謝海鵬

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和利率市場化的愈演愈烈，客戶對于銀行網(wǎng)點服務(wù)的需求正在發(fā)生著深刻的變化，“以客戶為中心”已經(jīng)成為商業(yè)銀行經(jīng)營管理的重要理念。本文，基于當(dāng)前的市場客觀環(huán)境，從代發(fā)工資客戶群體、資產(chǎn)業(yè)務(wù)客戶群體、高端客戶群體三個方面分析商業(yè)銀行銀行基層儲蓄網(wǎng)點如何進(jìn)行客戶經(jīng)營，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】客戶經(jīng)營 儲蓄網(wǎng)點 客戶群體

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和利率市場化的愈演愈烈，客戶對于銀行網(wǎng)點服務(wù)的需求正在發(fā)生著深刻的變化，傳統(tǒng)的銀行結(jié)算服務(wù)已經(jīng)很難滿足客戶多元化的需求，銀行業(yè)正面臨越來越大的競爭壓力。在新形式下，“以客戶為中心”已經(jīng)成為商業(yè)銀行經(jīng)營管理的重要理念?！敖?jīng)營客戶”是“以客戶為中心”的最高境界。“經(jīng)營客戶”就是服務(wù)于客戶，通過滿意的服務(wù)、高效的產(chǎn)品，提升客戶的忠誠度，增強(qiáng)客戶的粘性，使之成為商業(yè)銀行真正的客戶。

商業(yè)銀行基層儲蓄網(wǎng)點在業(yè)務(wù)發(fā)展上取得成功，與銀行正確的經(jīng)營策略和全體員工的共同努力分不開。本文基于當(dāng)前的市場客觀環(huán)境，分析商業(yè)銀行銀行基層儲蓄網(wǎng)點應(yīng)該如何進(jìn)行客戶經(jīng)營，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

一、加強(qiáng)代發(fā)工資客戶維護(hù)，拓展個人客戶群體

1、提升考核標(biāo)準(zhǔn)，分層重點營銷

代發(fā)工資沉淀的資金是基層儲蓄網(wǎng)點穩(wěn)定的存款來源之一，代發(fā)工資業(yè)務(wù)作為批量拓展個人客戶的基礎(chǔ)性工作，對個人業(yè)務(wù)發(fā)展起到了強(qiáng)有力的支撐作用，給商業(yè)銀行儲蓄網(wǎng)點帶來批量化、持續(xù)化的客戶增長，進(jìn)而為開展后續(xù)信用卡、電子銀行等各類產(chǎn)品銷售機(jī)會，綜合效益非常顯著。

代發(fā)工資業(yè)務(wù)要實現(xiàn)縱深發(fā)展，必須依靠全行員工協(xié)力營銷。建立完善的代發(fā)工資全員營銷專項考核辦法，提升代發(fā)工資專項營銷考核標(biāo)準(zhǔn)。同時，對代發(fā)工資客戶群體要精細(xì)化管理，對客群數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，對客戶分層，梳理出了一批重點客群名單，再對重點名單進(jìn)行分類，將客戶分為“代工拓展目標(biāo)客戶”、“集中代發(fā)客戶”、“網(wǎng)銀代發(fā)客戶”，然后對不同的客戶群體采取不同的營銷策略，一一對接。對重點單位采取“一戶一策”，上門營銷。

二、推進(jìn)資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升客戶粘性

隨著時代發(fā)展，銀行不能再局限于單一的負(fù)債業(yè)務(wù)，要尋找新的利潤增長點，應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)思維，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供滿意的金融服務(wù)方案。當(dāng)前，商業(yè)銀行正在大力推進(jìn)資產(chǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)網(wǎng)點，推進(jìn)分期、個貸等重要資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。裝修分期作為專項分期的代表性產(chǎn)品，可以很好解決客戶裝修資金不足的問題，既能作為精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)來完善對個貸客戶的營銷鏈條，又能作為營銷切入點與網(wǎng)點新客戶建立聯(lián)系，有利于進(jìn)一步拓展客戶群、增強(qiáng)客戶黏性、提升客戶滿意度。

1、聯(lián)動營銷，加強(qiáng)與個貸部門合作

商業(yè)銀行要充分利用好個貸部門的個貸客戶資源，最大限度發(fā)揮好條線聯(lián)動效果，派專人進(jìn)駐個貸部門開展渠道協(xié)同，要做好專項分期的營銷工作。根據(jù)二手房客戶和一手房客戶各自的特點，采取了不同方式開展?fàn)I銷工作。對于二手房客戶，網(wǎng)點專人以指導(dǎo)客戶填寫個貸申請表的方式自然融入個貸業(yè)務(wù)辦理流程，然后根據(jù)收集到的信息有的放矢向客戶推薦專項分期，在客戶最需要裝修資金的時候做好產(chǎn)品的精準(zhǔn)營銷，完善客戶體驗，提高營銷成功率。對于集中交房的一手房客戶，對近期交房的樓盤進(jìn)行仔細(xì)梳理，借助多條線聯(lián)動來取得開發(fā)商的支持，采取短信營銷、電話營銷、DM單宣傳和現(xiàn)場駐點營銷相結(jié)合的方式營銷裝修分期。

2、建立穩(wěn)定的資產(chǎn)業(yè)務(wù)渠道

商業(yè)銀行各網(wǎng)點周圍都廣泛分布有裝修公司和二手房中介，這為銀行開拓專項分期的營銷新渠道奠定了基礎(chǔ)。一是借助春季、秋季房交會，安排員工對裝修公司進(jìn)行現(xiàn)場營銷，尋求合作。二是，鼓勵網(wǎng)點員工走出去，主動尋找附近的裝修公司謀求合作。三是，對二手房中介，網(wǎng)點可以用裝修分期、分期通等特色產(chǎn)品為中介的客戶打造金融服務(wù)產(chǎn)品包，以此為優(yōu)勢來吸引優(yōu)質(zhì)中介，既能提升中介服務(wù)的綜合競爭力和附加價值，也為網(wǎng)點建立起穩(wěn)定的產(chǎn)品渠道。

三、深入拓展高端客戶。提升個人金融業(yè)務(wù)競爭力

雄厚的客戶群體是業(yè)務(wù)快速發(fā)展的支撐，也是一家銀行核心競爭力高低和可持續(xù)發(fā)展能力的體現(xiàn)。就商業(yè)銀行個人業(yè)務(wù)而言，個人客戶是銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)保證。若要持續(xù)推進(jìn)個人業(yè)務(wù)發(fā)展，商業(yè)銀行就必須關(guān)注個人客戶等級分布情況，并根據(jù)實際情況更有針對性地制定個人客戶營銷目標(biāo)、方向和措施，提升個人金融業(yè)務(wù)核心競爭力。

1、多渠道深入發(fā)掘潛力客戶

商業(yè)銀行儲蓄網(wǎng)點結(jié)合上級行下發(fā)的各類重要客戶名單、客戶大額資金走向分析報表等資料，充分運用柜臺發(fā)掘等方式將潛力客戶的發(fā)掘作為網(wǎng)點私人銀行客戶新增的重要手段，通過網(wǎng)點各崗位的密切配合做好新增客戶的基礎(chǔ)工作并做好客戶后期跟蹤與維護(hù)。與此同時，網(wǎng)點客戶經(jīng)理走出網(wǎng)點，走近客戶，將原來單一的對私產(chǎn)品營銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)槟芊辖ㄐ邪l(fā)展所需，能契合客戶實際需求的全方位、多元化金融服務(wù)營銷模式。對目標(biāo)潛力客戶通過定制化產(chǎn)品策略、私人銀行客戶專屬理財產(chǎn)品、保險、高利率存款等多元化產(chǎn)品供給策略等多種方式共同營銷提升客戶AUM值。

2、公私聯(lián)動，拓展高端客戶群體

對于高端客戶的營銷，必須采取全員營銷的模式。對于公司部門、個貸中心、分期團(tuán)隊及小企業(yè)推薦的重點客戶均會安排網(wǎng)點個人客戶經(jīng)理一一對應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)與維護(hù)，公司部門也會在業(yè)務(wù)營銷過程中有意識的聯(lián)合個人客戶經(jīng)理對企業(yè)負(fù)責(zé)人及部門主管等高級管理人員進(jìn)行共同營銷。各部門間協(xié)作聯(lián)動營銷私人銀行客戶應(yīng)該形成常態(tài)，通過主動參與其它部門的營銷活動，如個貸客戶沙龍，對公優(yōu)發(fā)單位沙龍等全員營銷互動，實現(xiàn)了私人銀行客戶的穩(wěn)步新增。

在營銷轉(zhuǎn)型大形式下，儲蓄網(wǎng)點單一坐等對公條線推薦客戶的模式已難以滿足客戶拓展的需求，為此，儲蓄網(wǎng)點要轉(zhuǎn)變思想，采用反向挖掘客戶的方式，充分利用對公柜臺和對公客戶經(jīng)理，通過與對公條線的積極配合，主動對接，拓展私行客戶。endprint