李秋月 潘映宇

沈陽工業(yè)大學，遼寧 沈陽 110000

一、互聯(lián)網(wǎng)消費糾紛

(一)互聯(lián)網(wǎng)消費糾紛含義

互聯(lián)網(wǎng)消費權(quán)是指消費者在網(wǎng)絡(luò)上購買和使用商品，或者接受服務過程中依照法律規(guī)定而依法享有的權(quán)利和利益。網(wǎng)絡(luò)消費糾紛是指在網(wǎng)絡(luò)消費中，消費者和經(jīng)營者之間所發(fā)生的與消費權(quán)利和利益有關(guān)的爭議。網(wǎng)絡(luò)消費者和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者是糾紛的雙方當事人。

(二)互聯(lián)網(wǎng)消費糾紛含義及主要模式

第一，電子格式合同糾紛。電子格式合同是在一般經(jīng)濟體下格式合同的基礎(chǔ)上，基于互聯(lián)網(wǎng)的特殊性和復雜性運營應時而生的。由于電子格式合同以計算機為載體，互聯(lián)網(wǎng)時代以其快速運行為特點，所以消費者在選擇時往往沒有足夠的精力審閱其告知事項和注意事項的情況下，就匆忙做出選擇。同時，只有同意和拒絕兩個選項，并沒有通過協(xié)商而更改合同的可能，經(jīng)營者很大程度上存在減輕自己的責任，規(guī)避對方的權(quán)利，從而影響消費者的合法權(quán)益。

第二，公平交易權(quán)糾紛。作為消費者最重要的權(quán)利之一，我國《消費者權(quán)益保護法》第10條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利?！蓖瑫r，《合同法》也明確指出了交易主體雙方的權(quán)利和義務。但作為互聯(lián)網(wǎng)平臺，監(jiān)管方式相對落后跟不上五花八門的新穎廣告，導致消費問題層出不窮，消費者往往只能通過網(wǎng)頁瀏覽選擇商品，而只有到收到商品時才有感官和行為辨別其可靠性。毫無疑問，網(wǎng)絡(luò)消費中，消費者基本處于被動接受的地位，而經(jīng)營者的線上銷售手段是主導。因此，消費者的公平交易權(quán)很難得以實現(xiàn)。

第三，售后服務糾紛。網(wǎng)絡(luò)消費過程中的不可控因素較于傳統(tǒng)消費相比增加了很多。尤其在網(wǎng)絡(luò)消費后退換貨程序繁瑣復雜，雖然國家在2014年出臺的《消費者權(quán)益保護法》中第五條明確規(guī)定了網(wǎng)購消費者7天無理由退貨，但很多消費者不得不負責包裝郵寄，負擔運費，等待賣家收貨后檢驗商品是否受損，再進行退換貨等周期較長的過程，這期間也存在很多商品并不是表面的瑕疵，而功能性問題只有使用后才發(fā)現(xiàn)，而這時，賣家大多會拒絕退貨，理由是認為使用過影響二次消費。

二、在線仲裁

(一)在線仲裁的含義

在線仲裁是指利用網(wǎng)絡(luò)的信息技術(shù)，在一定的法律框架里，持中立的第三方也即仲裁員與雙方當事人在網(wǎng)絡(luò)進行的信息處理和交換，通過網(wǎng)絡(luò)將案件進行審理以及仲裁庭的合議等程序，作出裁決，也即在一定的法律框架內(nèi)，把信息的處理等結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，以電子的方式進行的一種新型的仲裁方式。

(二)在線仲裁與傳統(tǒng)仲裁的關(guān)系

在線仲裁，作為最重要的ODR(在線糾紛解決機制)機制之一，來源于傳統(tǒng)仲裁，以在傳統(tǒng)仲裁的構(gòu)架上加入了網(wǎng)絡(luò)通訊的技術(shù)而形成的糾紛解決機制。因此，二者只是程序的載體不同，除了二者并無本質(zhì)上的區(qū)別，主要體現(xiàn)在，仲裁程序的設(shè)計，區(qū)別于傳統(tǒng)仲裁，在線仲裁更具有彈性和效率，信息傳遞和交流，使用傳真，電話等方式，依靠先進的運行系統(tǒng)，優(yōu)點是提高辦案效率，節(jié)省司法資源。但二者的相同點是都是將基于雙方當事人的仲裁協(xié)議形成的民商事爭議提交給仲裁機構(gòu)審理，在經(jīng)過申請和受理后，以仲裁庭審理，最終作出約束各方當事人的裁決。

三、互聯(lián)網(wǎng)消費糾紛在線仲裁的優(yōu)勢

伴隨電子商務等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)也一直不斷完善，在線仲裁順應時代的出現(xiàn)，體現(xiàn)了歷史的必然性，隨著時間的推移，在線仲裁已經(jīng)被越來越多的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛作為解決方式。

(一)符合互聯(lián)網(wǎng)消費糾紛解決方式的特殊性

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第34條的規(guī)定，消費者權(quán)益爭議可以通過與經(jīng)營者協(xié)商和解、消費者協(xié)會調(diào)解、行政申訴和仲裁訴訟的方式解決。數(shù)量大，數(shù)額小的顯著特點也是其不能很好的適用訴訟這種極具權(quán)威性的糾紛解決方式。消費者往往用很大的代價，很長的周期，花費了很多的時間和精力才解決糾紛，最后卻是以懲罰力度不是很大的效果收場。還有就是，在訴訟中的案件管轄權(quán)也如上述所說，存在受限的問題，可能都會影響到消費者對合法權(quán)益的保護和行使。因此，形成網(wǎng)絡(luò)消費就分的在線仲裁是很有要的。

(二)便于消費者對合法權(quán)利的行使

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛在線仲裁不僅做到在不影響其原有法律效力的情況下，將網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)很好的應用到了糾紛解決的過程中，而且極大的節(jié)約了司法成本和當事人的時間和經(jīng)濟成本。以互聯(lián)網(wǎng)為載體，使仲裁員和雙方當事人都能隨時處理和交換信息，克服了地理上的局限，也規(guī)避了當事人因出席傳統(tǒng)仲裁而帶來的長途奔波。互聯(lián)網(wǎng)消費作為當下最普遍且有著無限發(fā)展可能的消費平臺，毫無疑問的已經(jīng)漸漸影響和削弱了不必要的日常實體消費，相應的網(wǎng)絡(luò)消費糾紛也隨之增長。不同于傳統(tǒng)仲裁，關(guān)于越來越多的網(wǎng)絡(luò)消費糾紛若能通過在線仲裁方式解決，大大的節(jié)省人力物力的同時，也會鼓舞了消費者勇敢維護自己權(quán)利的斗志，因為他們認為可以通過很簡易的方式維護本就通過簡易方式行使的權(quán)利，會讓消費者消除顧慮，為合法權(quán)利而戰(zhàn)。