范海飛

普寧職業(yè)技術(shù)學(xué)校 廣東省普寧市 515344

汽車維修行業(yè)只有不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，才能讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前，隨著汽車的普及，汽車維修也迎來了發(fā)展高潮，為了讓行業(yè)得到更好的發(fā)展，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須要建立起一個(gè)合理的評(píng)價(jià)體系，對(duì)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以此來作為參考依據(jù)進(jìn)行自我改進(jìn)和提升，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

1 汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1.1 自我評(píng)價(jià)

（1）我國汽車的維修服務(wù)質(zhì)量的管理機(jī)構(gòu)，不僅可以加強(qiáng)汽車的質(zhì)量檢驗(yàn)水平，還可以通過掌握不同的質(zhì)量動(dòng)態(tài)，對(duì)汽車質(zhì)量水平進(jìn)行分析，從而建立和健全我國汽車產(chǎn)業(yè)的全部質(zhì)量，提高整個(gè)汽車行業(yè)的質(zhì)量管理[1]。

（2）我國汽車維修服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)：在我國汽車維修服務(wù)中，可以看出汽車維修服務(wù)評(píng)價(jià)的形式性比較嚴(yán)重。測(cè)評(píng)人員通常都是通過文件進(jìn)行評(píng)價(jià)，這種模式對(duì)于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是不利的。實(shí)際上，組織的自我評(píng)價(jià)具有一定的公平和公正性，但是在專門的管理下，仍然有不少人員對(duì)汽車的維修服務(wù)質(zhì)量技術(shù)和設(shè)備不太了解，造成評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性不高[2]。

1.2 顧客評(píng)價(jià)

顧客評(píng)價(jià)作為對(duì)汽車維修服務(wù)最為直觀的評(píng)價(jià)，是評(píng)價(jià)體系中很重要的組成部分，顧客評(píng)價(jià)不僅能夠?qū)㈩櫩偷男穆曋苯拥姆从辰o企業(yè)，也能夠讓企業(yè)抓住顧客的需求點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)的轉(zhuǎn)變和產(chǎn)品的升級(jí)，讓顧客享受到更好的服務(wù)。但是，顧客評(píng)價(jià)在某種程度上具有較大的片面性，一來是由于顧客本身對(duì)于維修領(lǐng)域的不了解，二來也是由于一些企業(yè)所設(shè)置的評(píng)價(jià)內(nèi)容以偏概全，對(duì)于汽車維修并沒有做到統(tǒng)籌和全面，這就導(dǎo)致了顧客評(píng)價(jià)的含金量較低，讓評(píng)價(jià)的參考價(jià)值較低。

1.3 第三方評(píng)價(jià)

第三方評(píng)價(jià)在汽車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中是最為專業(yè)也是含金量最高的，一般由專家直接進(jìn)行指導(dǎo)，并由主管部門牽頭進(jìn)行。這一評(píng)價(jià)方法采取問卷形式以及現(xiàn)場(chǎng)形式兩種模式展開。專家對(duì)汽車維修所涉及的相關(guān)方面進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，根據(jù)項(xiàng)目來具體分析，通過對(duì)數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)分析，建立起分析模型，根據(jù)相關(guān)的分析模型來對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并取得評(píng)價(jià)結(jié)果。這一評(píng)價(jià)方法也是最為準(zhǔn)確和最為專業(yè)的，也是最具權(quán)威的，具有較高的推廣度[3]。但是第三方測(cè)評(píng)時(shí)，顧客是被排除在外的，測(cè)評(píng)的重點(diǎn)是汽車維修本身，因此，這一測(cè)評(píng)結(jié)果在某種程度上來說較其他測(cè)評(píng)方式更加客觀，也更加精確。

2 汽車維修質(zhì)量評(píng)價(jià)模型建立

汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法主要是：主成分分析方法和聚類分析法相結(jié)合。具體實(shí)施有以下幾個(gè)步驟：

（1）對(duì)汽車維修服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部因素之間的聯(lián)系進(jìn)行評(píng)估分析，在根據(jù)分析結(jié)果建立直觀的階梯階層次結(jié)構(gòu)。

（2）對(duì)方陣內(nèi)的各個(gè)單一元素進(jìn)行兩兩對(duì)照分析，進(jìn)行矩陣建立。

（3）根據(jù)判斷矩陣來計(jì)算兩兩比較的單個(gè)元素之間的相對(duì)權(quán)重。

（4）對(duì)分層中各層次元素進(jìn)行計(jì)算，和成權(quán)重，并排序。

不管是顧客、汽車維修單位還是維修人員，在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的分析過程中，汽車維修服務(wù)的各方都會(huì)進(jìn)行考慮，但是考慮的最終結(jié)果，或者說各方最為看重的也是最為重要的是這個(gè)因素所帶來的影響及損失，這個(gè)因素既是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵所在。因此，我們可以把這個(gè)目標(biāo)層定為服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)的大小，舉例來說，當(dāng)我們把第一層次設(shè)定后，將顧客滿意度，維修技術(shù)，維修質(zhì)量，價(jià)格因素，服務(wù)質(zhì)量等因素進(jìn)行集合，設(shè)該集合數(shù)學(xué)表達(dá)為 =（服務(wù)質(zhì)量很高，服務(wù)質(zhì)量高，服務(wù)質(zhì)量一般，服務(wù)質(zhì)量弱）幾個(gè)檔次。然后對(duì)個(gè)元素進(jìn)行賦值，構(gòu)造判斷矩陣， 羅列歸納整理服務(wù)質(zhì)量印象因素合集，將服務(wù)質(zhì)量影響元素交由專家進(jìn)行專業(yè)的評(píng)估賦值[4]，結(jié)果如表1：

在我們計(jì)算出兩兩因素比較的分值結(jié)果后，那么對(duì)于某一準(zhǔn)則A來說，n個(gè)被比較的元素構(gòu)成一個(gè)兩兩比較的判斷矩陣：

表1

A=（aij）n×n

其中aij是i、j量量對(duì)比的結(jié)果。我們將其表現(xiàn)為：

C B1 B2 ...... Bn B1 b11 b12 ...... b1n B2 b21 b22 ...... b2n.... ...... ...... ...... ......Bn bn1 bn2 ...... bnn

這個(gè)判斷矩陣aij＞0；aij＞1且因此是正互反矩陣。在進(jìn)行檢驗(yàn)后，要進(jìn)行相對(duì)權(quán)重計(jì)算，并根據(jù)結(jié)果來檢驗(yàn)一致性。

（1）汽車維修服務(wù)質(zhì)量影響因素的相對(duì)權(quán)重確立

可用w1，w2，…，wn來表示被比較的n個(gè)元素對(duì)于準(zhǔn)則A的相對(duì)權(quán)重，由于它的計(jì)算方法有種類比較多，有最小二乘法、根法、特征根法、和法等，這里以根法計(jì)算為例來說明一下：

①求取判斷矩陣的每行元素的幾何平均值W’：

②將W’歸一化，得到相對(duì)權(quán)重W’’：

根據(jù)以上計(jì)算，W’所得到的標(biāo)準(zhǔn)向量為判斷矩陣A的特征向量，記為ω=（ω1，ω2，ω3……ωn）

（2）一致性檢測(cè)

①用公式對(duì)你一致性指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算 ：

判斷矩陣A的最大特征根λmax的計(jì)算方法如下：

其中，(Aw)i為Aw的分量；

②對(duì)平均隨機(jī)一致性指標(biāo)（RI）進(jìn)行對(duì)比

平均隨機(jī)一致性RI指標(biāo)取值表

n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

RI 0 0 0.52 0.89 1.12 1.26 1.36 1.41 1.46 1.49

③計(jì)算一致性比值以

如果他的計(jì)算結(jié)果低于0.1，那么我們說這個(gè)矩陣式是合理的，反之，則應(yīng)該進(jìn)行改正修復(fù)。

（3）根據(jù)合成權(quán)重來計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的大小

在進(jìn)行一致性檢測(cè)后，一層層來進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，然后進(jìn)行合成，在進(jìn)行檢驗(yàn)，最終得到結(jié)果。在這里，我們以其中一層為例，由n個(gè)要素B1，B2……Bn組成，假設(shè)他們已經(jīng)計(jì)算出的相對(duì)權(quán)重分別為

b1i，b2i.....，b3i；那么我們用下面共識(shí)來計(jì)算它的重要度：

每一層的重要度都是由上一層的為權(quán)重的，然后進(jìn)行加權(quán)，當(dāng)結(jié)果小于1時(shí)，則表示汽車維修的質(zhì)量是合格的[5]。

3 結(jié)語

隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，越來越多的經(jīng)營者意識(shí)到了提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度的重要性，也意識(shí)到了服務(wù)于效益的直接關(guān)系，只有好的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)才能讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展，才能走上可持續(xù)發(fā)展的道路。因此，在進(jìn)行汽車維修當(dāng)中，就必須要讓企業(yè)對(duì)自身的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，利用評(píng)價(jià)機(jī)制來進(jìn)行自我測(cè)評(píng)和改進(jìn)。