楊 雪，趙 峰，陳德玉

（1江蘇大學附屬醫(yī)院辦公室；2院長室，江蘇 鎮(zhèn)江 210000）

近年來，隨著人們的自我保護意識和維權意識不斷提高，醫(yī)患矛盾日益尖銳地出現(xiàn)在公眾的視線里，不少地方醫(yī)患矛盾急劇升級甚至演變成暴力事件，這不僅擾亂了正常的醫(yī)療秩序，也極大地威脅著醫(yī)護人員的生命安全、醫(yī)療事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以及社會的和諧穩(wěn)定。

1 我院近三年醫(yī)療投訴情況

我院近三年的投訴情況分類見表1。

表1 2013—2016年江蘇大學附屬醫(yī)院投訴情況分類表 ［n（%）］

2 醫(yī)療機構方面的原因

2.1 服務質(zhì)量

一部分醫(yī)護人員在與病患交流時言語不當、缺乏耐心、態(tài)度生硬往往使病患滋生不滿情緒。在醫(yī)療活動中，一部分醫(yī)護人員過分的依賴儀器和設備，忽視了病人的感受，服務意識缺失。據(jù)統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。

2.2 費用問題

目前收費種類繁多，部分收費人員因缺乏耐心以及一定的專業(yè)知識和醫(yī)學知識，在病人對收費項目存在疑問時無法做出合理的解釋甚至有厭煩情緒，導致病人產(chǎn)生疑慮，更有少數(shù)病人因為一些非常規(guī)檢查而認為是醫(yī)院亂收費。

2.3 就醫(yī)流程

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源大部分集中在發(fā)達地區(qū)，導致了大醫(yī)院天天排長隊，每一步醫(yī)療程序都要耗費大量的時間精力［2］。且總體而言，醫(yī)療信息化程度不高，大部分醫(yī)院和患者還是以傳統(tǒng)的排隊就診為主。

3 患者方面的因素

3.1 患者申訴和維護權益渠道不暢通

當前，醫(yī)療糾紛的處理辦法主要為：一是雙方協(xié)商解決；二是第三方調(diào)解，如衛(wèi)生行政部門、公安部門、調(diào)解中心等，但人們常對其公正性表示懷疑，盡管第三方并未出現(xiàn)偏頗；三是訴訟，費時、費力，成本高，結果難預料，患方一般不會選擇這種方式。

3.2 部分患者認識上存在誤區(qū)

在醫(yī)療行業(yè)存在明顯的醫(yī)患信息不對稱現(xiàn)象，患者醫(yī)學知識匱乏，不能足夠認識自己的疾病，對檢查、用藥的合理性也無法做出有效的判斷，所以常會認為醫(yī)院是給自己過度檢查、過度用藥；患者常對醫(yī)療效果抱有較大期望，一旦對治療結果不滿意，便會產(chǎn)生抵抗情緒，尤其是在耗費大量時間、金錢之后。

3.3 個別人員無理取鬧

一些病人因掛號就診后不想做檢查或取藥要求退還掛號費、排隊時間過長想插隊等不合理訴求得不到滿足，而與醫(yī)護人員產(chǎn)生沖突。還有一些不法分子通過群體鬧事造勢，向醫(yī)院、政府施壓，進而達到個人的經(jīng)濟企圖。尤其近年來，出現(xiàn)了“職業(yè)醫(yī)鬧”，專門尋找醫(yī)患糾紛，幫助患方將事態(tài)擴大，尋求經(jīng)濟回報［3］。

面對當今的醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)頻發(fā)、醫(yī)患矛盾日趨突出的態(tài)勢，在管理體制、機制問題得不到很快解決的前提下，打造優(yōu)秀的醫(yī)院文化，緩解醫(yī)患矛盾，是可行而必要的。

4 以文化鑄魂，凝聚醫(yī)院精氣神

4.1 形成統(tǒng)一的價值觀

哈佛大學教授塞繆爾·亨廷頓認為，維系員工關系的真正力量是文化，即員工的共同觀念和準則。它們以無形的方式灌給、協(xié)調(diào)，使員工形成利益共同體和命運共同體，從而提高團隊精神，增強團隊的凝聚力。因此統(tǒng)一的內(nèi)化為價值準則的院風、院訓能幫助醫(yī)護人員端正價值取向、調(diào)整工作言行，將個人理想與醫(yī)院的目標相統(tǒng)一，將個人利益和醫(yī)院利益相融合。

4.2 提高職工參與能力

隨著自主意識的不斷增強，同時作為醫(yī)院的有機組成個體，醫(yī)護人員有參與管理的要求和愿望。因此，加強民主參與，既可以激勵職工，形成職工對醫(yī)院的歸屬感、認同感，也可以百家爭鳴、廣納賢言形成醫(yī)院發(fā)展的鮮活動力。

4.3 實施品牌戰(zhàn)略

一是建醫(yī)院文化品牌，包括院旗、院徽、院歌等文化品牌標志；加強團隊建設，形成有威信、有創(chuàng)造力、有活力的團隊文化；定期舉辦有醫(yī)院文化品牌特色的醫(yī)院文化活動，如博士論壇、醫(yī)院文化節(jié)、合唱比賽、“春晚”等，寓教于活動之中，充分實現(xiàn)自我設計、自我教育、自我管理和自我提高。二是樹名人品牌形象。名人品牌是醫(yī)院文化建設中的一面旗幟，是病人信任的源泉，不僅可以提高醫(yī)院的聲望，也有利于形成連鎖效應。三是創(chuàng)醫(yī)院特色品牌。特色品牌是醫(yī)院歷史的沉淀，集體智慧的結晶，包括重點?？?、學科、研究所（室）和實驗室建設，醫(yī)療特色建設等。

4.4 倡導人文關懷

首先，要做好的是內(nèi)部人員的人文關懷。讓醫(yī)患關系融洽起來，員工的合理要求是我們要優(yōu)先考慮的，這其中較為重要的兩點：要建立與醫(yī)療市場競爭相適應的激勵機制、績效考核和分配機制，調(diào)動員工的潛能和積極性，使薪金和獎金能夠反映出個人的工作業(yè)績和個人價值；降低醫(yī)生的職業(yè)風險，為醫(yī)生安排醫(yī)療責任保險，醫(yī)護人員只有在一個安全安心的環(huán)境下，才可能全身心地投入到對疾病的研究和治療中去。

5 以制度為抓手，修補醫(yī)患信任

5.1 持續(xù)改進醫(yī)療服務質(zhì)量

首先，強化過程管理，不斷學習、完善各項醫(yī)療制度和法律法規(guī)，讓醫(yī)護人員在每一個醫(yī)療服務環(huán)節(jié)上都盡可能做到有章可循、有法可依。其次，深入科室培訓，根據(jù)科室的投訴接待、滿意度調(diào)查、具體質(zhì)量檢查和運行情況匯總分析，提出整改要求，采用互動式、體驗式的質(zhì)量培訓方法，強化人的質(zhì)量意識，使每位員工了解、接納、執(zhí)行、監(jiān)督到形成共同的價值觀和做事的風格，最終形成制度文化。

5.2 定期督查，形成報告

根據(jù)科室的專業(yè)不同，從醫(yī)療、護理、設備、安全等方面進行抽查，確保檢查結果的質(zhì)量，并將結果形成調(diào)查報告呈領導決策。另外同時將檢查結果及時反饋至醫(yī)院職能部門和相關科室，并跟蹤整改落實情況。通過自查、互查制度逐漸形成員工的內(nèi)在自律。

5.3 加強醫(yī)患溝通

一是醫(yī)務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，有同情心和耐心；二是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的；三是及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理；四是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值；五是避免使用刺激語言、病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、改變病人觀點、壓抑病人情緒等；六是通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解［4］。

5.4 信息公開透明

要認真履行醫(yī)療告知義務，制定完善各種知情同意書，對患者實施的每一項檢查、治療、用藥都要讓患者明白，告知醫(yī)療風險和歸因，尊重患者的知情權和隱私權；要對各項收費價格公開、透明，通過電腦觸摸屏、電子顯示屏等隨時查詢各種收費；開展健康教育，普及醫(yī)學科學知識，提高患者對醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)生工作的認知，定期召開醫(yī)患座談交流會及病人滿意度測評，讓患者能夠參與對醫(yī)護質(zhì)量的評說、監(jiān)督和管理。

6 以法治為保障，加固文化防護墻

6.1 增強醫(yī)患雙方法律意識

政府、媒體等要運用無形的“武器”向社會灌輸法制觀念，正確教育患者及家屬在遇到問題時冷靜對待，拋棄“只要鬧，醫(yī)院就怕，我就有利可圖”的錯誤觀念及過激的解決方式，遵循法律法規(guī)，合理合法維權。而作為醫(yī)務工作者，要嚴格依法行醫(yī)，合理診療、用藥、檢查，規(guī)范書寫各類醫(yī)療文書，及時維護患者知情權等相關權利，養(yǎng)成既對患者負責，亦可自我約束與保護的職業(yè)修養(yǎng)。

6.2 完善相關法律法規(guī)

相關部門應建立一部相對完善且執(zhí)行效力強的醫(yī)患糾紛法，讓矛盾產(chǎn)生時，真正做到有法可依、有法可循。其次，要暢通法律渠道，改進醫(yī)患糾紛處理方式及流程，建立科學、快速、公開、公正、有效的聯(lián)動機制，不斷提升第三方公信力，切實做到讓患方放心，對醫(yī)方負責。

6.3 嚴厲打擊涉醫(yī)違法行為

國家衛(wèi)計委、公安部陸續(xù)出臺的相關規(guī)定為解決好此類問題指明了道路，在倡導醫(yī)院文化的同時，法律是我們維護醫(yī)療秩序的鐵腕手段。我們不僅要有效解決醫(yī)療糾紛，保護患者利益，醫(yī)務工作者的人身安全及合法權益亦不容忽視，面對“醫(yī)鬧”，絕不姑息，只有保障了安全的工作環(huán)境，醫(yī)務工作者才能充分發(fā)揮職業(yè)使命，醫(yī)患關系才能站在和諧的平臺上進行對話。

［1］ 劉海軍.醫(yī)院文化與構建和諧醫(yī)患關系［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，4（1）：46-47.

［2］ 胡如新.和諧醫(yī)患關系視角下醫(yī)院文化建設研究［D］.上海：上海交通大學，2009.

［3］ 托馬斯·彼得斯，羅伯特·沃特曼.追求卓越［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2007：1.

［4］ 劉海軍.醫(yī)院文化與構建和諧醫(yī)患關系［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，14（1）：46-47.