林美珍 郭利利 李曉露 何夢婷

（1. 華僑大學(xué)旅游學(xué)院 福建泉州 362021；2. 廈門欣欣信息有限公司 福建廈門 361000）

員工自發(fā)自愿地幫助企業(yè)、同事或者顧客的行為，不僅可以提高企業(yè)的運營效率、優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而且可以幫助企業(yè)留住老顧客。顧客是企業(yè)的“兼職員工”，顧客向他人推薦企業(yè)、幫助企業(yè)其他顧客、為企業(yè)改進服務(wù)工作提供建議等公民行為亦能降低企業(yè)的營銷成本，提高企業(yè)其他顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，增強其他顧客對企業(yè)的滿意感和忠誠感，降低員工的勞動量，緩解企業(yè)的用工壓力。顧客自發(fā)表現(xiàn)公民行為在顧客價值、企業(yè)價值創(chuàng)造中扮演著重要的角色，體現(xiàn)了顧客對企業(yè)的責(zé)任感。信息技術(shù)的發(fā)展也為顧客表現(xiàn)公民行為提供有力的支持，有效管理顧客公民行為成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的一個重要來源。根據(jù)Heskett等的服務(wù)利潤鏈理論，企業(yè)為員工提供良好的內(nèi)部服務(wù)，可激勵員工為顧客提供良好的外部服務(wù)，良好的外部服務(wù)可增強顧客的滿意感和忠誠感，進而為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和成長空間。探討顧客公民行為的形成機制對幫助企業(yè)管理學(xué)術(shù)界和實業(yè)界更好地管理顧客公民行為具有重要的理論和實踐意義。本研究以服務(wù)利潤鏈理論為基礎(chǔ)，以旅游企業(yè)的員工和顧客（企業(yè)的“兼職員工”）為研究對象，探討員工針對顧客的組織公民行為對顧客公民行為的影響，以及顧客情感紐帶在旅游企業(yè)兩類公民行為關(guān)系中的中介作用。

一、理論與假設(shè)

1．公民行為的內(nèi)涵

1966年，Katz和Kahn首先發(fā)現(xiàn)，員工自發(fā)、自主、自愿做自己分內(nèi)或者分外工作的行為能夠使組織更有效地運行。他們認為，有效的組織應(yīng)該具備以下3種基本功能：①必須吸引并留住員工；②確保員工以可信賴的方式符合組織特定角色的要求；③員工必須有創(chuàng)造性與自發(fā)性行為，且其行為表現(xiàn)應(yīng)超越角色規(guī)范。1988年，Organ正式提出員工的組織公民行為（Organizational Citizenship Behavior，OCB）概念，并將其定義為“組織正式的薪酬體系中尚未得到明確或直接的確認，但就整體而言有益于組織運作成效的行為總和”。員工的組織公民行為是一種有利于組織的角色外行為，是不能被正式的組織報酬系統(tǒng)所獎勵和懲罰的行為，由一系列非正式的合作行為構(gòu)成。它是組織員工與工作有關(guān)的自主行為，既與正式獎勵制度無任何聯(lián)系，又非角色內(nèi)所要求的行為，但能從整體上有效地提高組織效能。后來，學(xué)術(shù)界提出員工的組織公民行為的實施對象可以是企業(yè)、顧客、同事等不同主體。2001年，Bettencourt等提出員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為（Employee’s Organizational Citizenship Behavior to Customer Oriented，OCB—C）概念，并將其定義為“員工表現(xiàn)出的對顧客有利的角色外行為，即員工幫助顧客、超出組織要求的顧客導(dǎo)向的行為，包括員工為顧客提供額外的服務(wù)、向顧客提供其他的解決問題的方法而不計較工作量增加、對顧客表現(xiàn)出真誠的關(guān)心等行為”。顧客能夠正面感知和評價員工這些自愿的行為。

1995年，Gruen首先將組織行為理論中的角色外行為也即公民行為應(yīng)用到營銷領(lǐng)域。2005年，Groth首次提出顧客公民行為概念。他認為：顧客公民行為指顧客自發(fā)和自主決策的，并非完成服務(wù)所必須的行為，顧客這種自發(fā)的行為在總體上有助于企業(yè)的發(fā)展；與員工一樣，顧客不僅會表現(xiàn)出完成服務(wù)過程的角色內(nèi)行為，而且會表現(xiàn)出對企業(yè)有利、服務(wù)過程之外的角色外行為，如幫助其他顧客購買該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)、向其他顧客推薦該企業(yè)、向企業(yè)提供意見和建議等。雖然到目前為止，學(xué)術(shù)界關(guān)于顧客公民行為還沒有形成一個統(tǒng)一的定義，但他們普遍認為顧客公民行為主要有以下幾個共同特征：①屬于顧客自愿、自發(fā)、自主決策，非企業(yè)強制的行為；②這些行為都是對企業(yè)有益的、有助于企業(yè)有效運作和提高服務(wù)質(zhì)量的行為；③是顧客“角色外”行為，即不是完成服務(wù)傳遞所必需的行為。

2．員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為與顧客公民行為之間的關(guān)系

旅游企業(yè)是情感密集型企業(yè)，員工作為企業(yè)的代表，與顧客頻繁發(fā)生接觸。在許多情況下，服務(wù)人員是服務(wù)性企業(yè)的首席代表，員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為會對顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度產(chǎn)生極大的影響。要提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、增強顧客滿意感，旅游企業(yè)管理人員必須做好員工服務(wù)行為管理工作。員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為是旅游企業(yè)員工在工作場所中表現(xiàn)出的一類重要行為，是旅游企業(yè)必須加強培養(yǎng)的一類行為。在員工與顧客進行服務(wù)接觸的過程中，員工主動幫助顧客、想出超出顧客期望的好辦法、愿意適應(yīng)顧客不斷變化的需要等行為有利于提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量水平，增強顧客對企業(yè)的滿意感和信任感。滿意和信任企業(yè)的顧客更可能增強他們對企業(yè)的情感依戀感。根據(jù)社會交換理論，交換關(guān)系很好的雙方會相互提供重要的資源。如果顧客認為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量超出了他們的期望，就更可能表現(xiàn)出有利于企業(yè)的公民行為。由此提出，H1：員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為與顧客的公民行為之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

3．顧客情感紐帶的中介作用

國內(nèi)外組織行為學(xué)者和人力資源管理學(xué)者對員工與企業(yè)之間的情感紐帶進行了大量的研究。他們的研究結(jié)果表明：依戀感較強的員工更可能認同企業(yè)的目標(biāo)和價值觀念；他們喜歡為企業(yè)工作，為自己是企業(yè)的一員而感到自豪。作為旅游企業(yè)的“兼職員工”和合作者，顧客也可能會對企業(yè)產(chǎn)生依戀感，顧客與企業(yè)之間也可能存在這種情感紐帶。溫碧燕指出，根據(jù)顧客對企業(yè)的情感，企業(yè)的顧客可以劃分為以下3種類型：①喜愛企業(yè)的顧客。他們在曾經(jīng)的消費過程中，與企業(yè)建立了良好的關(guān)系；他們信任企業(yè)，希望與企業(yè)繼續(xù)保持長期合作關(guān)系；他們往往是企業(yè)的忠誠者。②憎恨企業(yè)的顧客。這類顧客曾經(jīng)消費過企業(yè)的劣質(zhì)產(chǎn)品或劣質(zhì)服務(wù)，遭受過企業(yè)的不公平對待；他們不僅不會再次購買，而且會勸說親友不要購買企業(yè)的服務(wù)，甚至?xí)蛴嘘P(guān)部門投訴。③既不喜歡也不討厭企業(yè)的顧客。他們受企業(yè)促銷活動的影響，或者只是為了方便而購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

學(xué)術(shù)界的實證研究結(jié)果表明，顧客滿意感、顧客參與、企業(yè)聲譽、服務(wù)公平性、顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客社會化等因素都會影響顧客公民行為。不少學(xué)者指出，人們個人的情感狀態(tài)會在一定程度上影響他們表現(xiàn)的公民行為。Spector和Fox認為，積極情感的人會表現(xiàn)更多支持他們的情感和使他們感覺心情舒暢的良好行為。Yi和Gong的研究結(jié)果表明，顧客的積極情感不僅是顧客公民行為的直接前因變量，而且是顧客感知公平性與顧客公民行為的調(diào)節(jié)變量。員工積極主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，迅速解決顧客提出的問題，創(chuàng)造性地滿足顧客的需要，可增強顧客對企業(yè)的滿意感，幫助顧客和企業(yè)建立良好的情感紐帶。

根據(jù)消費者行為學(xué)理論，顧客的情感會影響他們的行為。作為服務(wù)性企業(yè)的“兼職員工”和合作者，顧客可能會因員工良好的服務(wù)而對企業(yè)產(chǎn)生情感性依戀感。顧客的這種情感性依戀感可直接或間接地轉(zhuǎn)化為顧客對企業(yè)的支持。我們認為，員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為可幫助顧客與企業(yè)建立起較強的情感紐帶，與企業(yè)建立較強情感紐帶的顧客更可能把推動企業(yè)發(fā)展看成是自己的工作。由此提出假設(shè)，H2：員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為與顧客情感紐帶之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系；H3：顧客情感紐帶與顧客公民行為之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系；H4：顧客情感紐帶中介員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為對顧客公民行為的正向影響。本項研究的概念模型如圖1所示。

圖1 本項研究的概念模型Fig．1 Conceptual model

二、研究方法

1．研究樣本和調(diào)研程序

在福建省旅游有限公司、福清市光大旅行社、福清南方國際旅行社、福清創(chuàng)元大酒店、福清僑鄉(xiāng)大酒店等5家旅游企業(yè)，對員工（包括正式員工和實習(xí)生）和他們服務(wù)過的顧客進行問卷調(diào)查。本研究問卷包含員工問卷和顧客問卷，請員工填寫員工問卷（測量員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為），請顧客填寫顧客問卷（測量顧客的情感紐帶和顧客的公民行為）。通過現(xiàn)場發(fā)放問卷與電子郵件發(fā)放問卷兩種方式收集問卷，具體操作方式為：①到旅游企業(yè)現(xiàn)場發(fā)放問卷，先請企業(yè)員工填寫員工問卷，然后請該員工服務(wù)過的2～3名不同顧客填寫顧客問卷；②通過電子郵件方式委托旅游企業(yè)員工收集問卷，將員工問卷和顧客問卷同時以郵件形式發(fā)給企業(yè)員工，并請他們幫忙收集相應(yīng)的顧客問卷。將收回的員工問卷和員工服務(wù)過的顧客問卷進行配對，剔除無效的員工問卷和顧客問卷之后，共收集到有效的配對問卷232套。

在232名員工樣本中，女性員工121名，占總?cè)藬?shù)的52.2%，年齡為16～44歲的員工占94.9%，大專以上學(xué)歷的員工占89.6%。在570名顧客樣本中，男性顧客305名，占總?cè)藬?shù)的53.5%，年齡為16～44歲的顧客占92.7%，大專以上學(xué)歷的顧客占72.9%，月收入在2 000元以上的顧客占78.9%。

2．變量的測量

員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為指員工表現(xiàn)的對顧客有利的角色外行為。使用Bettencourt等的5個計量項目，從員工想出超出顧客期望的好辦法、采取超出顧客期望的行動、快速解決顧客提出的問題、預(yù)測顧客未來的需要、愿意適應(yīng)顧客不斷變化的需要等5個方面，計量員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為。該量表的Cronbach’s α值為0.767。

顧客公民行為指顧客自發(fā)的、自主決策的，非完成服務(wù)傳遞所必須的對企業(yè)有利的行為。本研究使用Groth的12個計量項目、澎家敏和肖悅的1個計量項目，從顧客會幫助其他顧客搜索本企業(yè)的服務(wù)信息、幫助其他顧客購買本企業(yè)的服務(wù)、幫助其他顧客消費本企業(yè)的服務(wù)、指導(dǎo)其他顧客如何正確地使用本企業(yè)的服務(wù)、向其他顧客解釋如何正確地使用本企業(yè)的服務(wù)等5個方面，計量顧客的助人行為；從顧客會向下屬或同事推薦該企業(yè)、向家人推薦該企業(yè)、向同齡人推薦該企業(yè)、向?qū)υ撈髽I(yè)產(chǎn)品和服務(wù)感興趣的人推薦該企業(yè)等4個方面，計量顧客的推薦行為；從顧客愿意填寫該企業(yè)的顧客滿意感調(diào)查表、愿意向該企業(yè)提供建議、愿意向該企業(yè)提供調(diào)研信息、愿意向該企業(yè)反映對服務(wù)的滿意情況等4方面，計量顧客的反饋行為。該量表的Cronbach’s α值為0.719。

顧客的情感紐帶指顧客對企業(yè)的依戀感、認同企業(yè)的價值觀念、樂意幫助企業(yè)。本研究根據(jù) Mattila、Harrison—Walker、溫碧燕等的情感紐帶量表，從顧客是否喜歡該企業(yè)、重視自己與該企業(yè)之間的關(guān)系、樂意與該企業(yè)保持關(guān)系、對該企業(yè)有強烈的依戀感、為自己是該企業(yè)的顧客而感到高興等5個方面，計量顧客的情感紐帶。該量表的Cronbach’s α值為0.837。

上述各變量的測量量表均采用李科特7點計量尺度，從1到7表示“完全不同意”到“完全同意”。本研究使用SPSS 17.0統(tǒng)計分析軟件對各個變量的可靠性進行檢驗。

三、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

1．各個變量的可靠性和有效性分析

本研究通過內(nèi)部一致性分析（Cronbach’s α值）檢驗各個變量的可靠性，通過確認性因子分析（CFA）檢驗數(shù)據(jù)的會聚有效性和判別有效性。本研究中所有研究變量的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差以及內(nèi)部一致性系數(shù)見表1。由表1可知，所有研究變量的Cronbach’s α值全部都滿足至少大于0.7的一般要求?；贑FA模型計算而得到的組合信度（CR）不小于0.7，平均方差萃?。ˋVE）不小于0.5，各個測量項目的標(biāo)準(zhǔn)化因子負載均大于0.4（p＜0.01），表明本項研究中所使用的量表具有良好的會聚有效性，各變量的AVE平方根都大于與其他因子的相關(guān)系數(shù)，表明各變量具有較好的判別有效性。

表1 各個變量的可靠性和有效性Tab. 1 Reliability and validity of variables

2．各個變量的相關(guān)系數(shù)分析

各個變量之間的相關(guān)分析結(jié)果（見表2）表明，員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為、顧客的情感紐帶、顧客公民行為之間都存在顯著的正相關(guān)關(guān)系（相關(guān)系數(shù)在0.061至0.644之間）。

表2 各個變量的相關(guān)系數(shù)Tab. 2 Intercorrelations among variables

3．路徑分析

本研究采用AMOS17.0進行統(tǒng)計分析，運用結(jié)構(gòu)方程模型估計員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為對顧客公民行為的影響。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，本研究所構(gòu)建的理論模型具有較好的擬合優(yōu)度（

x

/df=1.917，CFI=0.988，TLI=0.977，IFI=0.988，RMSEA=0.047）。如表3所示，員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為對顧客公民行為有顯著的正向影響，員工顧客導(dǎo)向組織公民行為對顧客的情感紐帶有顯著的正向影響，顧客的情感紐帶對顧客公民行為也有顯著的正向影響，支持H1、H2、H3。由圖2可知各路徑系數(shù)均顯著，并且模型的擬合優(yōu)度比較理想，因此，顧客情感紐帶部分中介了員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為對顧客公民行為的正向影響，支持H4。本研究中的模型路徑系數(shù)如圖2所示。

表3 路徑分析與假設(shè)檢驗結(jié)果Tab. 3 Results of path analysis and hypothesis

圖2 本項研究的模型路徑系數(shù)Fig. 2 Path coefficients of the model

四、分析與討論

1．結(jié)論與貢獻

本項研究揭示了員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為與顧客公民行為之間的關(guān)系，豐富了組織公民行為理論。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為與顧客公民行為之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。員工主動預(yù)測顧客需求、迅速解決顧客問題的顧客導(dǎo)向組織公民行為可激勵顧客表現(xiàn)出對企業(yè)的有利行為。因此，旅游企業(yè)應(yīng)重視員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為對顧客公民行為的作用。旅游企業(yè)管理人員應(yīng)制定服務(wù)導(dǎo)向的制度、政策和管理措施（授權(quán)、員工服務(wù)行為評估方法、支持員工的服務(wù)工作等），倡導(dǎo)服務(wù)導(dǎo)向的組織文化，營造良好的服務(wù)氛圍，并以身作則，樹立“為他人服務(wù)”的榜樣，才能使員工相信企業(yè)真正重視顧客的利益，相信自己表現(xiàn)顧客導(dǎo)向的組織公民行為可得到企業(yè)的認可，才會自覺、自愿地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，旅游企業(yè)可通過抽象提問、情境模擬、角色扮演等方式招聘具有服務(wù)導(dǎo)向意識的員工，并通過系統(tǒng)的培訓(xùn)提高員工的服務(wù)導(dǎo)向技能，通過服務(wù)導(dǎo)向的行為評估方法激勵員工表現(xiàn)顧客導(dǎo)向的服務(wù)行為。此外，雖然顧客公民行為是一種自愿、自發(fā)、自主表現(xiàn)的對企業(yè)有利的行為，但這類行為需要顧客付出時間和精力成本。從長遠發(fā)展來看，旅游企業(yè)可嘗試采取激勵措施，獎勵那些為企業(yè)做出貢獻的“兼職員工”，使他們從參與企業(yè)發(fā)展中獲得經(jīng)濟和精神利益，如企業(yè)可利用信息追蹤技術(shù)，記錄顧客推薦、助人、提供建議等公民行為，為積極表現(xiàn)公民行為的顧客提供低價優(yōu)惠甚至是免費體驗的產(chǎn)品和服務(wù)，對他們進行積分獎勵，授予他們“企業(yè)優(yōu)秀顧客”的榮譽稱號等。在條件允許的情況下，企業(yè)也可以像對待正式員工一樣，加強對顧客公民行為的培訓(xùn)與管理，讓顧客明確自己可為企業(yè)做出哪些有益的貢獻。

此外，本項研究檢驗了顧客的情感紐帶在兩類公民行為之間關(guān)系的中介效應(yīng)，豐富了情感紐帶理論。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，顧客的情感紐帶是員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為對顧客公民行為產(chǎn)生影響的重要中介機制。員工較多地表現(xiàn)出顧客導(dǎo)向的組織公民行為可以強化顧客對企業(yè)的情感紐帶，從而促進顧客公民行為的產(chǎn)生。在旅游企業(yè)里，顧客與員工高度接觸，員工與顧客情感關(guān)系的形成是不可避免的。旅游企業(yè)應(yīng)加強員工顧客導(dǎo)向組織公民行為的培養(yǎng)，以便增強顧客對企業(yè)的情感紐帶。雖然有不少學(xué)者指出，員工針對顧客的組織公民行為可能會增強顧客與員工的情感關(guān)系，并進而轉(zhuǎn)化為顧客與企業(yè)的情感關(guān)系，但也有少數(shù)學(xué)者指出，員工針對顧客的組織公民行為會增強顧客和員工之間的情感關(guān)系，卻不能增強顧客和企業(yè)之間的情感關(guān)系。本文認為，雖然顧客往往會把員工看作企業(yè)的代表，但顧客與員工之間的情感紐帶卻并非自然就會轉(zhuǎn)化為顧客與企業(yè)之間的情感紐帶。旅游企業(yè)要想轉(zhuǎn)化二者之間的關(guān)系，可采取以下幾個方面的做法：一是通過良好的企業(yè)內(nèi)部文化培養(yǎng)員工對旅游企業(yè)的情感，通過留住員工進而留住顧客；二是強化企業(yè)中非人員因素的重要作用，確保顧客不會因員工的流失而離開本企業(yè)；三是建立顧客資源共享系統(tǒng)，加強企業(yè)全體員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，使每一位員工都具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識、技能和行為，使顧客不要過分依賴某位員工。

2．局限性與未來研究方向

在本項研究中，我們采用橫斷調(diào)研法和方便抽樣法收集數(shù)據(jù)，因此，無法對概念模型中各個概念之間的因果關(guān)系作出完全肯定的結(jié)論，只能斷定各個概念之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系。本項研究只在旅游企業(yè)中進行調(diào)查，因此研究結(jié)論的普遍適用性尚未得到檢驗。今后學(xué)術(shù)界可對其他類型的服務(wù)性企業(yè)進行相關(guān)研究。在本項研究中，為了盡量減少數(shù)據(jù)同源誤差問題，既向員工又向顧客收集數(shù)據(jù)，但是，顧客情感紐帶和顧客公民行為的數(shù)據(jù)都是顧客提供的。盡管數(shù)據(jù)同源誤差并不能完全解釋本項研究的結(jié)果，但無法完全排除相同數(shù)據(jù)收集方法引起的誤差對本項研究結(jié)果的影響。未來的研究應(yīng)該尋找一個能測量員工和顧客實際行為的方法。例如，服務(wù)接觸中，在不打擾員工和顧客的情況下，觀察員工和顧客是否表現(xiàn)出公民行為。此外，學(xué)術(shù)界今后可進一步探討企業(yè)公民行為、顧客消費情感、顧客移情性等其他因素對顧客公民行為的影響。

［1］Heskett J L，Jones T O，Loveman G W，et al．Putting the service-proベt chain to work［J］．

Harvard Business Review

，1994，72（2）：164～174．［2］Katz D，Kahn R．

The Social Psychology of Organizations

［M］．New York：Wiley，1966．［3］Organ D W．

Organizational Citizenship Behavior

：

The Good Soldier Syndrome

［M］．Lexington：Lexington Books，1988．［4］Bettencourt L A，Gwinner K P．A comparison of attitude，personality，and knowledge predictors of service-oriented organizational citizenship behaviors［J］．

Journal of Applied Psychology

，2001，86（1）：29～41．［5］Gruen T W．The outcome set of relationship marketing in consumer markets［J］．

International Business Review

，1995，4（4）：447～469．［6］Groth M．Customer as good soldiers：examining citizenship behaviors in internet service deliveries［J］．

Journal of Management

，2005，31（7）：7～27．

［7］范鈞，孔靜偉．國外顧客公民行為研究［J］．外國經(jīng)濟與管理，2009，31（9）：47～51．

［8］Aldrich H，Herker D．Boundary spanning roles and organizational structure［J］．

Academy of Management Review

，1977，2（2）：217～230．

［9］溫碧燕．服務(wù)性企業(yè)員工和顧客公平感與情感關(guān)系研究綜述［J］．外國經(jīng)濟與管理，2006，28（4）：27～33．

［10］彭家敏，肖悅．旅行社顧客參與、顧客滿意與顧客公民行為關(guān)系研究［J］．旅游論壇，2009，2（6）：824～828．

［11］Bartikowski B，Walsh G．Investigating mediators between corporate reputation and customer citizenship behaviors［J］．

Journal of Business Research

，2011（64）：39～44，14．

［12］謝禮珊，申文果，梁曉丹．顧客感知的服務(wù)公平性與顧客公民行為關(guān)系研究——基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境的實證調(diào)研［J］．管理評論，2008，20（6）：17～24．

［13］宋揚，馬欽海．服務(wù)環(huán)境感知與顧客公民行為傾向關(guān)系的實證研究［J］．東北大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版），2012（9）：1354～1356．

［14］楊漢松，汪克夷，于丹，劉榮，牟莉莉．汽車銷售行業(yè)中顧客公民行為的影響因素研究［J］．科技與管理，2013，15（2）：5～8．

［15］Williams S，Shia W T．Mood and organizational citizenship behavior：the effects of positive affect on employee organizational citizenship behavior intentions［J］．

Journal

of Psychology

，2009，133（6）：656～668．［16］Spector P E，F(xiàn)ox S．An emotion-centered model of voluntary work behavior：some parallels between counterproductive work behavior and organizational citizenship behavior［J］．

Human Resource Management Review

，2002，12（2）：269～292．［17］Yi Y，Gong T．The effects of customer justice perception and affect on customer citizenship behavior and customer dysfunctional behavior［J］．

Industrial Marketing Management

，2008，37（7）：767～783．［18］Mattila A S．The effectiveness of service recovery in a multi-industry setting［J］．

The Journal of Services Marketing

，2001，15（7）：583～596．［19］Harrison-Walker L J．The measurement of word-of-mouth communication and an investigation of service quality and customer commitment as potential antecedents［J］．

Journal of Service Research

，2001（4）：60～75．

［20］溫碧燕，汪純孝，岑成德．服務(wù)公平性、顧客消費情感與顧客和企業(yè)的關(guān)系［M］．廣州：中山大學(xué)出版社，2004：164．