王曦 沈金城 趙清海

摘 要：在新的經(jīng)濟的發(fā)展常態(tài)下，經(jīng)濟的結(jié)構(gòu)的不斷變革，保險業(yè)更是如雨后春筍般發(fā)展起來，面對這樣的新形式，促進保險業(yè)更加正規(guī)健康地發(fā)展尤為重要，在保險業(yè)中最重要的環(huán)節(jié)就是理賠服務(wù)，這一環(huán)節(jié)是與顧客直接接觸的最難辦理的環(huán)節(jié)，針對目前這一環(huán)節(jié)中的不足，本文進行了理賠服務(wù)客戶滿意度提升的探討，對提升客戶滿意度的具體措施提出了建議。

關(guān)鍵詞：保險公司；客戶服務(wù)；滿意度

理賠服務(wù)

理賠服務(wù)是保險服務(wù)的關(guān)鍵，也是顧客權(quán)益最重要的體現(xiàn)。這一部分涉及客戶及公司的利益，所以相對而言比較煩瑣，需要仔細(xì)耐心[1]。

無論是收集完善的索賠資料、依據(jù)條款及投保險種在系統(tǒng)中理算賠付金額，結(jié)案之后由出納支付賠款；還是向客戶解釋其所購買的險種及其賠付對象或方式，都需要在充分了解保險的含義、條款等的基礎(chǔ)上仔細(xì)耐心地進行處理。

理賠服務(wù)客戶滿意度存在的問題

理賠工作人員的條理性不夠清晰

在理賠服務(wù)客戶滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶普遍認(rèn)為理賠工作人員的條理性不夠清晰，在工作時間很倉促的情況下來應(yīng)對客服的情況比較多，完全沒有在辦理入保險時具備耐心的態(tài)度，這也代表了大多數(shù)保險業(yè)普遍出現(xiàn)在理賠工作中出現(xiàn)的狀況，這就需要工作人員要有翔實而主次分明地計劃哪些工作需要立即完成，哪些可以緩緩加班完成，在面對客服的理賠糾紛時應(yīng)該以如何的心態(tài)進行處理，都需要工作人員不斷提升和優(yōu)化。

理賠工作人員對流程不夠熟悉

在理賠服務(wù)客戶滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的客戶反映，一部分的工作人員在進行理賠服務(wù)時，出現(xiàn)因為流程的問題而不知道如何下手的情況，包括錯誤與缺漏，還有考慮不到位的地方是客戶最不滿意的地方，作為一名專業(yè)的保險業(yè)人員，在進行對客戶的理賠工作的時候，首先就要對申請理賠工作流程充分熟悉，此外對需要客戶準(zhǔn)備的材料都要進行耐心的指導(dǎo)。

理賠拖沓現(xiàn)象

在理賠服務(wù)客戶滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，拖沓現(xiàn)象是客戶最不滿意的地方，進行一次理賠案件的處理就要等上好幾個工作日，工作人員凡事總要拖到后面，這樣就使得客戶對保險的工作人員產(chǎn)生了更多的誤解。如果工作更積極主動、雷厲風(fēng)行，就能避免工作上的很多不必要的錯誤。把進度、質(zhì)量、成本綜合考慮，抓主要矛盾，解決主要問題，隨時修正，拒絕拖沓現(xiàn)象的出現(xiàn)，在接受理賠案件后，要積極處理，確保客服的權(quán)益及時實現(xiàn)。

理賠服務(wù)客戶滿意度提升策略

堅持原則

在理賠服務(wù)客戶滿意度提升策略中，最重要的是堅持原則。只有堅持企業(yè)的原則，才能在理賠服務(wù)客戶的理念上，做到客戶至上。要堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則[2]。

只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。一是堅持雙人查勘，雙人定損，交叉作案，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；二是堅持24小時值班制度，進一步提高服務(wù)水平；三是加強考核、加大督查力度對理賠過程中出現(xiàn)各種問題一經(jīng)查實，輕者批評教育，重者嚴(yán)肅處理，決不姑息。

提高工作人員思想素質(zhì)

在理賠服務(wù)客戶滿意度提升策略中，提高工作人員思想素質(zhì)是順利進行理賠工作的關(guān)鍵，過硬的思想素質(zhì)是對客戶的負(fù)責(zé)，也是對自己專業(yè)的提升，還要更加注重樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，不斷強化正確的權(quán)力觀、地位觀、利益觀。要嚴(yán)格要求自己，做到在認(rèn)認(rèn)真真學(xué)習(xí)上有新進步，在堂堂正正做人上有新境界，在踏踏實實做事上有新成效。在面對客戶的理賠需求時，不能因為申請過程煩瑣就不耐煩，對客戶的誠心和耐心才是維持保險業(yè)和客服的紐帶。

注重團隊培訓(xùn)工作

在理賠服務(wù)客戶滿意度提升策略中，要定期地對員工進行理賠培訓(xùn)，不光是對理賠服務(wù)部門工作人員技能的提升，也是給工作人員進行正確的思想觀念的培養(yǎng)。在培訓(xùn)的過程中，要加大員工學(xué)習(xí)的力度，促進員工工作能力的提高，更好地服務(wù)于客服，提升服務(wù)質(zhì)量。通過定期的工作技能和服務(wù)客戶至上的理念培訓(xùn)，對工作人員產(chǎn)生潛移默化的影響。在團隊培訓(xùn)工作中，還要注意對員工整體信息化水平的提高，如今信息化時代快速發(fā)展，需要更多具備多方面素質(zhì)的優(yōu)秀人才，工作人員也要不斷掌握最新的信息化科技技術(shù)應(yīng)用，實現(xiàn)更加高效快捷的工作處理。

結(jié)語

客戶滿意度提升的探討是理賠服務(wù)質(zhì)量提高的動力源泉，只有把握好客戶對于具體工作的反應(yīng)，才能發(fā)現(xiàn)問題，不斷地提高保險業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。在關(guān)于理賠的問題上工作人員還存在很多的不足，這需要企業(yè)和保險理賠的工作人員共同努力和改善，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量，做客戶真正需要的保險專家。

（作者單位：中國平安人壽保險股份有限公司東莞中心支公司）

【參考文獻】

[1]劉倩.理賠退保服務(wù)客戶滿意度提升研究[J].內(nèi)燃機與配件，2016（09）.

[2]葉帆.保險理賠服務(wù)創(chuàng)造公司價值的理論分析與對策建議[J].上海保險，2012（10）.