馬 云

（北海職業(yè)學(xué)院，廣西 北海 536000）

2017年我參與了中海物業(yè)管理有限公司恒基中心的客戶滿意度調(diào)查，通過實(shí)地走訪，了解客戶對中海物業(yè)所提供服務(wù)的滿意程度。中海物業(yè)公司此舉可謂一舉兩得：既完成了合同上的有關(guān)滿意度調(diào)查的條款規(guī)定，又與業(yè)主進(jìn)行了一次溝通，促進(jìn)雙方的了解，有利于建立良好的人際關(guān)系。在一些矛盾糾紛中，其實(shí)業(yè)主并不是不好說話，而是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間缺乏相互的理解和溝通。若是與業(yè)主建立了良好的人際關(guān)系，則許多問題就可迎刃而解。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，直接影響了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的感知，決定了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要努力引導(dǎo)業(yè)主，關(guān)心業(yè)主的需求，想人所想，急人所急，提供人性化的服務(wù)，成為人們依賴的服務(wù)組織。對于購買者來說，輕松和諧的人際關(guān)系和生活氛圍，能促使居住者安居樂業(yè)、家庭和睦、身心健康，家庭和諧，社區(qū)和諧，國家和諧，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一項有社會意義的服務(wù)。作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該千方百計地順應(yīng)“以人為本”的物業(yè)管理發(fā)展趨勢，并努力與業(yè)主建立良好的人際關(guān)系。以下將從三個方面闡述如何建立良好的人際關(guān)系。

一、提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工的滿意度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的是無形的服務(wù)，對于這個無形產(chǎn)品，員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響了這個產(chǎn)品的品質(zhì)。先有滿意的員工后有滿意的顧客，所以企業(yè)要努力提高員工的滿意度，對于員工的職業(yè)的待遇，職業(yè)的需求，我們給予充分的重視，從物質(zhì)上精神上給予相應(yīng)的鼓勵。試想一下，一個心情愉悅，對企業(yè)有忠誠度的員工，當(dāng)他在面對顧客的時候，那發(fā)自內(nèi)心的親切的笑容，同樣的也會感染到我們的業(yè)主。作為公司，我們需要給企業(yè)的員工提供良好的薪酬待遇，良好的發(fā)展的機(jī)會，以及不斷成長的培訓(xùn)的空間，增強(qiáng)他們對企業(yè)的忠誠度，對集體的歸屬感。作為同事，相互之間和睦相處，互助互愛，生活上給予很好的關(guān)心，工作上，互相幫助，指導(dǎo)，這樣一個和諧的氛圍，才能夠讓我們的員工猶如在一個大家庭的感覺。針對不同的員工，我們用來激勵的方法不同。比如說對于保潔人員，保安人員，物質(zhì)上的獎勵，可能激勵的效果更好，對于企業(yè)的中層及中層往上的員工精神上的獎勵會更有效果。

二、禮儀在建立良好人際關(guān)系中的重要作用

客服部的員工是我們物業(yè)公司面對業(yè)主的最直接的人員，那么它們本身所體現(xiàn)的禮儀的素養(yǎng)，直接反映了我們企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量，員工在接待業(yè)主的時候，說話的語氣，態(tài)度，技巧，都能夠有一定的標(biāo)準(zhǔn)，能夠讓業(yè)主有被人尊重的感覺。在企業(yè)管理過程當(dāng)中，大多數(shù)企業(yè)與業(yè)主的矛盾，來源企業(yè)員工的禮儀。比如說，在實(shí)踐的管理過程當(dāng)中，有一位業(yè)主家里漏水了，本來心情非常的郁悶，他來到物業(yè)公司，想得到物業(yè)公司的人員的幫助和理解，這個時候如果我們員工的態(tài)度特別的不在意，或者是比較傲慢，根本沒有把業(yè)主的問題放在心上，這樣子，讓業(yè)主覺得自己很不被重視，業(yè)主對物業(yè)公司的意見很大，這樣就加劇了雙方的矛盾。物業(yè)公司應(yīng)該建立一套規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，我們的保潔人員，保安人員，客服人員以及工程部的人員，他們在面對業(yè)主時，都能夠展現(xiàn)出良好的禮儀風(fēng)尚，能夠展現(xiàn)出我們物業(yè)公司的一個規(guī)范化和專業(yè)化，在各種接待技巧上有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在日常的工作中，員工要注意禮貌服務(wù)：

第一，接受業(yè)主和物業(yè)使用人，是尊重的前提。即客人永遠(yuǎn)是對的。物業(yè)管理企業(yè)承接了某個項目，服務(wù)人員就必須適應(yīng)和接受這里的業(yè)主和物業(yè)使用人。

第二，重視業(yè)主和物業(yè)使用人，是友好溝通的基礎(chǔ)。善于使用尊稱，并記住對方,可以讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受到對他們的重視。

第三，贊美業(yè)主和物業(yè)使用人，是對業(yè)主和物業(yè)使用人的欣賞和肯定。贊美要實(shí)事求是，形象、生動、幽默，與對方的特長相適合。如看到業(yè)主做好事時，要及時加以贊美，增進(jìn)相互之間的友誼，鼓勵社區(qū)的良好風(fēng)尚。

物業(yè)公司的員工需要把自己當(dāng)成業(yè)主的朋友，設(shè)身處地的為業(yè)主著想，多一份尊重，多一份理解，少一份忽略，少一份傲慢，這樣子，我們物業(yè)公司才能夠與業(yè)主建立良好的人際關(guān)系，減少公司與業(yè)主的矛盾。

三、加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè)

社區(qū)文化可加深物業(yè)管理處與業(yè)主的溝通。在社區(qū)文化這一塊，每一個公司都有他自己的體會，結(jié)合公司的特點(diǎn)，結(jié)合小區(qū)業(yè)主的需求來開展豐富有趣的活動，以此來加深我們物業(yè)公司與業(yè)主的溝通和交流。物業(yè)公司要安排專門的社區(qū)文化專員來負(fù)責(zé)社區(qū)文化這一塊，利用有限的場地，有限的資金，來為業(yè)主開展豐富多彩的活動。我們常見的社區(qū)文化的方式有兩種，第一種是結(jié)合中國傳統(tǒng)的節(jié)日，或者西方的比較流行的節(jié)日，來進(jìn)行一些活動。曾經(jīng)在一個小區(qū)，在端午節(jié)的時候，邀請業(yè)主來參加包粽子的活動。在圣誕節(jié)來臨之際，用圣誕樹來裝點(diǎn)小區(qū)的大門。在春節(jié)以及國慶，這些節(jié)日，利用各種裝飾物，來裝點(diǎn)節(jié)日的氛圍。另一種方式就是制度的宣傳，我們利用小區(qū)的公告欄，對廣大的業(yè)主宣傳防火防盜的基本的安全的知識，或者是宣傳物業(yè)管理的基本的制度，讓大家提高生活的防范意識，讓大家加深對物業(yè)管理的了解。曾經(jīng)有一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，把公司一年來的工作進(jìn)行了一個公告，每個月的工作計劃都有羅列，完成的打勾，以及今后各個月將開展的活動，都有詳細(xì)的說明，讓廣大的業(yè)主了解我們物業(yè)公司的付出和辛苦。實(shí)踐證明，社區(qū)活動能夠讓我們物業(yè)公司投入比較少的資金和人力，但是卻換來業(yè)主的理解和支持，方便我們物業(yè)費(fèi)的收取，對于物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系的改善，有非常大的幫助。

物業(yè)管理公司準(zhǔn)確把握自己的定位，就完全可以游刃有余地、恰當(dāng)?shù)靥幚砗闷髽I(yè)與業(yè)主的人際關(guān)系。良好關(guān)系的建立是多方面的，除了物業(yè)企業(yè)，也需要小區(qū)業(yè)主強(qiáng)烈的認(rèn)同意識，這個認(rèn)同意識也就是參與意識，對于小區(qū)事務(wù)積極參加，對小區(qū)的口碑建設(shè)積極參加，對物業(yè)公司的工作積極配合，這都利于建立良好的人際關(guān)系。社區(qū)的事務(wù)一定要大家來參與，如果每個人從自己的社區(qū)開始創(chuàng)造和諧社區(qū)的話，一個和諧社會的遠(yuǎn)景是完全可以期待的。