【摘 要】公共氣象服務應順應時代發(fā)展，充分發(fā)揮強化客戶關系管理這一重要作用，使客服中心從成本中心走向利潤中心。本文通過引入數據挖掘、需求牽引的概念，對客服中心的發(fā)展趨勢進行了分析。

【關鍵詞】氣象服務；客戶關系管理；數據挖掘；需求牽引；利潤中心

氣象服務，是指氣象部門基于大氣科學的理論與技術，根據社會、經濟、軍事、生態(tài)、防災減災等的需要，向社會提供的各類工作。氣象服務是氣象事業(yè)的出發(fā)點和歸宿點，是氣象事業(yè)發(fā)展的立業(yè)之本。

隨著全球經濟一體化的進展和信息技術的進步，人們的關注點正在從單一的產品逐步轉向多元化的服務。以產品為中心的老觀念已無法適應日益激烈的市場競爭，建置客服中心成為市場競爭的必然選擇。2008年，中國氣象局氣象服務熱線應運而生，該系統(tǒng)集業(yè)務咨詢、投訴建議、網絡合作、數據傳真、即時交流于一體，是一個以電話、Internet介入為主的綜合信息咨詢平臺?？梢詫㈦娫捦ㄐ?、互聯網、數據、聲音、圖像等綜合為一體?！皻庀蠓諢峋€”這一客服中心的成功建置，為公眾將對氣象服務的意見、建議及合作等信息及時、準確地反饋到氣象部門架起了溝通橋梁，為中國氣象局面向社會提供公益性氣象服務設立了重要服務窗口，實現了氣象部門與社會公眾間的有效互動，扮演著強化客戶關系管理（Customers Relationship management，簡稱CRM）的核心角色。

一、架起虹橋 服務公眾

氣象服務熱線是中國氣象局實施以公共氣象服務引領氣象事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略部署的重要舉措之一，同時也是中國氣象局了解公眾氣象服務需求，了解公眾氣象服務滿意度的重要渠道和手段。完成了國家級和31個省級氣象服務熱線的建設，統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一平臺、全國聯網、資源共享，形成“一地呼入、全國咨詢”的服務體系。秉承“關心冷暖、服務至上”的服務理念，開展氣象服務的問題解答、效果反饋、需求了解和投訴建議等客戶服務工作，為廣大社會公眾提供一個便捷的咨詢服務平臺。

“我想在我合適的時間，以我喜歡的方式，準確、快捷、高效地獲取我需要的幫助”“始終一致地快速準確解決我的問題，并使我對整個過程感到愉悅”......這，就是用戶的訴求。氣象服務熱線實行首問責任制，高度重視用戶需求。建立完善了投訴處理機制和建議反饋機制，高效處理對氣象服務工作的咨詢、投訴和建議，架起了一座與千萬公眾緊密相連的虹橋。

二、摒棄“成本中心” 打造“利潤中心”

如今，時代飛速發(fā)展，想要成為一個能夠緊跟時代發(fā)展步伐而不被淘汰的氣象客服中心，僅僅是迅速準確地解決用戶的問題和為用戶提供所需的幫助就足矣嗎？時過境遷，被動地滿足用戶需求已不能順應時代的迅速發(fā)展?？头行慕ㄖ弥两瘢瑲庀蠓諢峋€業(yè)務在摸索中前進，不斷分析總結規(guī)律，建立完善各項制度，充分履行著需求牽引的職能。

客服中心為何容易成為人們眼中的成本中心呢？

首先，建置成本高?？头行慕ㄔO初期的設備購置和系統(tǒng)搭建及運營期間的各項維護，均會投入大量人力物力，收益卻并不直觀，很難量化。

其次，人員管理成本高。人員的客服專業(yè)素質和氣象專業(yè)素質是氣象行業(yè)用戶服務的兩大要素。客服人員直接面向社會公眾，特殊的工作性質要求從業(yè)人員必須具備較高的綜合素質。工作的怠慢、專業(yè)知識的不扎實等因素極有可能引起用戶的不滿，甚至產生用戶投訴，進而直接影響我國氣象部門的整體形象。為此，氣象服務熱線不斷組織內部學習和外出交流培訓等，同時進行工作業(yè)績考核，這就加大了人力資本的投入。再加上客服工作全年無休的辛苦工時制度，工作壓力大導致人員流動頻繁，也會增加專業(yè)培訓和業(yè)務交流的成本。

最后，業(yè)務模式被動，難見收益?？头行钠毡榇嬖诘囊粋€問題就是業(yè)務模式單一，僅限于提供用戶業(yè)務咨詢和受理用戶建議與投訴等，服務方式很被動。采用這種被動的業(yè)務模式，收益自然很難得以體現。

那么，要從“成本中心”轉型為“利潤中心”，究竟應該怎樣做呢？那就是“數據挖掘”。一個成功的客服中心應充分利用其具備數據搜集這一功能的優(yōu)勢，引入數據挖掘機制。

CRM的核心在于分析用戶信息、發(fā)掘用戶需求、把握營銷機會、實現用戶價值。一個能夠在時代變遷中得以生存和發(fā)展的客服中心，則會將這一核心視為職責。氣象服務熱線作為氣象部門的統(tǒng)一對外服務窗口，積極履行著這一職責。

（一）用戶需求與滿意度調查

氣象服務熱線定期開展用戶調查，深入挖掘用戶需求，提高服務質量，為決策者提供參考。

用戶調查每年開展數次，內容涉及很多方面，有氣象服務熱線自身的服務質量，有針對氣象信息員隊伍的調查，還有針對汛期服務需求的調查、針對中國天氣網服務產品的調查等。通過開展用戶調查，氣象服務熱線發(fā)揮著“需求牽引”這一職能，將搜集到的公眾需求、建議和滿意度等信息進行系統(tǒng)地分析并得出結論，并將結論反饋至相關氣象部門，為決策者提供參考、為氣象服務或氣象產品改進和研發(fā)提供依據。

除面向公眾的調查外，氣象服務熱線還協(xié)助開展了全國氣象信息員的專項調查。該調查依托熱線系統(tǒng)全國聯網、用戶廣泛的自身優(yōu)勢，在全國信息員中順利開展。調查旨在了解氣象信息員在氣象為農服務中效益發(fā)揮情況，從而推進各地氣象信息員明確工作責任，增強氣象防災減災和科普的敏感性和主動性。調查顯示，氣象信息員在組織群眾避災轉移、防災減災知識普及等方面作用明顯，在氣象災情收集和氣象需求反饋方面發(fā)揮的作用有待加強，考慮需要采取有針對性措施進行激勵。

（二）對外合作

廣泛收集各行各業(yè)對氣象信息的不同需求，建立合作案例庫，實現用戶需求，構建氣象部門開展對外合作的重要橋梁。

氣象服務熱線已促成包括移動、聯通、微軟、百度、大唐等諸多知名企業(yè)的業(yè)務合作，客服人員向用戶詳細介紹公共氣象服務中心的資源優(yōu)勢、成功合作案例等，并將用戶需求轉交至合作部門。

受理業(yè)務的過程中，用戶提出的建議或產生的投訴不僅會被客服受理人員妥善處理，有些時候還會將這些建議和投訴變成合作。目前，中國氣象局的公眾氣象服務品牌“中國天氣通”和高溫日數等產品就是由最初的公眾撥打熱線提出需求，通過客服中心收集整理并反饋至相關部門，最終由產品研發(fā)團隊開發(fā)并正式上線投入使用的。

三、結束語

時代的發(fā)展瞬息萬變，氣象服務熱線作為中國氣象局統(tǒng)一對外的氣象服務窗口，如果不能有效地引入數據挖掘機制，發(fā)揮其需求牽引的職能，勢必成為單一而被動的客服中心，極有可能由于業(yè)務的單一模式化導致客服人員的思想懈怠，進而影響用戶服務效果，最終降低用戶滿意度、失去用戶忠誠度。為了更好地滿足廣大社會公眾的氣象服務需求，履行強化客戶關系管理的職責勢在必行，完成客服中心由成本中心向利潤中心的轉身。

參考文獻：

[1]戴穩(wěn)勝，陳國君，謝邦昌.客服中心成為利潤中心的出發(fā)點——數據挖掘.

[2]韓穎，蒲希.中國的氣象服務及其效益評估.氣象科學，2010，30（3）：420-426.

作者簡介：

馬悅（1984.4-），女，北京，氣象服務，中國氣象局公共氣象服務中心。endprint