李科 國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司宜都市供電公司

引言

我國(guó)電力市場(chǎng)存在嚴(yán)重的壟斷現(xiàn)象，在這種壟斷經(jīng)營(yíng)下，電力外的服務(wù)很容易被企業(yè)給忽略，由于是壟斷性質(zhì)，電力企業(yè)都沒有重視電力營(yíng)銷，使得電力營(yíng)銷比較傳統(tǒng)，跟不上時(shí)代的步伐。隨著電力體制改革的深入，電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了重大變化，其面臨的競(jìng)爭(zhēng)也越來越大，給電力營(yíng)銷與管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。而電力企業(yè)要想穩(wěn)定、持續(xù)地發(fā)展下去，就必須結(jié)合時(shí)代背景，創(chuàng)新營(yíng)銷理念，強(qiáng)化營(yíng)銷管理，為企業(yè)帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益。

一、目前營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題

1.電力體制改革，爭(zhēng)取市場(chǎng)任務(wù)艱巨。隨著電力體制改革不斷深化，供電服務(wù)面臨新的形勢(shì)和挑戰(zhàn)。售電市場(chǎng)呈現(xiàn)出傳統(tǒng)工業(yè)逐步萎縮、新興市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)力不足、居民商業(yè)增速趨緩的困難局面，電力公司增供擴(kuò)銷、挖潛增效任務(wù)愈加艱難，售電側(cè)改革已進(jìn)入全面實(shí)施階段，市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)更加明顯。大客戶直接交易規(guī)模、范圍、頻度大幅增加，電力公司核心業(yè)務(wù)將受到?jīng)_擊。

2.營(yíng)銷管理方式固化，營(yíng)銷服務(wù)手段單一。客戶服務(wù)中心實(shí)體化運(yùn)作后，各部門各專業(yè)職責(zé)、制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)不完善，營(yíng)銷現(xiàn)代化管理模式?jīng)]有真正覆蓋運(yùn)行，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集形式單一，進(jìn)度緩慢，網(wǎng)格化執(zhí)行不利，末端融合少有成效，“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)推行遇到瓶頸，線上繳費(fèi)率難以提高，投訴管控抓頭不抓尾，“售后服務(wù)”不到位等問題急需改變。

3.營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)有待提高。部分營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念不強(qiáng)，對(duì)客戶服務(wù)有守株待兔、坐享其成甚至是唯我獨(dú)大的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。專業(yè)知識(shí)較為單一，缺乏一崗多用、一專多能的復(fù)合型人才。對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的目的不甚明確，主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新意識(shí)較弱，電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量較差。團(tuán)隊(duì)積極性、執(zhí)行力不高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作解決問題效率低下，很難適應(yīng)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)創(chuàng)新要求。

二、提升營(yíng)銷服務(wù)的有效途徑

1.對(duì)服務(wù)觀念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，樹立良好的企業(yè)形象。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，電力企業(yè)頒布實(shí)施了一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，然而由于市場(chǎng)意識(shí)的缺乏，導(dǎo)致這些措施未得到有效落實(shí)。電力企業(yè)必須根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求以及電力改革的實(shí)際需求，對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)觀念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，以客戶為服務(wù)的中心，提高服務(wù)工作的主動(dòng)性，堅(jiān)持電力服務(wù)于人民的原則，始終將客戶放在第一位，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)與服務(wù)，促進(jìn)電力市場(chǎng)的發(fā)展，為電力企業(yè)樹立良好的形象。

2.健全服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。進(jìn)行電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)的建立，對(duì)用電業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，使工作程序清晰明了，進(jìn)行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制度的建立，從而大致形成在營(yíng)銷窗口帶領(lǐng)下，設(shè)計(jì)、施工、咨詢、營(yíng)業(yè)以及監(jiān)督有效集成的服務(wù)體系。

3.完善電力營(yíng)銷服務(wù)體系。隨著電力壟斷局面的打破，電力企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)也越來越大，在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，電力營(yíng)銷越來越看重服務(wù)，不斷提高營(yíng)銷服務(wù)水平已成為電力企業(yè)營(yíng)銷與管理創(chuàng)新的重要內(nèi)容。因此，電力企業(yè)必須完善電力營(yíng)銷服務(wù)體系，爭(zhēng)取為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，進(jìn)而穩(wěn)定客戶群。首先，電力企業(yè)要明確電力營(yíng)銷服務(wù)流程，完善電力營(yíng)銷服務(wù)體系;其次，要結(jié)合電力營(yíng)銷需求，構(gòu)建售前、售中、售后的一條龍服務(wù)，從而增加電力用戶的好感。

4.拓展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代衍生的產(chǎn)物，伴隨電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷逐漸成為電力企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的新手段。在電力營(yíng)銷與管理中，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要性，積極拓展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，根據(jù)自身實(shí)際，建立門戶網(wǎng)站，將市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)活動(dòng)及時(shí)地刊登在網(wǎng)站上，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來營(yíng)銷，進(jìn)而逐漸打開市場(chǎng)。同時(shí)，借助網(wǎng)絡(luò)，建立專門的服務(wù)窗口，增加用戶之間的互動(dòng)，從而更好地了解用戶的需求，方便電力企業(yè)優(yōu)化營(yíng)銷。

5.創(chuàng)新服務(wù)手段。大力拓展“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”新應(yīng)用，配合上級(jí)部門完善95598智能互動(dòng)網(wǎng)站、手機(jī)APP等電子化渠道服務(wù)功能，拓展線上辦電、停電信息推送、用電信息查詢、電子賬單服務(wù)等內(nèi)容。充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”方式，深化建立在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的客戶市場(chǎng)分析，提高把握市場(chǎng)先機(jī)的精準(zhǔn)度和內(nèi)部客戶服務(wù)數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)的可視化，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和展示共享。對(duì)重要客戶、村鎮(zhèn)、社區(qū)和學(xué)校開展優(yōu)質(zhì)客戶“一對(duì)一”服務(wù)，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，從客戶的需求角度分析和管理，科學(xué)運(yùn)用新技術(shù)為客戶提供電力支撐。建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶從用電量、重要性等級(jí)、未來發(fā)展預(yù)期、銀行征信等級(jí)等進(jìn)行分類， 實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客戶提供用電安全評(píng)估、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)、節(jié)能服務(wù)咨詢、優(yōu)先應(yīng)急處置等精準(zhǔn)服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，全面展示公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，努力爭(zhēng)取客戶的理解和支持，贏得市場(chǎng)。

6.加強(qiáng)供電服務(wù)考核管理。嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定》，對(duì)發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件或供電服務(wù)差錯(cuò)的，要堅(jiān)持“四不放過”原則，深挖問題根源，嚴(yán)肅責(zé)任追究，做到應(yīng)罰必罰、處罰到位；對(duì)在規(guī)范服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)等方面做出突出貢獻(xiàn)、取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的單位和個(gè)人，要及時(shí)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，做到應(yīng)獎(jiǎng)必獎(jiǎng)。建立服務(wù)指標(biāo)管控及考核責(zé)任體系。按照“管專業(yè)必須管服務(wù)，管服務(wù)必須管投訴”的要求，側(cè)重抓各專業(yè)工作規(guī)范，分專業(yè)制定投訴管控措施，減少各專業(yè)因工作不規(guī)范引發(fā)的投訴。

三、結(jié)束語(yǔ)

電力企業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)齊步發(fā)展的大背景下，無(wú)論從經(jīng)營(yíng)管理模式上還是企業(yè)經(jīng)濟(jì)上都取得了改革和進(jìn)步，尤其對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的工作上也逐漸得到重視，并在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中取得了優(yōu)勢(shì)，只有如此，才能提高電力企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。