張夢宇

(同煤集團塔山鐵路分公司，山西　大同　037003)

一、輿情的概念及產(chǎn)生

網(wǎng)絡(luò)輿情作為一個新興概念，主要是指在某種事件的刺激下，以互聯(lián)網(wǎng)為傳播渠道，在公眾中引起的圍繞該事件所形成的認知、態(tài)度、行為、情感等的總和。

事物受矛盾的推動而得以發(fā)展，企業(yè)發(fā)展同樣如此，不同的矛盾存在于企業(yè)改革發(fā)展的各個階段，集中體現(xiàn)為企業(yè)員工因薪酬福利、工作環(huán)境、經(jīng)營效益、管理水平等因素而產(chǎn)生的反應(yīng)以及外部媒介及社會公眾對于企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中所產(chǎn)生的各種社會價值及問題而做出的評判和看法，若不能對這些矛盾進行有效調(diào)解，就會導致不利于企業(yè)發(fā)展的輿情信息的形成。

二、企業(yè)如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

(一)企業(yè)各級領(lǐng)導要樹立輿情危機意識

隨著網(wǎng)絡(luò)輿情對企業(yè)發(fā)展影響力的加大，越來越多的企業(yè)管理人員開始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，然而始終沒有形成一個系統(tǒng)性思維，甚至僥幸地認為這種情況不會發(fā)生在自己所經(jīng)營的企業(yè)身上，導致企業(yè)缺乏有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的機制，對于突發(fā)性輿情情況顯得手足無措。所以，要求企業(yè)管理者充分認識輿情的重要性，并在企業(yè)內(nèi)部層層推進，使得企業(yè)全員，尤其是各級領(lǐng)導人員對輿情管理引起高度重視，能否有效開展輿情管理直接關(guān)系到企業(yè)的整體競爭力以及企業(yè)形象，從整體上影響企業(yè)全體員工思想的穩(wěn)定性。

在確保企業(yè)各級管理人員充分認識輿情管理重要性的同時，還要求其具備一定的輿情應(yīng)對技能，對媒體的發(fā)展方向具有敏銳的洞察力，正確運用并引導輿論導向，采用新的宣傳思路和宣傳方式為企業(yè)營造積極的輿論氛圍。另外，要適時地組織企業(yè)內(nèi)部員工的輿情危機及互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)的教育活動，讓員工明白自身在網(wǎng)絡(luò)空間的言行也受到一定的法律法規(guī)的約束，隨意發(fā)布不利于企業(yè)發(fā)展的負面的或不實的輿情信息將可能招致法律制裁。

(二)建立健全企業(yè)的輿情管理機構(gòu)和規(guī)章制度

作為企業(yè)管理的一項系統(tǒng)性工程，企業(yè)輿情管理工作需要對快速反映機制進行構(gòu)建和完善，在要求企業(yè)領(lǐng)導加強企業(yè)輿情管理的同時，要在企業(yè)對外形象建設(shè)及對外宣傳方面投入一定的資金及精力，進行全面統(tǒng)籌規(guī)劃，進而提高企業(yè)應(yīng)對輿情危機的能力。

為進一步做好企業(yè)輿情管理工作，需要在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門的輿情管理機構(gòu)，成立專門的輿情管理領(lǐng)導小組進行管理，完善對企業(yè)輿情管理辦法的制定，選用專業(yè)人員負責企業(yè)的新聞宣傳和網(wǎng)絡(luò)傳播，提高企業(yè)輿情管理的制度化、規(guī)范化水平，確保企業(yè)輿情管理體系的上傳下達。

要充分認識網(wǎng)絡(luò)輿情信息的影響大、傳播快、范圍廣等特點，其較傳統(tǒng)媒體傳播具有更好的時間和空間的延續(xù)性。因此，企業(yè)輿情監(jiān)測和管理部門要加強對相關(guān)規(guī)章制度的修訂和完善，對輿情情況及時報告反饋同時進行有效應(yīng)對。另外，還需要加強對新聞發(fā)言人制度、對外新聞宣傳管理制度的制定和完善，確保在處理需要澄清的輿情信息時保持一致的對外發(fā)布口徑。

(三)優(yōu)化企業(yè)輿情監(jiān)測工具

受網(wǎng)絡(luò)傳播隱蔽性、無限性等因素的影響，要有效監(jiān)測企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情信息，就需要構(gòu)建完善的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，確保及時捕獲不利于企業(yè)發(fā)展的各種信息，盡可能避免因官方發(fā)言不明確而引起的社會輿論的無端揣測，產(chǎn)生不利于企業(yè)發(fā)展的輿論信息。

(四)建立企業(yè)內(nèi)部的輿情疏導機構(gòu)和信息平臺

從整體上來看，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展共有五個階段，分別為因訴求表達而引發(fā)的輿論出現(xiàn)期、因官方發(fā)言不明確不能有效辨別真假而導致的懷疑期、網(wǎng)民就此而發(fā)表各自意見的議論期、網(wǎng)民觀念趨于一致的高潮期以及問題得以有效解決或被新的輿情覆蓋的退化期。因此說，企業(yè)需要在輿論高潮階段到來之前開展有效的輿情監(jiān)測和處置工作，將不良輿情遏制在萌芽狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)輿情一旦出現(xiàn)，企業(yè)輿情監(jiān)測機構(gòu)或部門就應(yīng)及時掌握并密切關(guān)注，并及時向輿情管理領(lǐng)導小組進行信息反饋，以便于其開展決策工作。

三、塔山鐵路分公司輿情管理工作的探索與實踐

塔山鐵路分公司隸屬于同煤集團，是肩負著集團公司煤炭運輸?shù)年P(guān)鍵性企業(yè)，企業(yè)規(guī)模也相對較大。在新時代，在網(wǎng)絡(luò)與自媒體迅速發(fā)展的影響下，雖然從未有負面信息出現(xiàn)，但是考慮防微杜漸，公司也進行了網(wǎng)絡(luò)輿情工作的積極探索，如開通了領(lǐng)導信箱，積極在公司內(nèi)部構(gòu)建輿論溝通渠道等。

(一)開通領(lǐng)導信箱

1.領(lǐng)導信箱是企業(yè)輿情信息的預警系統(tǒng)

領(lǐng)導信箱有利于及時聽取解員工的意見和建議，充分發(fā)現(xiàn)內(nèi)部存在的矛盾，是公司的交流平臺。通過這些信件，公司的管理部門了解了基層員工的工作狀態(tài)，企業(yè)的運營現(xiàn)狀以及生產(chǎn)過程中的問題。領(lǐng)導信箱打破了自下而上的交流壁壘，各級領(lǐng)導高度重視員工在信箱里反映的問題，將他們作為考核自己的鏡子，針對員工反映的問題制定了行之有效的措施，及時解決存在問題，及時調(diào)整工作方法，轉(zhuǎn)變工作作風，提高了辦事效率。

2.領(lǐng)導信箱是企業(yè)化解內(nèi)部輿情的緩沖系統(tǒng)

現(xiàn)在，公司員工如果對企業(yè)有意見或建議，可以隨時利用領(lǐng)導信箱發(fā)表自己的看法，提出自己的觀點建議。信件的處理過程公開透明，對于信件的落實情況全體員工可以進行跟蹤監(jiān)督，公司會依據(jù)實際情況在最短時間內(nèi)進行答復。

領(lǐng)導信箱制度的成功運行就好比企業(yè)內(nèi)部的輿情緩沖系統(tǒng)，可以及時了解公司輿情現(xiàn)狀，并針對輿情風險源開展動態(tài)和有效的分辨和監(jiān)管。公司可以在第一時間掌控輿情源頭，判斷輿情的趨勢，做出應(yīng)對方案，為合理處理輿情爭取緩沖時間。

(二)環(huán)環(huán)相扣，采取有效步驟

不斷改進完善企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)，采用了循序漸進的管控步驟，有效提升了企業(yè)抵御輿情風險危機的能力。

1.及時獲知輿情信息，并進行有效的提前預警準備。工作配備了專人來大量強化日常網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，及時準確的獲得負面信息，并對這些信息進行了科學、合理的研判，并合理預測了輿情趨勢，很多輿情在萌芽狀態(tài)就被消滅了，有效防止了輿情的迅速擴散。

2.對輿情重點進行科學分析，并提出一系列行之有效的應(yīng)對策略。一方面分類，整理，統(tǒng)計，篩選了網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)，把準了輿情走向的命脈與主要關(guān)鍵節(jié)點，以更好的控制輿情工作。另一方面對輿情事件可能影響到的人及公司相關(guān)利益進行了深入徹底分析，并提出了一系列行之有效的措施來積極應(yīng)對輿情，最大限度的降低輿情帶來的負面影響。

3.認真做好善后處置工作，努力修復企業(yè)良好形象。對于網(wǎng)絡(luò)輿情的日常處置工作，公司摒棄了“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的錯誤思想，縱覽了全局，盡量了全面考慮，竭盡全力的在做各種善后工作，最大限度的完善了企業(yè)良好形象。并以輿情事件為切入點，借助相關(guān)輿情內(nèi)容，對企業(yè)服務(wù)及相關(guān)客戶需求進行了深入分析，有效改進了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高了企業(yè)市場競爭力。

四、結(jié)束語

同煤集團塔山鐵路分公司輿情管理人員在企業(yè)開放坦誠輿情態(tài)度的指導下，通過討論平臺的構(gòu)建和開放，提高了企業(yè)與公眾的溝通水平，對社會公眾輿論起到了一個積極的和正向的引導作用，以有力的輿論支持促進了企業(yè)的良性發(fā)展。

參考文獻：

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