何佳杰 浙江理工大學心理學系

一、引言

隨著產(chǎn)品的設計由市場為導向逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛捎脩魹閷?，“以用戶為中心”的設計理念被越來越多的公司和機構(gòu)所采納。為用戶而設計的過程中，獲得用戶需求是至關重要的一步，是設計戰(zhàn)略層中不可或缺的組成部分。產(chǎn)品的可用性是最基本的需求，可用性是指“產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性、效率和用戶滿意度”[1]。

二、可用性測量和情感測量

（一）可用性測量簡介

傳統(tǒng)的可用性測量主要由主觀測量和客觀測量兩部分組成?？陀^測量主要是實驗測量，用來獲得被試的行為數(shù)據(jù)，以此評價用戶使用系統(tǒng)的能力。而主觀測量則包括量表、訪談等手段，用來說明數(shù)據(jù)背后的原因和用戶的喜好程度。Nielsen等人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過87%的可用性研究都是針對客觀屬性[2]。但易用好用并不代表就能給用戶帶來情感上的滿意，有一些產(chǎn)品原本就是用來享受樂趣的，僅僅對有效性和效率的測量并不能說明問題。

用戶對于產(chǎn)品的情感態(tài)度不同于能用實驗測量的客觀屬性，它通常只能通過主觀測量來獲得。雖然也有使用生理指標進行情感狀態(tài)的測量，但過多的儀器佩戴本身就是一種負荷，影響結(jié)果的準確性。情感測量可以從不同緯度實現(xiàn)，比如吸引力、滿意度、情緒等，可用性測試中將這種情感測量包含在用戶滿意度的測量中。

（二）用戶情感測量模型

可用性測試中常使用用戶滿意度來衡量產(chǎn)品對于用戶主觀感受的影響。用戶滿意度是針對產(chǎn)品滿足用戶當前需求的一種感受[3]。對于滿意度的定義，不同的專家持有不同的見解。在IOS 9241-11 標準中，用戶滿意度被定義為舒適度和可接受度兩個緯度[4]。

可用性專家Nielsen將可用性定義為易學性、交互效率、易記性、出錯頻率和嚴重性以及滿意度。這里的滿意度是指系統(tǒng)令用戶感到愉快的程度[5]。

除了用戶滿意度，一些可用性的研究者用吸引力來說明用戶對于產(chǎn)品的情感反應。在IOS9126的軟件工程產(chǎn)品質(zhì)量中，可用性被分為理解性、可學習性、可操作性以及吸引力程度[6]。這里使用吸引力程度來說明產(chǎn)品對用戶主觀感受的影響。

Hassenzahl研究了與任務無關的情感詞匯和任務相關的產(chǎn)品特性詞匯對用戶吸引力的影響[7],發(fā)現(xiàn)任務無關的情感詞匯和任務相關的產(chǎn)品特性詞匯對于吸引力的影響程度相似，說明用戶對于產(chǎn)品所引起的情感應該考慮到產(chǎn)品的設計中，而不僅僅只是傳統(tǒng)的易用性或者效率。

（三）主觀問卷

主觀滿意度問卷通常要求用戶以1～5或1～7的Likert度量尺度或語義差異尺度來給系統(tǒng)打分[5]。Likert問卷會給出一個陳述句，要求用戶指出他們同意或不同意的程度。語義差異尺度會列出兩個相對立的詞語，讓用戶指出他們更接近于哪個詞語。

目前對于用戶使用產(chǎn)品所引發(fā)的情感的測量，大部分都是包括在可用性量表中。有一些可用性量表不包含情感的測量，這時就會配合PAD情感量表一起使用。隨著產(chǎn)品設計開始對用戶非任務相關的用戶體驗研究的重視，測量用戶情感的量表也逐漸在增加。例如Hassenzahl的AttackDiff量表測量吸引力等。

三、可用性量表中的情感測試

大多數(shù)的可用性測試量表都包含了測量用戶滿意度的項目，比較常用的有QUIS(用戶交互滿意度問卷)，SUMI(軟件可用性測試問卷)以及ASQ(場景后問卷)等。

SUMI的編制過程為收集150個題項，經(jīng)過專家的分析后提取其中的75個。對139個用戶測試后的反饋進行因子分析和詳細題目的分析后，精簡到50個。最后對143名用戶的獨立樣本進行因子分析后，將50項分為5個分量表：效率、情感、幫助、可控性以及可學習性。

研究人員收集了覆蓋150個系統(tǒng)的1000多份問卷調(diào)查結(jié)果，確認了初步的因子結(jié)構(gòu)后，利用系數(shù)α計算問卷信度，情感模塊的信度為0.85[8]。

由于可用性量表往往較短，測量的緯度也較多，包括在可用性量表中的用戶情感測驗并不全面，所以在可用性測試中也有使用獨立的情感測試問卷。

四、獨立的用戶情感問卷

有些研究者在測試用戶對產(chǎn)品的情感反應時使用了PAD情感量表，也有研究者編制了專用的測試問卷，例如Attackdiff量表，美國消費者滿意度指標問卷，凈推薦值問卷等。

Hassenzahl的 AttackDiff量表是評估產(chǎn)品對用戶吸引力的問卷。問卷里包含實用度、刺激度和識別度三個維度。每個緯度7個題目，采用7點雙極的題項。

Hassenzahl 將享受型區(qū)分為刺激（新穎，挑戰(zhàn)）和識別度，將這些屬性與產(chǎn)品本生的可用屬性進行了區(qū)分。問卷的α系數(shù)超過0.85，說明問卷的信度較高。

五、總結(jié)和展望

測量用戶由于產(chǎn)品所引起的情感反應有極大的應用價值，結(jié)合訪談、問卷等用戶研究方法，能洞察和發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)可用性所無法察覺的問題和原因。包含情感測量的可用性量表使用簡單，能同時檢驗效率、效用和用戶的滿意度。單獨的可用性情感測驗則更全面的測量了用戶情感反應的多個維度，更有針對性。目前主要的情感測驗的量表都由國外的研究者開發(fā)，國內(nèi)還未找到此類的量表。國內(nèi)的研究者也應該要開始重視產(chǎn)品情感的研究，制定適合中國人測量的情感量表。