黃松山

（澳大利亞埃迪斯科文大學商務和法律學院 澳大利亞 WA6027）

雖然導游講解與服務是旅游過程中的重要服務環(huán)節(jié)，直接決定旅游者對旅行服務和整體游覽體驗的滿意度，但旅游學界對導游問題的重視與研究的程度，卻不能與導游服務在行業(yè)中的重要程度相匹配。1985年，《旅游研究紀事》擬組織一期關于導游角色等問題的特刊，但最終只收到了3篇相關的供稿?！堵糜窝芯考o事》的主編Jafar Jafari在編者按中稱：“這期關于導游的特刊面臨一個外加問題：許多承諾的供稿都未能提供。這可能與這一主題有關——這是一個旅游研究中很少關注的議題?！痹趪H旅游學界，對導游問題的研究至今仍只有少數(shù)文獻。在中國，導游問題是行業(yè)熱議的問題，自然在學界也有較多的關注。

國際旅游學界對導游問題進行長期關注和研究的有兩位學者，一位是美國學者Sam Ham，一位是澳大利亞學者Betty Weiler。這兩位學者在早年的研究中合作較多，但最近前者淡出學術研究領域，后者仍不遺余力地繼續(xù)耕耘。2015年Betty Weiler與自己的學生Rosemary Black合作，綜合整理了國際旅游學界關于導游研究的相關成果，通過英國的Channel View出版社出版了《導游研究：洞見、議題和意義》一書。該書系統(tǒng)綜述了關于導游研究的相關英文文獻，是目前國際旅游學界僅有的一本關于導游研究的專著。

該書共分8章。第一章討論了導游研究的歷史政治環(huán)境與范疇。根據(jù)該書文獻回顧與分析，在過去的50年里，大約有280篇英文學術文章是關于導游的，但91%的文章發(fā)表在1990年之后。從文章類別看，學術期刊論文最多，有146篇。

Annals of Tourism Research

、

Journal of Sustainable Tourism

和

Tourism Management

此間共刊發(fā)了43篇關于導游的學術文章。從作者分布看，32%的文章，其作者來自澳大利亞；21%的文章，其作者來自美國；英國、中國的作者各貢獻大約10%的文章。最多產(chǎn)的25位作者的學科領域包括人文地理、環(huán)境研究、商務管理與營銷、社會學等。從研究地分布來看，在寫明研究地的191篇實證文章中，25%的研究是在澳大利亞開展的，17%的研究完成于中國，12%的研究在美國，11%的研究在歐洲，亞洲其他地區(qū)占9%，拉?。希┟乐拚?%。在開篇的第一章中，Weiler和Black還通過對在不同政治文化體制的國家和地區(qū)開展的具體研究的分析，強調(diào)了導游工作發(fā)生在不同的社會、文化和政治環(huán)境中。

第二章集中討論了導游角色的多重性和復雜性。該書指出，導游扮演著多重工作角色，包括：（1）講解員/教育者；（2）信息員；（3）領導；（4）環(huán)保價值激勵者/模范；（5）社交催化者；（6）文化掮客/中介；（7）導航者/保護者；（8）旅行團隊管理者/組織者；（9）公關實踐者/公司代表；（10）非公共區(qū)域進入?yún)f(xié)調(diào)人。在發(fā)達國家和發(fā)展中國家，導游的角色要求又不盡相同。在本章中，兩位作者還重點闡述了導游的中介作用，認為導游的中介作用反映在4個領域：引介旅游者對旅游地的物理性進入；橋接旅游者與當?shù)厝说碾H遇；橋接文化理解；橋接同理心和感情進入。

第三章集中討論了導游的解說、故事講解和跨文化溝通者的角色。該書認為，講解不同于教育，其旨在揭示意義和關系，而不是簡單地傳遞事實性信息。基于西方的傳播學理論，好的導游講解應遵從以下原則：（1）需要通過多樣的、令人享受的溝通方式、活動和體驗；（2）需要設計推動兩種以上感官的應用；（3）要鼓勵個體和集體參與；（4）應將吸引物和景觀的現(xiàn)實關聯(lián)性呈現(xiàn)出來；（5）應通過一個主題溝通；（6）應通過傳遞準確的、基于事實的信息以促進理解、激勵思考和意義找尋；（7）要感動聽眾，使聽眾有感情呼應。

第四章討論了導游工作對旅游可持續(xù)發(fā)展的貢獻。這些貢獻可以概括為3個維度：一是增進游客對旅游地、社區(qū)、文化和環(huán)境的理解和鑒賞；二是影響和督導旅游者在旅游途中和游覽現(xiàn)場的環(huán)境行為；三是培育旅游者旅游后的親近環(huán)境和支持遺產(chǎn)保護的態(tài)度和行為。

第五章討論了游客對導游的期望和滿意度。眾多研究表明，導游人員的服務表現(xiàn)直接或間接地影響游客滿意度。很多相關實證研究將中國大陸和臺灣地區(qū)作為研究地。另外，研究者也較多地將服務管理和營銷的相關理論用作此類研究的理論支持，如服務質(zhì)量模型、消費者滿意度指數(shù)理論等。

第六章闡述了導游培訓和教育。對導游的教育和培訓，多數(shù)國家做法不一。一般來說，培訓提供者包括高校、雇主、私人培訓機構(gòu)、非政府組織和導游協(xié)會。不少國家還通過質(zhì)量認證機制來促進導游培訓?；诎l(fā)達國家的視角，兩位作者還特意討論了導游培訓和可持續(xù)發(fā)展的關系。為了追蹤和評定培訓效果，研究者還探尋出多樣化的導游培訓評估方法。

第七章重點討論了導游服務質(zhì)量。導游專業(yè)化和職業(yè)認證成為這方面問題的核心。在此方面，中國香港和內(nèi)地的導游職業(yè)認證體系均被提及。在行業(yè)實踐中，一些機制可以較好地提升導游服務質(zhì)量和標準，包括專業(yè)性協(xié)會、專業(yè)認證、職業(yè)注冊制度、職業(yè)操守規(guī)范和行業(yè)獎勵等。

第八章作為結(jié)尾章，對全書進行了總結(jié)，并著重指出了導游執(zhí)業(yè)的一些發(fā)展趨勢和未來研究的方向。科技發(fā)展，氣候變化，以及期待導游對經(jīng)濟、環(huán)境和社會文化可持續(xù)發(fā)展貢獻的提升將對未來的導游工作提出新的挑戰(zhàn)。國際學界對導游的研究也出現(xiàn)了一些新的主題，包括導游的性別角色、健康、安全、經(jīng)濟利益、收入報酬以及導游自身視角和觀念表達問題等。

總而言之，Weiler和Black的這本關于導游研究的專著，是對目前旅游學界有關導游研究英文文獻的一次全面整理。書中各章所涉及的內(nèi)容，都對中國旅游學界關于導游問題的研究及導游行業(yè)實踐極具借鑒意義。書中列舉的眾多國際模式和案例，也是難得的學術資料和行業(yè)參考。中國目前的導游行業(yè)實踐仍存在不少困局，對導游及導游執(zhí)業(yè)的多方位問題還需要更多的深入研究。研究中國的導游問題需要從中國的國情和實際出發(fā)，而借鑒國際的研究成果和行業(yè)實踐，有助于中國學者開拓思路、擴展視角，為中國的原生問題提出更好的解決方案。

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Annals of Tourism Research

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Tour Guiding Research

：

Insights

，

Issues and Implications

［M］．Bristol： Channel View Publications，2015.