張海燕（寧夏回族自治區(qū)圖書館）

多元化信息服務是伴隨著互聯網技術、數字技術在圖書館的應用和發(fā)展帶來的圖書館新的服務理念和服務模式。多元化信息服務在圖書館原有的文獻查閱服務基礎上，從內涵和外延兩個方面不斷拓展、創(chuàng)新服務方式，使圖書館的服務呈現出全方位多元化的格局，目的就是適應信息化社會的需要，利用網絡化的條件為更多的讀者提供個性的、便捷的服務，是圖書館由傳統向現代圖書館快速轉型及健康發(fā)展的重要方式。

1 寧夏回族自治區(qū)圖書館開展多文化信息服務的具體實踐

1.1 硬件設施的改造升級

2016年3月，寧夏回族自治區(qū)圖書館（以下簡稱“寧夏館”）開始了“提升綜合服務能力”項目改造建設，按照“零門欖，大開放”的思路格局重新布局服務區(qū)域。改造后，讀者使用面積由過去的1.1萬平方米增至2.13萬平方米，閱覽室座位由800席增至1500席，網絡帶寬出口由改造前100兆升至300兆，數字資源由原來的30TB升至60TB，實現了WiFi網絡全覆蓋，并且有中文數據庫14個，試用數據庫14個，外文資源2個，特色資源庫5個。

同時，補配安檢機、自動化智能服務設備、讀者流量統計系統、架位導航系統，開放了11個全開放式及有特色服務的閱讀功能區(qū)，讓讀者體驗到“借、閱、查、咨”開闊、通透、一站式服務的快捷和賞心悅目的優(yōu)美環(huán)境。同時，閱覽區(qū)內富有個性化的多功能桌椅、色彩豐富的藝術沙發(fā)、各區(qū)域方便的電腦檢閱，營造出靜謐無喧的書香世界。改造后，進館讀者由過去的年接待80萬人次到現在年接待140多萬人次，增加了75%，平均每天接待3,000多人次，假期最高日接待6,934人次。

1.2 互聯網時代寧夏回族自治區(qū)圖書館讀者服務多元化的具體實踐

（1）音樂視聽空間的創(chuàng)立。①視聽空間是新增加的一個對外音樂窗口，占館舍面積200平方米。40席沙發(fā)卡座、桌臺上擺滿了綠植、15臺可聽可看的庫克數字留聲機，15臺雅馬哈CD機配置高保真專業(yè)視聽耳機，2臺庫克云CD，音樂觀賞廳有8席配置耳機的沙發(fā)，讀者可以觀看線上數字劇院產品。②視聽空間陳列1,778冊中外音樂著作。經典原版黑膠CD唱片180多張，音頻、視頻線上資源涵蓋世界上98%的古典音樂，庫克獨家出版的《阿利雅》古典音樂電子雜志，該產品以客戶端的形式呈現，在電腦或是觸摸屏內安裝，通過自主選擇欣賞，在黑膠唱盤的主題設計中體驗留聲機那份濃郁的古典氣息，創(chuàng)新推出“掃描二維碼把CD裝進手機”的功能，用戶使用庫克音樂App掃一掃，即可收藏喜歡的CD，開啟App隨時暢聽；引進線上數字劇院產品，節(jié)目內容涵蓋歌劇、芭蕾、音樂會等300多部作品共1,000小時內容，獲獎經典英文原聲大片400部，依托于Windows系統電腦設備，適用于多人同時欣賞交流、觀摩、學習，也適用于學習外語的讀者在此聆聽到正宗的英國母語。③推廣“每天欣賞古典音樂10分鐘”的理念，旨在“聆聽音樂，感受經典，陶冶情操，提高藝術修養(yǎng)”；可自主管理節(jié)目安排播放，每天上午讀者點播音樂類視頻節(jié)目，下午播放一部獲獎經典大片，根據微信群里讀者的意見提前預約點播節(jié)目并隨時調整。④為了更好地利用現有資源，讓設備里的資源走出來、活起來，視聽空間利用自有資源先后與社會具有辦學教育資質的音樂學院、民間教育機構聯合開展了豐富多彩的系列沙龍鑒賞活動，每月一期的現場古琴、古箏、琵琶中國傳統樂器的表演品鑒，也有小提琴、薩克斯、鋼琴等獨奏欣賞；“攝行天下”攝影講座，聘請資深攝影老師與讀者零距離的講座、觀摩、交流、探討，往往一小時的課變成了三小時。⑤“中國古典詩詞”沙龍鑒賞活動是最受讀者歡迎的，采用“圖形記憶”動漫的講課方式，利用做好的PPT教學方案，家長、孩子們手捧畫夾，手拿彩筆畫下了古詩中的美景，在一個小時的講析中很快能背誦四首詩詞，并了解作者及詩詞產生的背景知識，比起學校課堂的45分鐘，以家庭為單元的聆聽模式無疑更吸引讀者，氛圍充滿了親情、充滿了溫暖與愛。

（2）慢時光書吧。①慢時光書吧，占館舍面積500平方米，設置沙發(fā)卡坐60席，配置有臺燈、服務器，古香古色的書桌、卡通沙發(fā)，具有濃厚的學習氛圍，是袖珍版的圖書小館。四面通頂的書架上陳列著12,081種書籍，藏書21,574冊，屬于綜合類書刊，品種豐富；配有簡餐、咖啡、茶、飲品、兩名服務人員；改造后的慢時光書吧，每年新增會員100多名，現有固定會員1,000多名，每天進書吧200多人次，遇上假期、節(jié)假日，一席難求。②這里除了看書、借書、售書、學習之外，還會經常舉行文化活動，著名央視主持人敬一丹在此售書活動，慕名而來的讀者達300多人；第七屆魯迅文學獎獲得者馬金蓮與讀者分享會、臺灣大學名人彭怡平和她的攝影人生讀者分享見面會、汝瓷的鑒賞交流會、“國學講堂”、本土作家陳繼明、郭文斌在此舉行文學交流見面會等。2017年、2018年4月23日“世界讀書日”，慢時光書吧策劃推出的兩屆“丟書”活動受到廣大市民喜愛，即把書籍丟在不同的地方，等待市民的驚喜發(fā)現，2017年4.23丟書200本，活動結束后，很多沒有參與上的讀者感到遺憾，期待著來年能參與，關注到讀者的喜愛與反饋意見后，2018年4.23世界讀書日“丟書活動”增至600本，市民在行走中偶遇到書，自己閱后再讓書籍繼續(xù)飄流給下一位愛好讀書的有緣人，獨特的文化活動引起了社會的強烈反響，媒體爭相報道，市民拍手點贊，希望此類創(chuàng)意的活動繼續(xù)搞下去。此外，2018年恰逢自治區(qū)成立60周年華誕，在此舉辦了寧夏圖書館成立60周年文學創(chuàng)作研討會，文學名家齊聚一堂，思想的碰撞，文學的切磋交流融合，拓展了圖書館的外延服務功能，也是圖書館發(fā)展的有力補充。

（3）寧夏館西部美術館成為多元化服務區(qū)中的又一亮點。西部美術館占館舍建筑面積400平方米，是本館和本地民營西部美術館共同打造的集書法畫展，辦學、觀摩交流的藝術平臺。①西部美術館嚴格按照專業(yè)畫廊的設施配置，從光源、溫度、環(huán)境、硬件的完善，吸引了上海、陜西、俄羅斯的名家前來辦展，成為中俄民間藝術交流基地。同時，設有專業(yè)畫室，專業(yè)老師3名，特邀請中國古典油畫名師金玉國在此指導讀者學習畫畫，這里也是本地書畫院的交流沙龍平臺，配有簡餐、咖啡、茶、西點、冷熱飲品，服務人員2名，舒適的沙發(fā)，濃郁的藝術氛圍吸引著愛好藝術的讀者群體。②西部美術館自開館以來共舉辦28場高品質藝術畫展，有影響力的“一帶一路，魅力寧夏”著名俄羅斯油畫藝術家卡馬羅夫夫婦的作品展、中國當代藝術家邱野油畫作品展、中國古典油畫名師金玉國個人作品展等。2018年，“冊府千華——寧夏回族自治區(qū)珍貴古籍特展暨慶祝寧夏回族自治區(qū)圖書館成立60周年”系列活動展，展出的都是寧夏地區(qū)存藏的珍貴古籍善本，以經史子集，西夏文明為基礎，分為五個單元展示，以《御纂周易折中》《春秋公羊傳春秋谷梁傳》等為代表的儒家經典，以《史記抄》《漢書》《寧夏府志》《朔方備乘》為代表的史學名著，以《集古印譜》《芥子園畫傳初集》《夢溪筆談》《補注黃帝內經素問》等為代表的諸家典籍，以《楚辭集注》《分類補注李太白詩》《蘇文忠公全集》《唐宋八大家文鈔》等為代表的古典文學。

（4）少兒親子閱覽室的創(chuàng)立。親子閱覽室占館舍面積300平方米，配置了多功能組合沙發(fā)閱讀區(qū)、親子活動區(qū)、手工區(qū)、少兒作品展覽區(qū)。①配有紙質類書籍4萬冊，副高及以上職稱專業(yè)教師4名，館員8名，助理館員1名。②少兒親子閱覽室依托品牌活動“童悅會”開展22場次參與近4,400人次；“非遺傳承人，教你剪窗花”由非遺傳承人伏兆娥主講，參與讀者近400人次；“樂兒公開課”依靠網絡微信公眾平臺舉辦線上活動21場次，參與近360人次；4.23世界讀書日“走進親子雙語閱讀”網絡線上活動5場次，參與近120人次；“尋樂環(huán)游記”網絡線上平臺舉辦活動10場次，參與近300人次；“歡閱六一”百米畫卷創(chuàng)作參與220人次。

2 寧夏回族自治區(qū)圖書館開展多元化信息服務中存在的問題

2.1 館員服務理念和服務素質的低下制約了多元化信息服務質量的提升

圖書館提供什么樣的服務，很大程度上取決于其確立什么樣的服務理念，服務理念影響服務的全過程及服務模式的建立。傳統圖書館是圍繞借還書開展工作，各部室的工作范圍相對狹小，館員只要掌握相關技能就可以在崗位上工作多年且工作內容沒有太多的變化。目前，寧夏館的部分館員其服務水平和服務技能還停留在傳統圖書館的工作形態(tài)之中，難以勝任互聯網環(huán)境下數字圖書館的服務工作；同時館員消極的服務態(tài)度、服務手段和低技能的服務方式與現代信息社會的要求差距很大，服務單一而被動，難以滿足讀者多元化、個性化的服務需求，時有發(fā)生讀者投訴的問題。另外，由于讀者意見反饋機制不健全，致使一些讀者直接找到館長進行投訴，館員的低技能服務方式及與讀者的溝通能力、解決問題的能力都很弱，嚴重影響了寧夏館多元化信息服務質量的提升。

2.2 財政經費不足，限制了寧夏回族自治區(qū)圖書館多元化信息資源的建設

（1）寧夏是一個經濟發(fā)展相對滯后的地區(qū)，公益性文化事業(yè)單位的經費投入嚴重不足，尤其是購書經費問題更是較為突顯。寧夏館全年購書經費近300萬，實際購買紙質文獻2萬多種5萬余冊，對應改造后2,13萬平方米的讀者使用面積，每天接待3,000多人次的讀者群體而言，讀者及時獲取新書的周期會比較滯緩，看到新書的概率比較低，隨著全開放式的開架服務后，讀者找書難、找新書更難，無法滿足廣大讀者實效性與針對性的需求。目前，寧夏館擁有數字資源總量60TB，其中，自建資源5TB，外購資源55TB；電子文獻513萬冊，電子圖書藏量38,000（種），電子期刊藏量13,000（種）各類館藏紙質文獻190萬冊件，其中特色館藏有寧夏地方文獻，回族伊斯蘭教文獻和西什庫教堂教會文獻。

在經費不足、文獻信息資源匱乏情形下，開展數字資源的建設，就顯得更加重要。隨著數字資源利用率的逐年提升，圖書館的資源建設無論是在廣度和深度上都要有全新的拓展來提高其綜合資源實力。外購的數據庫不夠，就要有自主知識產權的自建數據庫，寧夏館目前已有的數據庫無論在品種和容量上均不能滿足現代讀者的多元化信息資源的需求；且線上線下資源缺乏系統深加工，呈現給讀者的資源關聯性差、完整性差，分享性差。使多元化信息服務的發(fā)展受阻。

2.3 缺乏系統的讀者意見反饋通道

隨著讀者需求多元化發(fā)展趨勢及數字化閱讀迅猛發(fā)展，讀者閱讀傾向休閑化、多樣化和個性化，讀者對館員提供的服務質量也有了新的要求和需求，由于館員消極的服務意識和低技能的服務方式難以滿足讀者的需求，讀者投訴就成為了現實問題。目前，寧夏館反饋機制建設現狀不容樂觀，只在讀者辦證處設置了一個意見箱，每個月打開一次處理讀者投訴。對于讀者投訴意見一般是屬于哪個部門就直接交于該部門主任處理，由于讀者投訴處理時間長、不及時，且部門處理意見難以讓讀者滿意，致使一些讀者直接在寧夏館的官網和微博上投訴，造成了不好的影響。

3 互聯網環(huán)境下公共圖書館開展多元化信息服務的具體策略

3.1 樹立并創(chuàng)新圖書館服務理念和服務方式，提高館員素質

隨著信息載體、服務對象和服務目標的變化，信息時代的圖書館必須切實完成管理理念和服務理念的轉變，才能真正建立起多樣化服務體系，而要完成兩大理念的轉變，必須實施以下措施。［1］①建立館員培訓制度，加大對館員的培訓，分部室、按工作流程規(guī)范性展開系統性的館員職能及技能升級培訓工作，使館員在思想意識形態(tài)上加強并重視服務理念和服務技能的提升，其次，使全館工作人員充分及時了解本館的現有館藏資源，通過了解、學習、交流考核的方式，使館員更好地利用現在資源為讀者提供專業(yè)化的優(yōu)質服務。②培養(yǎng)高層次、多專業(yè)知識性館員。網絡時代的圖書館服務重心將從一般服務向參考咨詢服務轉移，而館員是實現轉移的關鍵所在，館員的再教育、再培訓已刻不容緩。在館員的再教育中要注重提高整體館員的專業(yè)知識水平、完善其知識結構；培養(yǎng)專業(yè)人才向復合型、知識型館員發(fā)展，必須具有勝任知識服務的基本素質；要有了解網絡信息分析及利用信息的能力，具有收集、組織、保存信息的能力；知道怎樣運用相應的技術為讀者及時捕獲、分類、過濾和傳播有學術價值的信息資源，［2］且能從多種角度了解用戶需求，并及時提供多元化的信息服務。③推出圖書館的精品服務，服務品牌化。圖書館的服務品牌已成為贏得讀者的重要因素，寧夏館的服務品牌之一就是舉辦高質量的講座，目前社會反響極好的有《塞上講壇》《朔方人文論壇》，這是兩個館級品牌講座；各部室的品牌講座有視聽空間的《中國古典詩詞》系列沙龍講座，《攝行天下》攝影講座，《為愛朗讀》大型公益講座和少兒部的《童閱匯》；慢時光書吧的名人大家講座；西部美術館的書法畫展。這些個性化服務內容傳達個性化的品牌理念，服務品牌的樹立是在讀者長期的服務體驗和圖書館與讀者的服務與溝通中樹立的，服務品牌建設的核心在于讀者體驗。如，感官體驗、參與體驗、情感體驗等。它不僅有高超的服務藝術，深厚的知識底蘊，更重要的是凝聚著一種服務文化；同時增加了圖書館對讀者的吸引力和關注度，也增加了圖書館在社會中的美譽度。

3.2 多渠道、多方式緩解經費緊張局面，開展多元化信息資源建設及服務

①經費緊張是制約圖書館快速發(fā)展的瓶頸，在此情況下，如何合理使用有限經費，開展多元化信息資源建設成為了各館的首要問題。如，減少紙本期刊典藏，趨向電子期刊的采購與典藏方式，既可方便讀者遠程連線使用，又可節(jié)省紙本期刊的儲存空間。同時，在本館有限的信息資源的利用上也可大做文章，特別是創(chuàng)新管理思想尤為重要，可開展“新書推薦專架、暢銷書推介專架、經典書籍專架、考研專架、外文查用書專架、地方文獻專架”等，并及時更新推送，延伸文獻信息服務也是彌補經費不足的重要舉措。②隨著互聯網技術的發(fā)展，信息的載體資源發(fā)生了重大的變化，從過去單一的紙質載體發(fā)展到今天的紙質與光盤，USB閃存盤、硬盤、電腦儲存設備、云端存儲、智能手機等多載體信息資源并存的局面。［3］傳統服務已經不能適應當代圖書館的發(fā)展和滿足讀者多樣化及個性化的需求了。在飛速發(fā)展的移動互聯網大背景下，圖書館應將常用的服務程序，切割成一些簡單而獨立的App提供在移動載體上供讀者應用，特別是館藏資源的介紹、書目檢索系統、推廣活動的宣傳等都可以用不同的App去滿足不同需求的讀者。［3］在此服務過程中，二維條形碼可以提供不少幫助；［3］同時，還應不斷開發(fā)、實驗，推出新的服務方式。如，在以使用者為核心融入新系統、新服務的設計考量中，要充分發(fā)揮圖書館從過去、現在、到未來的文化傳承及傳承與創(chuàng)新的文化教育功能。

3.3 建立多種方式的讀者反饋通道體系

寧夏館改造后年接待讀者由過去80萬人次增至140萬人次。開通讀者留言服務反饋意見通道，認真聽取讀者的意見和建議，及時跟進完善服務工作更加刻不容緩。①構建完整高效的反饋信息處理系統。首先，要重視公共文化服務需求反饋機制的構建，將其作為重點工程來切實推進；其次，要建立以專家評判為輔助的社會化需求反饋意見。由專人匯總、分析和處理來源于各渠道的公眾反饋意見，輔以專家評判以確保反饋意見處理的科學性與準確性，在此基礎上，“反饋—執(zhí)行—再反饋—再執(zhí)行。循環(huán)且精準的反饋處理流程，要建立需求收集機制、信息處理機制和服務供給機制。［4］收集渠道和流程應公開透明，對于不能及時處理的應當充分解釋說明原因以征得讀者諒解。同時，要增加宣傳渠道，將處理事項、結果通過網站、紙媒等予以公布，既保證讀者個體的滿意，并形成知識庫讓整個讀者群受益。此外，還應做好讀者回訪工作，保證反饋結果的落實。②采取合理的激勵措施，激發(fā)反饋機制活力。積極拓展讀者反饋信息的獲取，寧夏館在舉辦各種活動的過程中，通過問卷調查、座談會重視并收集讀者對活動意見的信息反饋，利用讀者群體活動廣泛聽取意見與建議，并對公共文化服務建設提出高質量建設性意見的讀者都應予以適當獎勵，獎勵應以榮譽形式為主，物質獎勵作為補充。③重視人才建設，提升反饋機制效能。要讓圖書館從被動服務向主動服務轉變，必須進一步樹立公共文化服務“以人為本”的理念，加強人才保障，培養(yǎng)一大批擁有專業(yè)技能，富有創(chuàng)新精神的服務型人才。反饋機制的運轉離不開每一個為讀者服務的館員。館員只有做好與讀者的溝通和協調工作，才能確保讀者反饋信息的具體落實。因此，加強 館員知識體系的全面化，學科背景知識的深化和服務意識的強化是反饋機制建設的必然要求，也是公共圖書館人才建設的未來趨勢。