段志祥，張文燕

（1安徽中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院團(tuán)委，安徽 合肥 230031；2安徽省第二人民醫(yī)院防?？?，安徽 合肥 230041）

醫(yī)院志愿者就是為來院就診患者，義務(wù)提供就醫(yī)咨詢、人文關(guān)懷、心理撫慰、健康宣教等各種志愿服務(wù)的人［1］。從國際上來看，志愿者在醫(yī)院日常工作中發(fā)揮著越來越重要的作用［2］。2015年，國家衛(wèi)計(jì)委發(fā)布了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，其中明確要求公立醫(yī)院“注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)”［3］。醫(yī)院志愿者服務(wù)的開展，對(duì)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，提高社會(huì)滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。因此，本文希望通過對(duì)安徽某三級(jí)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍現(xiàn)狀的調(diào)查和分析，為完善志愿者隊(duì)伍建設(shè)和管理體系，提供相關(guān)依據(jù)和對(duì)策。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

研究對(duì)象為2015年5月—2016年5月在安徽某三級(jí)醫(yī)院門診開展志愿服務(wù)的來自安徽中醫(yī)藥大學(xué)的263名大學(xué)生志愿者和隨機(jī)抽樣的150名患者。

1.2 調(diào)查方法和內(nèi)容

通過自制患者對(duì)志愿者服務(wù)的需求和滿意度調(diào)查表和醫(yī)院志愿者服務(wù)狀況調(diào)查表進(jìn)行問卷調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

數(shù)據(jù)經(jīng)仔細(xì)核對(duì)后，采用SPSS17.0軟件進(jìn)行錄入，采用描述性分析方法，選取百分比等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。

2 結(jié)果

2.1 志愿者的一般情況

2015年5月—2016年5月，共有來自安徽某中醫(yī)藥大學(xué)的263名大學(xué)生志愿者，在安徽某三級(jí)醫(yī)院累計(jì)開展了1 511人次的志愿服務(wù)，累計(jì)服務(wù)時(shí)長近5 000小時(shí)。志愿者工作主要包括：為就診患者指導(dǎo)就診手續(xù)的辦理，介紹醫(yī)院科室布局、住院流程，導(dǎo)診，維持就診秩序，指導(dǎo)患者在各種自助設(shè)備上進(jìn)行取檢查單、取號(hào)、繳費(fèi)，攙扶年老體弱和殘疾病人以及開展健康宣教等活動(dòng)。

2.2 患者對(duì)門診志愿者服務(wù)情況需求和滿意度調(diào)查

調(diào)查結(jié)果顯示，87.3%的患者需要志愿者的服務(wù)，尤其是患者就診時(shí)能夠提供解答各種咨詢等幫助。同時(shí)，89.3%的患者對(duì)志愿者的服務(wù)表示滿意（見表1）。

表1 患者對(duì)門診志愿者服務(wù)情況需求和滿意度調(diào)查（n，%）

2.3 對(duì)志愿者參與服務(wù)原因的調(diào)查

表2顯示，志愿者參與志愿服務(wù)的原因，列前三位的是，幫助有需要的人（87.83%），覺得很有價(jià)值（80.99%），回報(bào)社會(huì)（75.29%），提示大學(xué)生志愿者參與志愿者服務(wù)的原因主要都是利他性的參與動(dòng)機(jī)。

表2 參與志愿者服務(wù)的原因 （n，%）

2.4 對(duì)志愿者參加服務(wù)頻次的調(diào)查

表3顯示，在志愿服務(wù)時(shí)長方面，50.95%的志愿者每次服務(wù)時(shí)長在2～4小時(shí)。在志愿服務(wù)頻率上，以每周1～2次居多，分別為25.48%和49.81%。提示開展志愿者服務(wù)需要更加關(guān)注符合志愿者實(shí)際的時(shí)間設(shè)置。

表3 志愿者參加服務(wù)頻次的調(diào)查 （n，%）

2.5 志愿者參加服務(wù)的保障需求情況調(diào)查

表4顯示，志愿者對(duì)提供相關(guān)志愿服務(wù)證明最為關(guān)注，占調(diào)查人數(shù)的96.58%。提示，大多數(shù)大學(xué)生志愿者選擇的是榮譽(yù)與精神激勵(lì)。

2.6 志愿者參加服務(wù)的心理感受及影響情況調(diào)查

表5顯示，87.83%的志愿者參加志愿服務(wù)的心理感受是快樂的，參加志愿服務(wù)基本上對(duì)志愿者產(chǎn)生了積極影響，占92.78%。

3 討論與建議

3.1 志愿者服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)患者、醫(yī)院、志愿者的三贏

表4 志愿者參加服務(wù)的保障需求情況調(diào)查（n，%）

表5 志愿者參加服務(wù)的心理感受及影響情況調(diào)查（n，%）

通過調(diào)查顯示，有87.3%的患者需要志愿者的服務(wù)，同時(shí)89.3%的患者對(duì)志愿者的服務(wù)是滿意的，這與姚崢等［4］在志愿服務(wù)在醫(yī)院的實(shí)踐探討中，顯示90%以上患者需要門診志愿者服務(wù)，以及王蓉［5］的寧養(yǎng)院義工與醫(yī)院志愿者服務(wù)狀況及患者需求的研究中，采用自編調(diào)查問卷結(jié)果，即91%以上的患者對(duì)志愿者服務(wù)有需求，對(duì)志愿者服務(wù)的滿意度達(dá)80%以上，是一致的。因?yàn)閬碓壕歪t(yī)的患者，對(duì)于醫(yī)院診室布局、就醫(yī)流程和自助設(shè)備操作不熟悉，同時(shí)又要忍受著病情的痛苦和焦慮的情緒的影響，更需要他人的幫助。雖然，各家醫(yī)院都在門診大廳設(shè)有導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)，但是對(duì)于類似安徽某三級(jí)醫(yī)院門診量在150萬以上的大型公立醫(yī)院而言，很難滿足每天四五千人次的患者各種類型的需求，尤其是在醫(yī)院大量增加了自助檢驗(yàn)報(bào)告打印機(jī)、自動(dòng)發(fā)藥機(jī)、自助建卡充值機(jī)等自助設(shè)施后，更需要大量的人去引導(dǎo)患者正確使用相關(guān)設(shè)備、有序等候就診、檢查、發(fā)藥等。受過培訓(xùn)的大學(xué)生志愿者可以很好地幫助和指導(dǎo)患者，在醫(yī)院提供專業(yè)醫(yī)療服務(wù)之外，充分滿足患者人性化的非醫(yī)療性服務(wù)需求［4］。同時(shí)，也為醫(yī)院節(jié)省了一定的人力資源，還有利于進(jìn)一步提升醫(yī)院的社會(huì)效益。另外醫(yī)院作為志愿者服務(wù)場所，可以為安徽某中醫(yī)藥大學(xué)的大學(xué)生志愿者提供將書本知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐和豐富社會(huì)閱歷的平臺(tái)，既鍛煉了專業(yè)技能，又從第三方的角度體會(huì)了患者的困難和醫(yī)務(wù)工作者的付出。

3.2 開展志愿者服務(wù)工作時(shí)應(yīng)更加關(guān)注志愿者的實(shí)際需求

在問卷調(diào)查中顯示安徽中醫(yī)藥大學(xué)的志愿者參與志愿者服務(wù)的原因，大多數(shù)都是為了奉獻(xiàn)、盡社會(huì)責(zé)任。在激勵(lì)、保障需求方面，志愿者大多數(shù)選擇的是鼓勵(lì)與認(rèn)可方面的精神回報(bào)。這與張薇等［6］在上海市公立醫(yī)院志愿者參與動(dòng)機(jī)調(diào)查研究中，顯示的結(jié)果是一致的。但是值得強(qiáng)調(diào)的是，需要充分尊重和保護(hù)志愿者參與志愿者服務(wù)原因的利己與利他動(dòng)機(jī)的融合［7-9］。無論是出于助人還是為了獲得個(gè)人發(fā)展，只要志愿者在充分投入的過程中遵循著志愿服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，達(dá)到了服務(wù)的目標(biāo)，那么其參與的志愿服務(wù)就值得贊賞［10］。醫(yī)院的志愿者管理組織應(yīng)根據(jù)志愿者的主觀需求，充分考慮志愿者服務(wù)的時(shí)間因素，提高志愿者參與的科學(xué)性和持續(xù)性。另外，有近30%的志愿者在參與志愿者服務(wù)的原因中選擇“身邊的人的影響”，提示作為學(xué)生群體從眾性心理較為明顯，在進(jìn)行志愿者招募時(shí)，可以進(jìn)一步加強(qiáng)志愿者先進(jìn)典型的宣傳，吸引更多學(xué)生參與。

3.3 志愿者服務(wù)工作應(yīng)積極探索長效機(jī)制

醫(yī)院志愿者管理組織要運(yùn)用PDCA循環(huán)理論，在志愿者招募、培訓(xùn)、督導(dǎo)、激勵(lì)與保障等，要形成一個(gè)完整循環(huán)的管理過程，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)工作體系的評(píng)價(jià)、監(jiān)督、反饋、持續(xù)改進(jìn)，避免造成志愿者這一社會(huì)資源的流失和浪費(fèi)［11-12］。注重對(duì)志愿者崗位細(xì)分設(shè)置，如導(dǎo)診服務(wù)志愿者、健康宣教志愿者等。根據(jù)志愿者專長，加強(qiáng)分層次、分類別培訓(xùn)［13］，尤其是注重對(duì)志愿者開展心理學(xué)方面的培訓(xùn)內(nèi)容，避免與醫(yī)院已有的導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)功能重復(fù)。積極引導(dǎo)志愿者服務(wù)工作向住院病房延伸，如為腫瘤臨終病人開展讀書讀報(bào)、心理撫慰等人文關(guān)懷。充分發(fā)揮具有醫(yī)學(xué)背景的大學(xué)生志愿者的優(yōu)勢，開展健康衛(wèi)生知識(shí)宣傳和中醫(yī)藥養(yǎng)身保健知識(shí)的科普。同時(shí)，積極向社會(huì)擴(kuò)大志愿服務(wù)理念和先進(jìn)典型人物的宣傳力度，培育參加志愿服務(wù)活動(dòng)的濃厚氛圍。

［1］ 時(shí)秋芳.醫(yī)院志愿者管理探討［J］.醫(yī)學(xué)信息，2010，23（4）：965-966.

［2］ 顧琦靜，顧 斌，陸彩鳳，等.新形勢下加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)的方法和途徑［J］.中國醫(yī)院，2013，17（1）：69-71.

［3］ 中華人民共和國國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì).《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》解讀［EB/OL］.（2014-04-26）［2015- 07- 12］.http：//www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3594r/201501441b71168142492b986ec441bf861300.shtml.

［4］ 姚 崢，王香平，張 育，等.志愿服務(wù)在醫(yī)院的實(shí)踐探討［J］.中國醫(yī)院，2012，16（2）：60-62.

［5］ 王 蓉.寧養(yǎng)院義工與醫(yī)院志愿者服務(wù)狀況及患者需求的研究［D］.長沙：中南大學(xué)，2012.

［6］ 張 薇，袁惠蕓.在上海市公立醫(yī)院志愿者參與動(dòng)機(jī)調(diào)查研究［J］.中國醫(yī)院，2012，18（12）：79-80.

［7］ 高 敏，俞 欣，方 萍，等.醫(yī)院志愿者參加志愿服務(wù)工作現(xiàn)狀調(diào)查［J］.安徽醫(yī)學(xué)，2013，34（10）：1540-1543.

［8］ 黃素娟，李臻琰，費(fèi)汝倩.某公立醫(yī)院青年志愿者工作的調(diào)查與分析［J］.中國醫(yī)院，2014，18（6）：6-8.

［9］ 易慧寧，錢 坤，陳曙光.志愿者醫(yī)院服務(wù)工作的實(shí)踐與思考［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，25（6）：1-2.

［10］關(guān) 婷，郝徐杰，陳 紅.醫(yī)院志愿者流失的倫理學(xué)分析及對(duì)策研究［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25（6）：767-769.

［11］劉亞囡，孫 瑋，李士雪.醫(yī)院志愿者服務(wù)管理探索與分析［J］.藥物分析雜志，2010，30（7）：1321-1325.

［12］薛芬琴.PDCA管理在醫(yī)院志愿者服務(wù)管理中的應(yīng)用［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，25（6）：5-6.

［13］徐 婕，王 哲，陳良論.志愿者醫(yī)院服務(wù)模式的新探索［J］.南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2011，12（4）：283-285.