岳 媛

(河南機(jī)電職業(yè)學(xué)院，河南 鄭州 451191)

作為我國(guó)的一項(xiàng)高端窗口行業(yè)，民航業(yè)能夠在一定程度上體現(xiàn)著我國(guó)的精神面貌。對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，良好的服務(wù)意識(shí)是必不可少的。而所謂服務(wù)意識(shí)，就是自主積極對(duì)待服務(wù)工作的愿望和理念，是發(fā)自?xún)?nèi)心的一種意識(shí)。其并不是通過(guò)熟讀章程就能夠培養(yǎng)的，也不是辛苦工作就能夠形成的，更不是規(guī)章制度能夠約束的，這種自主意識(shí)需要有意識(shí)的引導(dǎo)和培養(yǎng)。因此，需要空乘專(zhuān)業(yè)不僅注重培養(yǎng)學(xué)生的知識(shí)與技能，同時(shí)更要注重培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)，使其能夠不斷完善職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而為更好的走上空乘崗位作出積極的準(zhǔn)備。

一、正確認(rèn)識(shí)空乘學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

對(duì)于服務(wù)意識(shí)而言，其在百度中的定義是這樣的，即企業(yè)員工和一切與企業(yè)利益相關(guān)的企業(yè)或者人交往的時(shí)候，所展現(xiàn)出的主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)意識(shí)和愿望?？傮w來(lái)說(shuō)，就是自主積極對(duì)待服務(wù)工作的愿望，是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的意識(shí)，且這種意識(shí)往往是服務(wù)人員的習(xí)慣和本能?，F(xiàn)如今，空乘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生大多較為自我，且具有比較張揚(yáng)的個(gè)性，缺乏良好的責(zé)任心和集體意識(shí)，致使其服務(wù)意識(shí)較為淡薄。而伴隨著航空公司之間愈加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，加之許多低成本航空公司的不不斷加入，空乘人員良好的服務(wù)意識(shí)也就成為了旅客的出行風(fēng)向標(biāo)[1]?？梢?jiàn)，為了提升我國(guó)民航業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，做好航空專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是非常重要的。

二、空乘學(xué)生應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)

首先，空乘學(xué)生需要具備良好的服務(wù)禮儀。空乘人員的禮儀以及禮貌均體現(xiàn)在外表上，清新的儀容、合適的發(fā)型，能夠使乘客有一種穩(wěn)重大方、高雅和諧的感覺(jué)。在談吐方面，一名優(yōu)秀的空乘人員應(yīng)該會(huì)控制自己的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，并具有一定語(yǔ)言藝術(shù)。

其次，要具備扎實(shí)的機(jī)艙服務(wù)技能與知識(shí)[2]?？粘朔?wù)工作涉及到的知識(shí)非常廣泛，并非只是簡(jiǎn)單的端茶倒水，想要培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，需要不斷拓展空乘學(xué)生的知識(shí)儲(chǔ)備。與此同時(shí)，還要掌握客艙急救、應(yīng)急處理、服務(wù)操作技能以及特殊或重要乘客的服務(wù)等。可見(jiàn)，禮儀、生活、心理、航線、旅游等知識(shí)都是空乘學(xué)生所必備的。為了能夠有效開(kāi)展服務(wù)工作，空乘人員應(yīng)該將安全作為前提，并隨時(shí)繃緊安全這根弦。

最后，對(duì)待事情需要認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)。在空乘人員面對(duì)乘客的時(shí)候，應(yīng)該要熱情真誠(chéng)且語(yǔ)言親切。不管肩負(fù)著多重的工作，都不能表現(xiàn)出急躁、厭煩的情緒，應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)乘客提出的抱怨，并利用委婉的語(yǔ)言心平氣和的解釋。需要針對(duì)乘客的需求提供服務(wù)，并盡量做到處處主動(dòng)，事事周到，根據(jù)乘客的語(yǔ)言、神情以及動(dòng)作等研究乘客的真正需求，爭(zhēng)取在乘客提出要求前就主動(dòng)提供細(xì)致的服務(wù)。

三、培養(yǎng)空乘學(xué)生良好服務(wù)意識(shí)的有效措施

(一)培養(yǎng)空乘學(xué)生良好的禮儀修養(yǎng)

一方面，掌握服務(wù)禮儀內(nèi)涵。所謂服務(wù)禮儀，即空乘人員在執(zhí)行工作任務(wù)中，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、熱情服務(wù)的行為規(guī)范。由于空乘人員在機(jī)艙服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)服務(wù)禮儀，因此，空乘專(zhuān)業(yè)教師應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生掌握空乘服務(wù)禮儀。如，空乘人員在機(jī)艙迎接乘客登機(jī)、和乘客溝通、為乘客提供飲料和餐食、重要或特殊乘客的服務(wù)等。服務(wù)禮儀主要以禮儀為基礎(chǔ)，具體包括空乘人員的禮貌禮節(jié)和道德規(guī)范，還有對(duì)空乘人員的著裝以及儀容儀表等要求[3]。

另一方面，了解空乘人員的專(zhuān)業(yè)形象。作為一名空乘學(xué)生，得體的專(zhuān)業(yè)著裝和儀容儀表是必須的。由于空乘人員的形象反映著航空公司的形象，影響著公司的利益，因此，需要從以下三方面學(xué)習(xí)如何打造空乘人員的專(zhuān)業(yè)形象。

1.得體的儀容與儀表

儀容儀表也就是空乘人員的容貌修飾和姿態(tài)行為。作為我國(guó)的窗口服務(wù)人員，空乘人員良好的儀容儀表能夠反映出民族和國(guó)家的精神風(fēng)貌，因此，空乘學(xué)生必須掌握如何裝飾自己的妝容和發(fā)型。航空公司通常對(duì)空乘人員的發(fā)型和整容有著十分嚴(yán)格的要求，需要其遵循潔凈、整齊且沒(méi)有碎發(fā)的原則整理發(fā)型，無(wú)論男、女空乘都應(yīng)該化妝，男空乘注重自然、干凈，而女空乘注重淡雅、清新。

2.整潔的著裝

專(zhuān)業(yè)、整潔的著裝能夠反映出航空公司的整體象形，所以，各大航空公司均為空乘人員發(fā)放統(tǒng)一的職業(yè)制服，因此，制服成了每個(gè)航空公司的標(biāo)志以及亮麗的風(fēng)景。在執(zhí)行工作任務(wù)的時(shí)候，空乘人員應(yīng)該佩戴服務(wù)牌和登記證，且不允許隨意的佩戴首飾。公司對(duì)空乘人員著裝的要求基本為整潔且無(wú)損壞、污垢與褶皺等。

3.典雅的舉止言談

空乘人員得體、優(yōu)雅的舉止言談是其形象的另一種體現(xiàn)，同時(shí)也能夠使空乘人員的內(nèi)在素質(zhì)被充分體現(xiàn)出來(lái)。對(duì)于空乘學(xué)生而言，其學(xué)習(xí)的服務(wù)語(yǔ)言要表達(dá)清晰、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親和、自然大方?？傊?，就是要空乘人員運(yùn)用自己誠(chéng)懇的舉止言談去溫暖乘客的內(nèi)心，以此為乘客提供非常周到的服務(wù)[4]。

(二)培養(yǎng)空乘學(xué)生良好的服務(wù)理念

想要使民航業(yè)獲得良好的發(fā)展，不僅離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)的設(shè)備與技術(shù)，更離不開(kāi)乘客滿(mǎn)意的服務(wù)。如果將設(shè)備和技術(shù)看成硬件，那么服務(wù)就是軟件，且只有將兩者有機(jī)的融合在一起，才能夠確保民航業(yè)得到快速的發(fā)展。

首先，空乘學(xué)生需要不斷學(xué)習(xí)航空知識(shí)，努力提升個(gè)人外語(yǔ)水平，積極豐富個(gè)人的機(jī)艙服務(wù)常識(shí)。近年來(lái)，隨著我國(guó)運(yùn)輸業(yè)的不斷發(fā)展，各航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也變的非常激烈，高素質(zhì)的復(fù)合型人才成為航空公司招聘人才的標(biāo)準(zhǔn)。因此，空乘學(xué)生只有不斷提升個(gè)人的綜合素質(zhì)，才能夠在將來(lái)的人才競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

其次，細(xì)心、周到且熱情的工作，及時(shí)關(guān)注乘客的需求?？粘巳藛T還應(yīng)該具備一定的親和力，形象的分析就是要成為兒童乘客的好家長(zhǎng)，普通乘客的好伙伴，老年乘客的好兒女。

(三)引導(dǎo)學(xué)生積極投入實(shí)踐活動(dòng)中

空乘服務(wù)具有極強(qiáng)的操作性，需要學(xué)生不單單掌握扎實(shí)的理論知識(shí)，更要具有良好的實(shí)踐應(yīng)用能力。因此，教師應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生積極參與實(shí)踐活動(dòng)，這樣才能夠不斷磨練學(xué)生的意志，使學(xué)生的服務(wù)技能得到不斷的完善與提升。

一方面，不僅要積極參與學(xué)校組織的各種志愿者和社團(tuán)互動(dòng)，還要參與與航空有關(guān)的各種實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)活動(dòng)。各種志愿者活動(dòng)能夠使學(xué)生在開(kāi)展人際交往的同時(shí)積累經(jīng)驗(yàn)，使學(xué)生形成良好的管理理念、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和社交能力。航空實(shí)習(xí)活動(dòng)則能夠使學(xué)生真正感受到空乘服務(wù)的內(nèi)涵，進(jìn)而提升自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。

另一方面，使學(xué)生能夠在不斷實(shí)踐中增強(qiáng)自身的心理素質(zhì)。只有參與實(shí)踐才能夠接觸并了解社會(huì)，其心理素質(zhì)才能夠得以穩(wěn)定，從而有助于學(xué)生在將來(lái)的空乘服務(wù)工作中能夠沉著的應(yīng)對(duì)各種突發(fā)性事件。

四、結(jié)論

綜上所述，民航業(yè)屬于一種特殊性服務(wù)行業(yè)，而空乘學(xué)生則是未來(lái)民航業(yè)的一面旗幟，其直接與乘客接觸，能夠代表航空公司以及整個(gè)民航業(yè)的形象。所以，民航業(yè)以及航空公司通常對(duì)空乘人員的素質(zhì)與能力有著十分嚴(yán)格的要求。因此，空乘教育者不僅要注重培養(yǎng)學(xué)生的知識(shí)與技能，同時(shí)更要注重培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)禮儀修養(yǎng)、服務(wù)理念的培養(yǎng)，并引導(dǎo)學(xué)生參與各種實(shí)踐活動(dòng)，使學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)得到不斷完善，進(jìn)而為更好的走上空乘崗位作出積極的準(zhǔn)備