摘要：當(dāng)前，中小物流企業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支撐點(diǎn)，為了保證中小物流企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，就要不斷提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，并建立健全一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，從而奠定中小物流企業(yè)在現(xiàn)代市場(chǎng)中的地位。本文主要以株洲市為例，分析研究了中小物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：株洲市；中小物流企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；構(gòu)建策略

基金項(xiàng)目：株洲市中小物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建研究，株洲市社會(huì)科學(xué)研究課題（編號(hào)zzsk17049），株洲市社會(huì)科學(xué)研究課題

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，如何提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，并建立完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，這已經(jīng)成為我們當(dāng)前迫切需要解決的重點(diǎn)課題。

1.株洲市中小物流企業(yè)特點(diǎn)

1.1國(guó)際保稅物流

實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，株洲市在2010年完成了14.7億美元的進(jìn)出口商品物流，已經(jīng)有能力負(fù)責(zé)國(guó)際保稅物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。根據(jù)株洲市當(dāng)前的產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，加大了各種保稅物流設(shè)施如保稅物流中心、保稅倉(cāng)庫(kù)等的建設(shè)力度，盡快實(shí)施保稅倉(cāng)儲(chǔ)物流業(yè)務(wù)。

1.2多式聯(lián)運(yùn)物流

在對(duì)株洲市北站鐵路編組網(wǎng)、湘江內(nèi)河航運(yùn)以及過境高速公路進(jìn)行全面優(yōu)化整合的基礎(chǔ)上，合理化配置物流基礎(chǔ)設(shè)施，將石峰區(qū)銅鑼灣作為最終結(jié)合點(diǎn)，將株洲北站、相連的鐵路專運(yùn)線、銅鑼灣港區(qū)和周邊貨運(yùn)站場(chǎng)整合起來，實(shí)現(xiàn)了水鐵聯(lián)運(yùn)、公鐵聯(lián)運(yùn)、水公聯(lián)運(yùn)等多式聯(lián)運(yùn)物流。

1.3貨運(yùn)站場(chǎng)與專線運(yùn)輸

為了盡快建成公路站場(chǎng)和健全系統(tǒng)配套，從優(yōu)化整合現(xiàn)有貨運(yùn)站場(chǎng)的角度出發(fā)，致力于推行專線運(yùn)輸業(yè)務(wù)，科學(xué)統(tǒng)籌和規(guī)劃大規(guī)模貨運(yùn)站場(chǎng)，比如危險(xiǎn)品物流中心、董家段航空產(chǎn)業(yè)園等，確保公路貨物具有較強(qiáng)的集散能力，從而促進(jìn)株洲市和各地區(qū)間的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來。

1.4城市與區(qū)域配送

在主要城區(qū)和周邊中心鎮(zhèn)的交通節(jié)點(diǎn)位置處建立一定規(guī)模且具有規(guī)范運(yùn)行流程的城市配送中心，并實(shí)現(xiàn)城市與區(qū)域物流配送的網(wǎng)絡(luò)化。強(qiáng)化以流通企業(yè)和消費(fèi)者為主要對(duì)象的社會(huì)化共同配送意識(shí)，推進(jìn)現(xiàn)代化流通企業(yè)，拓展居民消費(fèi)范圍。落實(shí)城市統(tǒng)一配送機(jī)制，調(diào)動(dòng)食品、食鹽、煙草、藥品等物流配送積極性。

1.5大宗工業(yè)品物流

建設(shè)石油、煤炭、天然氣和各類相關(guān)大宗工業(yè)品物流設(shè)施，完善現(xiàn)有礦物物流場(chǎng)所及運(yùn)輸設(shè)備，優(yōu)化茶陵縣有色金屬礦產(chǎn)資源物流基礎(chǔ)設(shè)施，設(shè)立石峰區(qū)工業(yè)物流園、石峰區(qū)湘江金屬物流中心，綜合調(diào)整規(guī)劃株洲市白石港建材大市場(chǎng)等重點(diǎn)建材市場(chǎng)，落實(shí)集約化經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

1.6農(nóng)產(chǎn)品物流

建設(shè)大谷物、食用油、大米等各種大宗農(nóng)產(chǎn)品儲(chǔ)備庫(kù)與物流設(shè)施，設(shè)立專門的農(nóng)產(chǎn)品物流中心。根據(jù)株洲市周邊蔬菜產(chǎn)地情況，大力推進(jìn)蔬菜批發(fā)市場(chǎng)及銷售市場(chǎng)建設(shè)，并構(gòu)建一套健全的蔬菜運(yùn)輸和配送體系，為大大小小的酒店與廣大民眾提供所需的蔬菜。加快鮮活農(nóng)產(chǎn)品、凍肉、藥品等冷鏈物流建設(shè)進(jìn)程，側(cè)重于優(yōu)化鮮活農(nóng)畜產(chǎn)品儲(chǔ)藏、加工、運(yùn)輸、配送等冷鏈物流設(shè)施以及農(nóng)產(chǎn)品保鮮保質(zhì)設(shè)備設(shè)施，增加鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷藏運(yùn)輸效率，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)株潭城市群冷鏈物流中心。

1.7服飾物流

設(shè)立蘆淞服飾物流中心，加大專項(xiàng)服飾物流配送，建立健全服飾與相關(guān)配件的配送體系。將第三方服飾物流企業(yè)整合起來，加快建設(shè)第三方物流平臺(tái)。

1.8供應(yīng)鏈管理服務(wù)

鼓勵(lì)企業(yè)將主業(yè)務(wù)和次業(yè)務(wù)進(jìn)行分離，促進(jìn)物流業(yè)務(wù)外包及社會(huì)發(fā)展，強(qiáng)化第三方物流意識(shí)。在發(fā)展第三方物流企業(yè)過程中，應(yīng)提高第四方物流服務(wù)能力、供應(yīng)鏈管理能力、信息化水平，全面推廣供應(yīng)商管理庫(kù)存、準(zhǔn)時(shí)制配送等供應(yīng)鏈管理模式，有效促進(jìn)現(xiàn)代制造業(yè)和物流業(yè)的和諧發(fā)展。

2.株洲市中小物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則

2.1科學(xué)性原則

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要是在理論和實(shí)踐相結(jié)合的基礎(chǔ)上而形成起來的，從抽象角度描述了客觀實(shí)際。影響中小物流企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的因素有很多，如何抽象地概括各類因素，并以此探索具體的關(guān)鍵點(diǎn)，這是中小物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建過程中必須深刻考慮的內(nèi)容。

2.2系統(tǒng)性原則

中小物流企業(yè)當(dāng)前實(shí)施的經(jīng)營(yíng)理念、整體管理水平等各項(xiàng)因素直接決定了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況，并且變化多端的外部環(huán)境也會(huì)對(duì)中小物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平造成一定的影響。所以在評(píng)估中小物流企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵循系統(tǒng)性設(shè)計(jì)和評(píng)估的原則，為評(píng)估結(jié)果的客觀性、準(zhǔn)確性提供支持。

2.3易理解性原則

中小物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系最好能得到客戶和企業(yè)內(nèi)部工作人員的一致認(rèn)可，無論是客戶還是企業(yè)內(nèi)部人員均能夠?qū)χ笜?biāo)體系有統(tǒng)一理解，同時(shí)必須保證指標(biāo)的說明通俗易懂，從而保證相關(guān)信息及時(shí)有效傳遞。

2.4可行性原則

中小物流企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)充分以財(cái)務(wù)指標(biāo)、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、業(yè)務(wù)核算指標(biāo)為依據(jù)，以便能方便快捷地收集有關(guān)于評(píng)價(jià)指標(biāo)方面的數(shù)據(jù)，指標(biāo)體系不能過于煩瑣，計(jì)算與評(píng)價(jià)工作必須科學(xué)準(zhǔn)確，方便作業(yè)人員的實(shí)踐操作。

2.5將定性和定量相結(jié)合的原則

由于中小物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系屬于多維性的復(fù)合系統(tǒng)，因此在確立和運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)過程中，不僅涉及了定性評(píng)價(jià)方面的要素，還涉及了定量評(píng)價(jià)方面的要素，所以中小物流企業(yè)要采用定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩者相結(jié)合的方式來構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

2.6多目的性原則

中小物流企業(yè)確立的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)要呈現(xiàn)出一定的通用性，在綜合有效評(píng)價(jià)本企業(yè)的同時(shí)，還要深入考察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，在細(xì)致考核企業(yè)某一環(huán)節(jié)部分的同時(shí)，還要全面評(píng)價(jià)企業(yè)實(shí)際狀況。

3.株洲市中小物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

3.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的理論依據(jù)endprint

中小物流企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，應(yīng)做好以下幾點(diǎn)內(nèi)容：一、由于物流服務(wù)過程中具有一定的特殊性，因此只有在提供服務(wù)之后才可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，同時(shí)應(yīng)注意物流服務(wù)這一特殊過程的輸出無法進(jìn)行事后監(jiān)視與測(cè)量。中小物流企業(yè)在控制自身服務(wù)質(zhì)量過程中，應(yīng)綜合確認(rèn)和有效控制企業(yè)員工、工藝方法、體制、環(huán)境等與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的因素。二、物流服務(wù)是在與客戶實(shí)際接觸的情況下而生成起來的，客戶和物流服務(wù)系統(tǒng)之間的互動(dòng)直接決定了客戶服務(wù)質(zhì)量感知，一般情況下，客戶在物流服務(wù)接觸過程中會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿情緒。所以在評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量時(shí)，必須深入分析和了解物流服務(wù)接觸對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量感知的影響程度，找準(zhǔn)核心接觸點(diǎn)，以此對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行有效控制。三、業(yè)界專業(yè)人士認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)期望和客觀服務(wù)績(jī)效間的一番細(xì)致比較，如果客觀服務(wù)績(jī)效遠(yuǎn)超于服務(wù)期望，那么就證明物流服務(wù)質(zhì)量比較理想。

3.2基于顧客導(dǎo)向的中小物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

基于顧客導(dǎo)向的中小物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要以九個(gè)指標(biāo)為依據(jù)，以下一一論述：

一、人員溝通質(zhì)量。指的是物流企業(yè)服務(wù)工作者在和客戶接觸過程中是否可以突出個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)客戶會(huì)在物流服務(wù)工作者知識(shí)水平、能力等因素的基礎(chǔ)上來評(píng)價(jià)最終的物流服務(wù)質(zhì)量。

二、訂單釋放數(shù)量。通常來說，物流企業(yè)會(huì)從自身實(shí)際角度出發(fā)，相應(yīng)的釋放部分訂單數(shù)量（出于對(duì)供貨、出貨等情況的考慮）。雖然大多數(shù)客戶對(duì)物流企業(yè)這一決定已經(jīng)心知肚明，但如果無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成滿足客戶要求的訂單量，那么就很難得到客戶的高度滿意。

三、信息質(zhì)量。物流企業(yè)始終以客戶為中心來提供相應(yīng)的產(chǎn)品信息，比如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品特征等各類信息，倘若提供了大量?jī)r(jià)值高的產(chǎn)品信息，就有助于客戶進(jìn)行客觀精準(zhǔn)的決策，以此規(guī)避決策風(fēng)險(xiǎn)。

四、訂購(gòu)過程。指的是物流企業(yè)對(duì)客戶訂單的接受效率以及訂購(gòu)過程的處理實(shí)效性。實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分客戶都會(huì)認(rèn)為訂購(gòu)過程的實(shí)效性、訂購(gòu)程序及訂購(gòu)手續(xù)的簡(jiǎn)易性至關(guān)重要。

五、貨品精確率。指的是實(shí)際配送的產(chǎn)品與訂單中明確的商品之間是否高度一致。貨品精確率主要涉及了貨品種類、貨品型號(hào)、貨品規(guī)格的精確性和貨品數(shù)量的正確性。

六、貨品完好程度。指的是實(shí)際配送貨品時(shí)貨品受到的損壞情況，若貨品存在一定的損壞，這就要求物流企業(yè)明確具體的原因并采取有效措施補(bǔ)救。

七、貨品質(zhì)量。指的是貨品使用質(zhì)量，涉及了產(chǎn)品功能和客戶實(shí)際需求之間的一致性。

八、誤差處理。指的是對(duì)訂單執(zhí)行失誤的處理，一旦客戶收到的貨品與自己要求的不相符，或者收到的貨品存在質(zhì)量隱患，那么客戶會(huì)第一時(shí)間向物流企業(yè)追索更正。物流企業(yè)選擇何種處理方式則決定了客戶對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)情況。

九、時(shí)間性。指的是客戶訂購(gòu)的貨品能否按時(shí)送達(dá)，涵蓋了客戶從落訂至訂單完成的時(shí)間段，以及運(yùn)輸時(shí)間、誤差處理時(shí)間等各因素的影響程度。

通過深入分析以上九個(gè)因素，有效促進(jìn)了基于顧客導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

3.3 SERVQUAL評(píng)價(jià)體系

SERVQUAL量表共涵蓋了以下分指標(biāo)：

一、有形性。指的是實(shí)體工具、設(shè)備外觀、銷售人員、通信設(shè)備；其分指標(biāo)是物流企業(yè)擁有的現(xiàn)代化設(shè)備數(shù)量，企業(yè)內(nèi)部裝潢和柜臺(tái)設(shè)計(jì)，服務(wù)人員的妝容，企業(yè)設(shè)備的完善性以及可以滿足的服務(wù)要求。

二、可靠性。指的是對(duì)相關(guān)服務(wù)的可靠執(zhí)行；其分指標(biāo)是按時(shí)完成客戶要求的服務(wù)，高效可靠地處理客戶問題，時(shí)刻以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，企業(yè)具備客觀精準(zhǔn)的資料信息。

三、反應(yīng)性。指的是積極與客戶配合協(xié)作并提供即時(shí)性服務(wù)。其分指標(biāo)是服務(wù)人員應(yīng)保證客戶明白自己的服務(wù)內(nèi)容，企業(yè)提供服務(wù)與處理交易程序的速率，企業(yè)對(duì)客戶的協(xié)助積極性，可以對(duì)客戶需求做出及時(shí)響應(yīng)。

四、保證性。指的是企業(yè)內(nèi)部員工的知識(shí)水平、自信心、禮貌程度。其分指標(biāo)是服務(wù)人員應(yīng)盡最大可能獲得客戶的信任與認(rèn)可，保證客戶在交易過程中的安全感，服務(wù)人員的知識(shí)與禮貌。

五、移情性。指的是企業(yè)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。其分指標(biāo)是主動(dòng)關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，服務(wù)人員在和客戶接觸及交流過程中應(yīng)顯得十分體貼，企業(yè)對(duì)客戶合法利益的重視度，企業(yè)必須清楚客戶的實(shí)際需求，確立適合客戶的營(yíng)業(yè)時(shí)間。

現(xiàn)階段，已經(jīng)有越來越多的人對(duì)SERVQUAL量表予以了高度認(rèn)可，并將其作為對(duì)各物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量工具。

結(jié)論

綜上所述可知，當(dāng)前，隨著株洲市中小物流企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，如何節(jié)約物流成本，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量，這已經(jīng)成為中小物流企業(yè)廣泛關(guān)注的問題。因此深入分析有利于株洲市中小物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的指標(biāo)體系，對(duì)提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和發(fā)展水平具有促進(jìn)作用。

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作者簡(jiǎn)介：

呂冬梅（1979.1- ），女，吉林雙遼，研究生，副教授，研究方向：物流管理、鐵路貨運(yùn)。endprint