葉甘露

東風(fēng)柳州汽車有限公司 廣西柳州市 545005

1 引言

汽車行業(yè)的“三包”是指4S店對所售商品車實行“包退、包換、包修”的簡稱，包退、包換是指特定期限特定條件對整車實施退車、換車的服務(wù)。包修是指4S店代表整車生產(chǎn)廠家對整車或零部件產(chǎn)品質(zhì)量問題，包括車輛故障連帶引起其他件損壞，維修使用輔料、工時等承擔(dān)免費維修責(zé)任。包退、包換僅占售后服務(wù)索賠極小份額，而包修索賠基本占4S店服務(wù)總產(chǎn)值20%以上，屬于較為重要的業(yè)務(wù)，直接影響客戶感受、車輛品牌滿意度、質(zhì)量問題處理和4S店盈利狀況。

2 售后服務(wù)索賠概念

車輛銷售到終端客戶之后，都可以享受三包憑證明示的三包權(quán)利。一般家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程6萬公里，以先到者為準(zhǔn)，自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算。索賠工作大體分三個階段，第一階段是客戶就產(chǎn)品質(zhì)量問題向4S店進行索賠，第二階段是4S店向整車生產(chǎn)廠家索賠，第三階段是整車生產(chǎn)廠家就具體質(zhì)量問題向零部件供應(yīng)商追償。

風(fēng)行汽車的索賠流程：客戶到店反饋故障→4S店判定故障屬于質(zhì)量問題引起、符合包修政策→4S店免費維修車輛故障→4S店系統(tǒng)報單申請索賠→整車廠家審核通過→4S店返回故障舊件→整車廠家舊件驗收完畢→整車廠家向4S店支付索賠費用→整車廠家向零部件供應(yīng)商追償費用。

3 售后服務(wù)現(xiàn)狀與分析

目前國內(nèi)絕大部分汽車都具備消耗品特性，自購買之日起，逐漸貶值，客戶對保養(yǎng)、維修都比較關(guān)注，使其貶值速度不至于過快。4S店作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務(wù)業(yè)特點；既有獨立利潤，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧櫋１M管汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，但售后服務(wù)存在較多問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

3.1 客戶流失率高

因4S店售后服務(wù)輻射半徑小，尤其偏遠地區(qū)客戶不能定期進站保養(yǎng)，無法確認故障是否因未保養(yǎng)或未按時保養(yǎng)導(dǎo)致，客戶流失率高。未合理利用客流量數(shù)據(jù)，導(dǎo)致客戶在維修旺季等待時間過長，滿意度降低。

3.2 故障判定困難

可分成四個方面：一是4S店的故障分析不清。第一故障現(xiàn)場是4S店勘察的，服務(wù)顧問若接車問診不清，維修技師故障掌握不全，極有可能判斷錯誤，延誤維修或往錯誤方向維修。二是反饋問題沒有標(biāo)準(zhǔn)化。4S店認為反饋故障是一個標(biāo)準(zhǔn)，整車廠家鑒定故障是另一個標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)商分析故障有第三套標(biāo)準(zhǔn)，這直接影響故障責(zé)任判定。三是包修服務(wù)政策未理解透徹。不了解車輛構(gòu)造，不清晰每種零件包修期限和包修條件，開展包修索賠工作困難重重。四是舊件狀態(tài)干擾故障分析。廠家回收舊件主要目的是用來做質(zhì)量問題分析，幫助提升后期品質(zhì)的，所以對舊件的存放、包裝狀態(tài)要求較高，并且關(guān)注標(biāo)簽與故障實物是否一致。舊件由于包裝不當(dāng)，物流運輸過程造成了損壞，導(dǎo)致故障舊件沒有完全保留至故障發(fā)生的狀態(tài)，而舊件標(biāo)簽顯示故障如與實物不一致，也會對舊件分析帶來困難，給售后索賠帶來了不利影響。

3.3 服務(wù)無亮點，缺少吸引力

無個性化、差異化服務(wù)，無創(chuàng)新理念，沒有規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，還停留在車輛進站維修，維修完畢即完成任務(wù)的觀念，與客戶維系互動不多，服務(wù)意識淡薄。

4 售后服務(wù)流程優(yōu)化

4.1 實施便捷服務(wù)

方便快捷是當(dāng)今快節(jié)奏生活中影響消費者的重要因素，如果企業(yè)能將更多的便捷服務(wù)整合到消費者需求的項目，消費者充分享受到4S店帶來的便捷服務(wù)，增加回廠率。如4S店選址要在交通便利，有一定人群、物流基礎(chǔ)，最好是在較大規(guī)模汽貿(mào)園內(nèi)。如實施預(yù)約服務(wù)，運用APP、微信預(yù)約等移動服務(wù)，減少客戶寶貴的等待時間。如定期到偏遠地區(qū)開展維護保養(yǎng)活動，實行遠程問診，郵寄配件維修。如開展上門關(guān)懷，客戶座談，有目的對流失客戶制定不同的回店保養(yǎng)優(yōu)惠方案，如貼創(chuàng)意車貼宣傳贈送禮品，老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶送工時折扣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)朋友圈點贊推廣送保養(yǎng)劵等提高滿意度的方式，并合理利用4S閑時與忙時的人力資源，起到削峰填谷的作用，提升運營效率，降低管理成本。

4.2 打造過硬的技術(shù)團隊

從服務(wù)顧問的接車問診工作開始，行駛里程、使用路況、車輛保養(yǎng)頻次、車輛外觀等都可以判斷車輛使用情況，可根據(jù)購買日期判斷大致的行駛里程，若行駛里程一年超兩萬的，則一般使用較為頻繁；使用地域為山區(qū)、城郊、顛簸爛路等，車輛底盤件磨損較快；若環(huán)境溫度高，空調(diào)使用頻繁，空調(diào)管路系統(tǒng)易出現(xiàn)問題等。服務(wù)顧問將了解準(zhǔn)確的車輛行駛信息記錄完整，有助于維修技師診斷故障，加快尋找問題點的速度。維修技師除掌握汽車構(gòu)造和工作原理，接受整車廠家專業(yè)培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)故障判斷和分析外，平時也要收集現(xiàn)場實車故障，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，充分利用專用檢測工具。快速檢修車輛，進行故障判定，診斷問題點，一次維修成功。從服務(wù)顧問的“察言觀色”，到維修技師的“火眼金睛”，都離不開業(yè)務(wù)精通，技能熟練的團隊，企業(yè)在此方面重點投入，能極大地提高工作效率。

4.3 標(biāo)準(zhǔn)化反饋問題

開展售后索賠業(yè)務(wù)，其中信息反饋（Survey）目的是將有價值的質(zhì)量信息傳遞至公司內(nèi)部，進行改善，使得產(chǎn)品的質(zhì)量得到提升，有利于提高產(chǎn)品競爭力。反饋問題必須先解決信息輸入，比如要求錄制故障視頻，為何需要錄制，錄制要求是怎樣的，充分考慮實地操作難度，制定合理的要求，采用標(biāo)準(zhǔn)化的故障數(shù)據(jù)庫，確保雙方互相理解、彼此尊重，高效開展工作，這對4S店索賠工作有很重要的指導(dǎo)作用。

4.4 精準(zhǔn)運用包修政策

能否準(zhǔn)確的從整車生產(chǎn)廠家索賠成功，該項工作重中之重，而這項工作有個關(guān)鍵人物，就是索賠業(yè)務(wù)員。一般主流品牌都要求該崗位人員參加培訓(xùn)，驗收合格后才允許開展售后服務(wù)業(yè)務(wù)，就是為了幫助4S店更好的運用包修政策。有些整車廠家甚至給出不同認證級別的索賠業(yè)務(wù)員，享受不同單價工時的政策。4S店要充分利用整車廠家的支持，保持索賠業(yè)務(wù)員認證級別，既能高效開展索賠判工作，又可以享受額外的政策補貼?，F(xiàn)國內(nèi)常規(guī)包修政策都屬于分類包修，一般都會分成兩類以上，一類易損件，保六個月或五千公里，如空濾、機濾、燃油濾、雨刮片、燈泡、保險絲、火花塞、制動片；一類常規(guī)包修，除易損件之外的零件，保三年或六萬公里，或更長時間和里程。有些廠家為了使產(chǎn)品更具競爭力，一般會延長某些特定零件的包修期，以此作為宣傳亮點，但這種一般是有前提條件的，如必須要求客戶在三年或六萬公里內(nèi)，按時間或里程到品牌指定4S店進行定期維護保養(yǎng)。索賠業(yè)務(wù)員鑒定故障是否包修時，必須將車輛每次保養(yǎng)信息、歷史維修記錄了解清楚，才能精準(zhǔn)運用包修政策。

4.5 舊件保管發(fā)運

為降低包裝費用，一般建議繼續(xù)使用備件采購來時的包裝，但同時要兼顧包裝效果，不能因為成本問題，導(dǎo)致返回的舊件二次損傷，影響分析。建議按零件種類來分，如小件應(yīng)集中用小木箱或硬紙箱包裝后再裝入大箱，貴重舊件、易損、易碎件必須單獨包裝，大總成件（發(fā)動機、變速器）應(yīng)使用新件包裝箱，或用木箱。隨著故障分析前移，還可以推廣更多不需要返件種類，由供應(yīng)商直接到店分析，現(xiàn)場處理舊件。

4.6 提供增值服務(wù)

如消費者購車后，還可以享受額外的免費增值服務(wù)，比如外出救援服務(wù)，免費搭電、更換備胎、派送燃油、車輛拖吊等，可以提高4S店的核心競爭力，提供個性化、差異化服務(wù)。另外，隨著互聯(lián)時代發(fā)展，與客戶互動可以更加及時有效，可以通過建立汽車俱樂部、車友匯、自駕休閑生活等活動，運用車聯(lián)網(wǎng)智能交通信息化服務(wù)，加強與客戶的聯(lián)系，增加客戶價值，讓客戶感覺到4S店不僅僅就是把車賣給客戶，還和客戶是親密的朋友關(guān)系，將汽車企業(yè)和汽車品牌的文化融入客戶日常生活，提高了滿意度，同時通過口碑效應(yīng)贏得更多的客戶，提高汽車銷量和企業(yè)競爭能力。

4.7 共享配件采購信息

零配件（Spare part）作為售后服務(wù)其中一個重要板塊，如何快速滿足客戶訂購備件的需求，又不造成庫存積壓浪費，這是首要目標(biāo)。前期可通過采購合同，盡量縮短供應(yīng)商供貨周期。除了常規(guī)將備件分為A/B/C/D類，根據(jù)生產(chǎn)周期制定不同的庫存，還可以縮短訂單提報周期，后臺處理時間，增加小型貨車發(fā)貨頻次等。可采用向客戶通報備件采購進度，滿足客戶心理需求和期待。

4.8 對標(biāo)競品標(biāo)桿

整合體系內(nèi)外一切可利用的有效資源，學(xué)習(xí)先進索賠業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗，簡化工作流程，縮短信息流、實物流。時代在進步，總不乏優(yōu)秀的創(chuàng)新想法，結(jié)合前人已有的經(jīng)驗，各個環(huán)節(jié)都要不斷優(yōu)化售后服務(wù)流程，才能達到共贏。