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在技術(shù)工具不斷迭代、日臻高效的當(dāng)下，共享服務(wù)中心建設(shè)過(guò)程中最大的挑戰(zhàn)仍然來(lái)自于“人”這一決定性因素。

共享服務(wù)中心建設(shè)最近一兩年在國(guó)內(nèi)漸入高潮，不過(guò)成功者雖眾，但失敗案例也為數(shù)不少。成功者各有各的成功理由，而失敗案例則往往有著驚人的相似，就是都沒(méi)有處理好“人”的問(wèn)題，引發(fā)各方抵觸和人員動(dòng)蕩，最后共享服務(wù)中心項(xiàng)目或者半途而廢，或者未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的價(jià)值創(chuàng)造。事實(shí)上，共享服務(wù)牽涉到的技術(shù)/流程/法規(guī)/管理模式等問(wèn)題，通常都相對(duì)容易解決。但“人”的問(wèn)題不然，別人的具體經(jīng)驗(yàn)不那么容易復(fù)制。很多企業(yè)選擇與咨詢顧問(wèn)一道未雨綢繆，從共享服務(wù)建設(shè)的事前到事中到事后，持續(xù)把“以人為本”放在重要的優(yōu)先級(jí)上，最終打造“硬實(shí)力”和“軟實(shí)力”兼?zhèn)涞墓蚕矸?wù)中心。他們是怎么做到的呢？雖然具體做法各有千秋，但是否存在普遍性的原則值得學(xué)習(xí)呢？答案是肯定的。

當(dāng)然，”以人為本”中的“人”，不僅指共享服務(wù)中心的工作人員，也涉及企業(yè)內(nèi)部受影響部門的所有員工，特別是業(yè)務(wù)部門的員工。

共享服務(wù)中心建立之前

一般共享服務(wù)中心建設(shè)項(xiàng)目，需要經(jīng)過(guò)可行性研究、設(shè)計(jì)、建設(shè)、移管等多個(gè)階段，持續(xù)一年到數(shù)年?！耙匀藶楸尽钡母拍顟?yīng)當(dāng)在可行性研究階段就樹(shù)立起來(lái)。下面這三條原則很重要。

1.策略須先行。在共享服務(wù)中心項(xiàng)目之初，應(yīng)當(dāng)清晰地，全方位地定義共享策略。策略不同，未來(lái)的共享中心解決方案，從組織、流程和服務(wù)模式的設(shè)計(jì)等角度，都會(huì)呈現(xiàn)出極大的不同。一個(gè)“以人為本”的共享服務(wù)中心，不僅要盡早將這一目標(biāo)與效率提升等其他戰(zhàn)略目標(biāo)相提并論，而且應(yīng)在之后的建設(shè)過(guò)程中時(shí)時(shí)回顧檢閱，方能不忘初心，砥礪前行。另外，樹(shù)立”以人為本“的策略，也可在一定程度上舒緩一些員工的憂慮與懷疑。

2.職責(zé)當(dāng)明晰?！币匀藶楸尽安皇且痪淇赵挘菭可娴角ь^萬(wàn)緒的具體工作。在共享項(xiàng)目正式啟動(dòng)之前，企業(yè)應(yīng)該配置合適的資源，并賦予他們明確的權(quán)責(zé)來(lái)處理項(xiàng)目中”人“的問(wèn)題。比如，某企業(yè)在其財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心啟動(dòng)時(shí)，不僅邀請(qǐng)人力資源部門的代表參與項(xiàng)目，而且指派正式的”發(fā)言人“角色負(fù)責(zé)內(nèi)外部溝通，作為唯一權(quán)威的聲音，口徑統(tǒng)一地向人們答疑解惑。一切體現(xiàn)人文關(guān)懷的考慮都必須落實(shí)到任務(wù)，到職責(zé)，到專人，如此”以人為本“才不至于淪為空話。

3.保密非小事。在共享項(xiàng)目透明度的把握方面，很多企業(yè)頗為糾結(jié)。一方面，過(guò)早地讓太多人知道共享服務(wù)中心的消息，有些員工恐怕產(chǎn)生“裁員“的聯(lián)想，結(jié)果以訛傳訛，導(dǎo)致人心浮動(dòng)，乃至人員甚至是優(yōu)秀員工的流失。但另一方面，籌建共享服務(wù)中心是好事，不應(yīng)該遮遮掩掩神秘化，越神秘越容易引起負(fù)面猜測(cè)。面對(duì)此類問(wèn)題，某家企業(yè)的解決方案是，把項(xiàng)目的利益相關(guān)者進(jìn)行分類，在項(xiàng)目的不同階段，不同類別的利益相關(guān)者（stakeholder）所擁有的信息透明度是不同的。比如說(shuō)，高層管理者自始至終享受最高等級(jí)的信息透明度，并且項(xiàng)目組向他們主動(dòng)匯報(bào)所有情況。中層管理者是從設(shè)計(jì)階段開(kāi)始獲得信息，但僅限于其工作范圍相關(guān)的信息。至于基層員工或非財(cái)務(wù)部門人員，則到項(xiàng)目最后的推廣階段才具有信息透明度，而一般情況下，項(xiàng)目組不進(jìn)行直接的主動(dòng)溝通。綜上，如何根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)合理的、與時(shí)俱進(jìn)的保密方案，對(duì)于團(tuán)結(jié)隊(duì)伍穩(wěn)定人心，善莫大焉。

共享服務(wù)中心建立期間

共享服務(wù)中心的建設(shè)可能持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)很多員工而言，在這漫長(zhǎng)的過(guò)程中，各種變化每日撲面而來(lái)，讓人應(yīng)接不暇。所謂“以人為本”，就是要?jiǎng)討B(tài)把控各種變化對(duì)人員的影響，做足變革管理的功夫。建議遵循以下三條原則。

1.溝通無(wú)極限。”溝通，溝通，再溝通“，相信很多共享服務(wù)中心項(xiàng)目的管理者都奉此為圭泉。要做到“以人為本”，溝通的“量”和“質(zhì)”都很重要，在項(xiàng)目的什么階段、向什么人、通過(guò)什么渠道、溝通什么信息，這其中的技術(shù)含量一點(diǎn)兒也不低。此外，還有很多因素須考量。比如，站在“以人為本”的角度，溝通應(yīng)該是雙向的。管理者不僅要自上而下地傳遞信息，也要注重傾聽(tīng)自下而上的聲音，在項(xiàng)目過(guò)程中積極解決人們碰到的問(wèn)題。共享項(xiàng)目的溝通范圍非常廣，在某些項(xiàng)目中，溝通對(duì)象甚至可能拓展到外部媒體和相關(guān)政府機(jī)構(gòu)等。溝通信息的媒介也可以非常多樣，比如某企業(yè)在共享項(xiàng)目過(guò)程中，錄制了很多領(lǐng)導(dǎo)講話視頻，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)事務(wù)繁忙，不可能奔波各地參與會(huì)議，項(xiàng)目組就用視頻來(lái)傳達(dá)高層重視的信息，效果超預(yù)期。

2.規(guī)劃控風(fēng)險(xiǎn)。共享項(xiàng)目一般都會(huì)有實(shí)施規(guī)劃，很多“以人為本”的思考都應(yīng)當(dāng)在規(guī)劃中體現(xiàn)，比如項(xiàng)目建設(shè)周期要考慮對(duì)于組織、人員和企業(yè)文化的沖擊，不能冒進(jìn)；要適當(dāng)預(yù)估人員內(nèi)部調(diào)崗和外部招聘的比例；原有財(cái)務(wù)人員的分流規(guī)劃要合理，有助于基層財(cái)務(wù)人員向財(cái)務(wù)管理方面轉(zhuǎn)型；要規(guī)劃清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，給共享服務(wù)中心人員明確的職業(yè)發(fā)展路徑；對(duì)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，并根據(jù)業(yè)務(wù)量與工作量的相關(guān)關(guān)系預(yù)測(cè)人員數(shù)量的需求，等等。這些不光是為了“以人為本”，也是為了防范共享服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3.設(shè)計(jì)細(xì)評(píng)估。我們都知道，共享服務(wù)中心項(xiàng)目中，藍(lán)圖方案的設(shè)計(jì)很重要，但同樣重要的是必須詳細(xì)評(píng)估藍(lán)圖對(duì)于每個(gè)崗位的影響。因?yàn)閷?duì)于每個(gè)員工來(lái)說(shuō)，他們最關(guān)心的是共享服務(wù)中心對(duì)“我”有什么影響，這是項(xiàng)目組要認(rèn)真評(píng)估，一一作答的。比如說(shuō)，因?yàn)楣蚕矸?wù)中心的建立，費(fèi)用報(bào)銷流程發(fā)生了重大變化。那么，項(xiàng)目組是不是把新的流程畫出來(lái)，把新的系統(tǒng)用起來(lái)，就可以了呢？其實(shí)還不夠。某一企業(yè)的共享服務(wù)中心是這么做的：在中心上線的第一天，所有受影響員工的桌面上都出現(xiàn)了一張小卡片，卡片簡(jiǎn)明扼要地告訴員工新流程的關(guān)鍵步驟以及共享中心的熱線電話等重要信息。事實(shí)上，絕大部分企業(yè)在共享項(xiàng)目過(guò)程中，都不會(huì)忘記安排各種形式的培訓(xùn)和溝通，但到了上線那一天，不可避免的，有些員工還是會(huì)感覺(jué)手足無(wú)措。在上述案例中，項(xiàng)目組站在員工的角度，把共享中心帶來(lái)的影響個(gè)人化，并制成小卡片發(fā)放，既親切又細(xì)致，彰顯了“以人為本”的精神。

共享服務(wù)中心建立之后

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期艱苦不懈的努力，共享服務(wù)中心終于成功上線了！然而，從此管理者就可以過(guò)上高枕無(wú)憂的生活了嗎？并非如此?！耙匀藶楸尽边@件事兒，萬(wàn)萬(wàn)松懈不得。

1.留人亦有道。共享服務(wù)中心成立之后，管理者面臨的最大挑戰(zhàn)，可能是人員流失的問(wèn)題。產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題的原因很多。一方面，共享服務(wù)中心的工作重復(fù)度高，挑戰(zhàn)不大。另一方面，部分共享服務(wù)中心沒(méi)有為員工設(shè)計(jì)明確的職業(yè)發(fā)展路徑，員工看不到未來(lái)。再者，共享服務(wù)中心有時(shí)地處偏遠(yuǎn)，與總部和業(yè)務(wù)發(fā)生地相距遙遠(yuǎn)，員工有被“邊緣化”的感覺(jué)。不過(guò)，我們看到，很多企業(yè)已經(jīng)成功地悟出了破解之道。比如，有的企業(yè)允許跨部門輪崗，共享服務(wù)中心的優(yōu)秀員工有機(jī)會(huì)調(diào)任至財(cái)務(wù)部工作，甚至可能從事管理會(huì)計(jì)工作；有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅在各種會(huì)議中強(qiáng)調(diào)共享中心是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的重要保障，而且會(huì)把共享服務(wù)中心設(shè)置成管理培訓(xùn)生輪崗的必經(jīng)站，也就是說(shuō)，要想成為企業(yè)未來(lái)的管理者，必須先有共享服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)！這些做法提升了共享服務(wù)中心的戰(zhàn)略地位，也是把人才留在共享服務(wù)中心的良策。

2.數(shù)字會(huì)說(shuō)話。共享服務(wù)中心總是有很多KPI，KPI做得好，也是強(qiáng)化“以人為本“的利器，這在共享中心成立之后不久體現(xiàn)得尤為明顯。為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)槲覀兘?jīng)常見(jiàn)到，企業(yè)對(duì)于共享服務(wù)期待過(guò)高，希望從一開(kāi)始就實(shí)現(xiàn)效率改進(jìn)。然而，實(shí)際的情況是，即便進(jìn)行了最充分的準(zhǔn)備，共享中心成立之后也不可避免地需要一段時(shí)間磨合。有時(shí)候共享中心做得確實(shí)比以前好，但就是因?yàn)槠谕颠^(guò)高，其他部門的主觀感受不明顯，如此造成了共享中心同事的挫敗感。這時(shí)我們就需要充分利用KPI并做好績(jī)效報(bào)告，以事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話。當(dāng)然，KPI設(shè)置本身也有訣竅，應(yīng)當(dāng)設(shè)置”共享“KPI。比如說(shuō)，應(yīng)收賬款回收率，就是一個(gè)可以”共享“的指標(biāo)，因?yàn)檫@是業(yè)務(wù)人員真正關(guān)心的，而應(yīng)收賬款處理筆數(shù)，可能就不是一個(gè)業(yè)務(wù)人員關(guān)心的”共享“KPI，只是共享服務(wù)中心內(nèi)部管理所用。

3.服務(wù)零距離。我們說(shuō)“以人為本”，同樣要重視各部門的業(yè)務(wù)人員，也就是共享服務(wù)中心服務(wù)對(duì)象的感受。共享服務(wù)中心建立以后，財(cái)務(wù)人員往往不再提供近距離服務(wù)，如何讓業(yè)務(wù)人員獲得最佳的服務(wù)體驗(yàn)，是管理者考慮的重中之重。目前，隨著共享模式的成熟，共享服務(wù)中心也在向財(cái)務(wù)管理價(jià)值鏈的上游攀升，有超越“會(huì)計(jì)工廠”的趨勢(shì)，逐步成為業(yè)務(wù)伙伴和主題專家。比如在一家全球化做得特別成功的中國(guó)企業(yè)，區(qū)域性共享財(cái)務(wù)中心為域內(nèi)很多國(guó)家提供會(huì)計(jì)服務(wù)，他們提倡共享中心人員“跑步辦公”，即出差到各個(gè)國(guó)家進(jìn)行工作。一是為了更好地了解業(yè)務(wù)，二是為了加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象（業(yè)務(wù)人員）的聯(lián)系。這種”跑動(dòng)辦公“要求，背離了傳統(tǒng)的共享服務(wù)模式的定位，但受到了業(yè)務(wù)部門的歡迎和贊許。我們看到更多的情形是在條件允許的前提下，共享中心的員工常規(guī)性地參與業(yè)務(wù)部門會(huì)議，除了能加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)的理解，還能從會(huì)計(jì)核算的角度提供專業(yè)意見(jiàn)，凸顯專家角色，可謂雙贏之舉。