聶小鵬

（三峽大學(xué) 電氣與新能源學(xué)院，湖北 宜昌443002）

0 引 言

近些年來(lái)，隨著電力企業(yè)的壟斷逐漸消除，電力企業(yè)對(duì)其市場(chǎng)化的推行越來(lái)越重視，面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)也越來(lái)越多。目前的電力市場(chǎng)要求電力企業(yè)用營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)替換原有的供電管理，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的重視，將客戶看作企業(yè)的資源，把現(xiàn)有的資源整合起來(lái)，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，在此基礎(chǔ)上提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，建立起一個(gè)新的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)新概念。大型企業(yè)一般擁有相當(dāng)龐大的客戶數(shù)量，大量的數(shù)據(jù)使得客戶關(guān)系管理工作難度變得極大。CRM系統(tǒng)中的新型數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化整合了系統(tǒng)中的用戶數(shù)據(jù)信息，為電力企業(yè)的客戶服務(wù)提供更好的依據(jù)和便利，不僅優(yōu)化用戶體驗(yàn)，同時(shí)也能大大提高電力企業(yè)的工作效率。因此，許多電力企業(yè)開(kāi)始展開(kāi)用戶信息的自動(dòng)化管理，高效地對(duì)電力用戶的信息進(jìn)行收集和整理，使得CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)成為可能。

隨著運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，客戶的關(guān)系開(kāi)始成為電力企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)［3］。首先，客戶成為了企業(yè)的資源，企業(yè)與客戶的關(guān)系顯得更為重要。以全球化、信息化等新形式為特征的社會(huì)經(jīng)濟(jì)，與以往傳統(tǒng)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)大為不同，客戶除了是產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者外，在電力系統(tǒng)中還擔(dān)任著其他重要的角色：客戶的需求將引導(dǎo)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方向，客戶能夠從市場(chǎng)中獲得盈利，也能在市場(chǎng)中創(chuàng)造價(jià)值?？蛻魧?duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)成為不可或缺的一部分，是企業(yè)最為寶貴的資源之一。在電力企業(yè)中，高質(zhì)量用電客戶不僅是服務(wù)對(duì)象，也是改進(jìn)產(chǎn)品的動(dòng)力。其次，企業(yè)與客戶一改往日的關(guān)系，開(kāi)始互利共贏，實(shí)現(xiàn)各自的目標(biāo)。企業(yè)與客戶間以往為利益爭(zhēng)斗的局面已然不再合適，面對(duì)新的形式，電力企業(yè)必須明白自身獲利與客戶獲利并不矛盾，而是相輔相成的，必須轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略方式，與客戶形成一個(gè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，并使之不斷壯大起來(lái)。此外，隨著我國(guó)輸電與配電的分家，發(fā)電集團(tuán)與供電企業(yè)之間也將面臨著越來(lái)越多的壓力，各地區(qū)的供電企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐步走向正規(guī)，更多的大客戶嘗試直購(gòu)電試點(diǎn)工作的推廣。客戶作為企業(yè)的根本，一直以來(lái)是企業(yè)爭(zhēng)搶的對(duì)象，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得到客戶的認(rèn)可，應(yīng)當(dāng)作為企業(yè)思考的重點(diǎn)。在電力行業(yè)壟斷被打破的局面下，各個(gè)電力企業(yè)更應(yīng)當(dāng)適應(yīng)行業(yè)現(xiàn)狀，與客戶建立正確的關(guān)系，并在尊重客戶的基礎(chǔ)上，探索新的運(yùn)營(yíng)模式。

1 電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

1.1 電力市場(chǎng)的概念

電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是電力公司用來(lái)創(chuàng)造和交換他人或組織為滿足他們的需要和愿望所需的電子產(chǎn)品或價(jià)值的一種管理和社會(huì)服務(wù)過(guò)程。電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，面向消費(fèi)者，適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略并做出正確的判斷，來(lái)為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)以及合格的電力；公司必須以最少的資金投入，以最快的速度向消費(fèi)者發(fā)送電力；在滿足消費(fèi)者的同時(shí)來(lái)達(dá)到自己的各項(xiàng)目標(biāo)。

1.2 電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析

電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指電力公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中各種外部因素與相關(guān)因素之間的潛在關(guān)系及所要面對(duì)的境況，是電力公司生存和發(fā)展的各種外部條件的主要影響因素。電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是電力公司管理活動(dòng)的制約條件，對(duì)電力公司的生存和發(fā)展具有重要意義。電力公司可以增強(qiáng)對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性，以各種方式避開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的威脅，并能利用自身的資源和影響力來(lái)改變營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，為企業(yè)創(chuàng)造更加有利的活動(dòng)空間。

1.3 電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶行為分析

電力營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)是通過(guò)電力消費(fèi)者（即電力客戶）的消費(fèi)來(lái)達(dá)到所期望的利潤(rùn)目標(biāo)。因此，電力企業(yè)必須根據(jù)消費(fèi)者行為來(lái)研究電力客戶。電力市場(chǎng)面向各行各業(yè)的用戶，大致可分為普通用戶和大客戶。普通用戶大多位于生活消費(fèi)用電市場(chǎng)，大客戶大多位于商業(yè)用電市場(chǎng)。電力客戶關(guān)系管理至關(guān)重要。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理應(yīng)以維系客戶關(guān)系為前提，影響客戶關(guān)系的因素很多，例如客戶滿意度、客戶購(gòu)買(mǎi)行為、成本變化等，電力企業(yè)積極與客戶溝通協(xié)商、提高業(yè)務(wù)人員的工作能力與服務(wù)意識(shí)對(duì)于提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度尤為重要。

2 電力市場(chǎng)中的客戶關(guān)系管理

目前來(lái)說(shuō)，全球各大企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中，客戶關(guān)系管理（CRM）是不可或缺的一個(gè)發(fā)展方向?？蛻絷P(guān)系管理不僅能夠提高客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上確定業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，采購(gòu)目標(biāo)和維護(hù)內(nèi)容等。實(shí)現(xiàn)用戶與企業(yè)的互動(dòng)，更能夠提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著電力公司改革的深入，客戶關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著越來(lái)越重要的角色，是電力企業(yè)獲得新生的重要途徑。

客戶是電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是電力企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的推動(dòng)者，是關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的掌控者。電力企業(yè)必須在全面深化改革中，不斷轉(zhuǎn)變已有的觀念，不斷地考慮用戶的實(shí)際需求，并幫助用戶解決實(shí)際出現(xiàn)的難題，始終把服務(wù)好客戶作為自身的行動(dòng)指南。這也是電力企業(yè)在深化改革中，不斷走向成熟的標(biāo)志，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的正確選擇。

在新時(shí)代背景下，客戶的需求變得智能化、個(gè)性化，這就要求電力企業(yè)要時(shí)刻簡(jiǎn)化電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理的流程，同時(shí)也要加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，電力企業(yè)要時(shí)刻保持以廣大客戶的需求為中心，不斷對(duì)經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行修改和總結(jié)，要把客戶的滿意度作為衡量的重要因素，這樣才能進(jìn)一步吸引廣大用電客戶，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)雙贏。

3 基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶關(guān)系管理

3.1 客戶關(guān)系管理的原則

為了全面提高電力市場(chǎng)客戶關(guān)系管理的合理性和高效性，在把握未來(lái)電力市場(chǎng)發(fā)展方向的基礎(chǔ)上，明確客戶關(guān)系管理的具體原則。本文對(duì)客戶關(guān)系管理的具體機(jī)制進(jìn)行了分析，將客戶關(guān)系管理原則概括為以下幾個(gè)方面：

（1）動(dòng)態(tài)管理。收集客戶資料信息建立數(shù)據(jù)庫(kù)以后，要按時(shí)對(duì)客戶的信息進(jìn)行處理（包括更新和刪除），刪去或簡(jiǎn)化非潛在用戶的資料，實(shí)時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)。

（2）分析重點(diǎn)資料。當(dāng)收集到較多的客戶資料信息時(shí)，需要通過(guò)軟件的幫助，將重點(diǎn)客戶挑選出來(lái)。企業(yè)通過(guò)客戶的價(jià)值和使用周期可以獲得很大的支持。因此找出重要客戶，將隱藏的客戶和未來(lái)能溝通的客戶篩選出來(lái)也是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。通過(guò)軟件，既能節(jié)省尋找重要客戶的成本，也可以尋找新的商機(jī)，開(kāi)拓市場(chǎng)。

（3）靈活運(yùn)用。作為企業(yè)寶貴的資源，客戶資料是企業(yè)與顧客溝通的紐帶，要通過(guò)靈活創(chuàng)新的方式，使一線員工發(fā)現(xiàn)更多的有用信息，通過(guò)對(duì)客戶更深的了解和掌握，可以提升管理客戶和增加價(jià)值的效率。

（4）專(zhuān)職部門(mén)負(fù)責(zé)。企業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提是客戶關(guān)系的良好，為此成立專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶相關(guān)的信息，指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)造更好的商品與提供更好的服務(wù)。

3.2 客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

電力行業(yè)中不存在產(chǎn)業(yè)替代和競(jìng)爭(zhēng)，但與其他能源和動(dòng)力行業(yè)存在競(jìng)爭(zhēng)；其客戶目標(biāo)具有其他產(chǎn)品所沒(méi)有的社會(huì)廣度，廣泛的分布，復(fù)雜的組成關(guān)系和電力需求規(guī)模。但同時(shí)它沒(méi)有其他產(chǎn)品的地理廣度；它是一種無(wú)形的產(chǎn)品，需要比普通產(chǎn)品更高的安全技術(shù)知識(shí)保障。在客戶服務(wù)要求方面，這些共同點(diǎn)和個(gè)性使其比其他產(chǎn)品更加廣泛和深入。因此，電力營(yíng)銷(xiāo)中的CRM與其他行業(yè)中的CRM相比，具有更加明顯的負(fù)載性和時(shí)效性。

3.3 電力客戶關(guān)系管理的技術(shù)系統(tǒng)

電力客戶關(guān)系管理體系的建立是電力營(yíng)銷(xiāo)體系中的重要組成部分。第一，組織體系具有科學(xué)性，客戶關(guān)系管理著重解決客戶問(wèn)題，并對(duì)客戶進(jìn)行發(fā)掘、追蹤和評(píng)估。與此同時(shí)通過(guò)對(duì)客戶信息的收集，了解客戶的需求，能夠提高服務(wù)的針對(duì)性，進(jìn)一步提高客戶對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。因此，在電力營(yíng)銷(xiāo)組織中設(shè)計(jì)客戶的信息采集系統(tǒng)是非常有必要的，這是建立客戶關(guān)系管理的必要條件，通過(guò)信息采集系統(tǒng)對(duì)客戶的信息進(jìn)行收集和規(guī)整，為后續(xù)的信息利用做好準(zhǔn)備。同時(shí)，搭建與客戶信息交流的平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息的雙向交互，實(shí)現(xiàn)更好的雙向溝通；設(shè)立客戶服務(wù)中心，針對(duì)已收集的用戶反饋信息做出反應(yīng)，來(lái)解決用戶反應(yīng)的需求，對(duì)自身服務(wù)或設(shè)備等進(jìn)行優(yōu)化和更新，同時(shí)也將電力企業(yè)的近期動(dòng)向和相關(guān)的知識(shí)科普等信息向用戶傳達(dá)。第二，充分利用企業(yè)的現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源，將通訊技術(shù)和電子技術(shù)結(jié)合起來(lái)，建立一套客戶服務(wù)關(guān)系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以進(jìn)行有關(guān)信息處理、管理評(píng)價(jià)體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，還可以在網(wǎng)上或電話上進(jìn)行服務(wù)。

4 總 結(jié)

本文綜合分析了電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀，將客戶關(guān)系管理的思想引入電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作當(dāng)中，提出了基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶關(guān)系管理。

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