景物在不同的景點所用的導(dǎo)游詞雷同較多，無法突出景點的特色。

2.從表現(xiàn)形式來看

一是語言表達能力不高，比如普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)，對講解節(jié)奏的把握不好，而且過于書面化，慣于照本宣科，影響游客的審美體驗。二是講解技巧不夠，不能將游客需求和與講解密切結(jié)合，不能將各種講解技巧融會貫通，講解比較空洞，缺乏感情和感染力，互動不充分，難以使游客真正參與到游覽中。

3.從講解培訓(xùn)來看

一是培訓(xùn)內(nèi)容比較單一，一方面對于導(dǎo)游講解應(yīng)具備的知識儲備重視不夠，導(dǎo)致導(dǎo)游員知識面較窄，整體素質(zhì)不高；另一方面偏重于政策規(guī)范等方面的培訓(xùn)，對于實際的講解技能培訓(xùn)不夠。二是偏重于語言講解能力培訓(xùn)，對于其他講解表達技巧如才藝展示等重視不夠。三是在語言講解方面又偏重于敘述表達培訓(xùn)，對于語音、語調(diào)、體態(tài)、神情等細(xì)節(jié)方面雕琢不夠。

五、提高導(dǎo)游講解能力及培養(yǎng)水平的建議

針對上述問題，筆者認(rèn)為應(yīng)在以下幾方面進行改進，以達到提升導(dǎo)游員素質(zhì)，提高講解能力水平的目的。

1.更加注重知識儲備

隨著社會的發(fā)展,旅游者對旅游中的知識需求也越來越高,這就要求導(dǎo)游員掌握的知識不僅具有廣度,還要有深度。因此，必須打牢導(dǎo)游員扎實的知識基礎(chǔ)，不能僅僅局限于一景一點所需具備的知識，還要注意個人在歷史、社會、科技、美學(xué)、藝術(shù)等多方面知識的積累，增加講解的深度和厚度。

2.更加注重技巧訓(xùn)練

首先是語言表達方面，目前大部分導(dǎo)游講解都以普通話為主，因此在日常教學(xué)中應(yīng)該以普通話訓(xùn)練為基礎(chǔ)，同時對發(fā)聲、吐字、語氣、語調(diào)等細(xì)節(jié)進行精雕細(xì)琢，加強基本功訓(xùn)練，注意語言節(jié)奏，充分發(fā)揮語言的工具作用。其次，在語言講解之外，可以結(jié)合各院校的具體情況，加強導(dǎo)游員的才藝培養(yǎng)，提升其綜合素質(zhì)，比如天津藝術(shù)職業(yè)學(xué)院設(shè)有多種曲藝及表演類專業(yè)，利用這些資源，對導(dǎo)游員的臺詞功底、形體塑造、感情運用等方面進行更加專業(yè)的訓(xùn)練。

3.更加注重職業(yè)培養(yǎng)

遵循職業(yè)教育規(guī)律，循序漸進培養(yǎng)導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的講解能力，最終實現(xiàn)從書本知識到職業(yè)實踐的跨越。第一步，要使學(xué)生做到敢說話，能夠在大庭廣眾之下比較靈活地組織語言，而且邏輯思路比較清晰；第二步，要使學(xué)生能夠運用所掌握的技巧，嘗試對某些簡單的景物或建筑物等進行講解描述，做到語言流暢，體態(tài)自然，舉止得體；第三步，要使學(xué)生能夠綜合運用講解技巧和知識，在收集研究真實景點信息的基礎(chǔ)上，自主創(chuàng)作導(dǎo)游詞，做到感情充沛、重點突出、靈活多變、知識性與趣味性相統(tǒng)一；第四步，安排實訓(xùn)課程，為學(xué)生創(chuàng)造全景式、全過程的模擬講解體驗環(huán)境，使學(xué)生通過真實體驗發(fā)現(xiàn)不足，對自己的講解加以改進；第五步，有條件的學(xué)?？梢耘c旅行社簽訂協(xié)議，派學(xué)生到旅行社進行頂崗實習(xí)，直接面對各類游客，獲取游客的真實需求，對導(dǎo)游詞進行再創(chuàng)作，對講解能力進行再打磨。在以上培養(yǎng)基礎(chǔ)上，通過相關(guān)資格考試，正式獲得導(dǎo)游員資格后，成為具備導(dǎo)游講解資質(zhì)和能力的導(dǎo)游員。

總之，做好導(dǎo)游講解工作，既需要導(dǎo)游員豐富的知識儲備，又需要對講解技巧加以全面的訓(xùn)練，以適應(yīng)當(dāng)前對導(dǎo)游講解能力和水平不斷提高的要求。尤其是面對當(dāng)前電子導(dǎo)游日益普及的形勢，人工導(dǎo)游講解更應(yīng)在找準(zhǔn)服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮優(yōu)勢，揚長避短，與電子導(dǎo)游分工合作，實現(xiàn)互補服務(wù)，共同將導(dǎo)游講解工作推向更高的水平，為游客帶來更好的旅游體驗。

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