于長強(qiáng) 海 濤

臨沂大學(xué)法學(xué)院，山東 臨沂 276000

一、案例及分析

案例：2014年11月1日王某在申某開設(shè)的淘寶網(wǎng)店訂購了一條拼皮褲，收貨后，王某發(fā)表了評論并給出了差評。之后，雙方為差評事宜產(chǎn)生了爭議，王某又追加評論。2015年3月，申某訴至法院要求王某撤銷在其淘寶網(wǎng)店上的兩條差評，公開書面道歉。

上海市黃浦區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為：王某根據(jù)自身感受及事情經(jīng)過在淘寶網(wǎng)上給予差評及追加評論，并未使用侮辱誹謗的方式，故判決駁回申某的訴訟請求。

一審判決后，申某不服，提起上訴。上海市第二中級人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，王某作為消費(fèi)者有權(quán)在收到貨品后憑借自己購物后的體驗(yàn)感受在申某的淘寶網(wǎng)店評論欄中選擇是否給予差評。從申某提供的相關(guān)證據(jù)來看，王某給予差評的行為及相關(guān)評論內(nèi)容并非系出于惡意詆毀商業(yè)信譽(yù)的目的，因此不屬于網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為。故二審維持原判。

案例分析：本案的賣家只因一個(gè)小小的差評，一紙?jiān)V狀將買家告上了法庭，賣家在自身權(quán)益受到侵害的情況下，沒有分析該差評是否惡意的情況下直接就動用法律維護(hù)自身權(quán)益，這一現(xiàn)象揭示的問題便是關(guān)于淘寶差評的侵權(quán)責(zé)任界定，作為賣家和買家該如何保護(hù)自己的合法權(quán)益呢？網(wǎng)購平臺應(yīng)該如何為賣家和買家提供更好的服務(wù)呢？

二、淘寶差評的影響

(一)差評會影響店家整體的好評率。這是差評帶給經(jīng)營者最直觀的影響，差評過多會導(dǎo)致店家升級慢，直接影響店家的生意的好壞。

(二)差評會影響整體的店鋪評分。雖然淘寶已經(jīng)把好評率和店鋪權(quán)重解綁，且好評率也已經(jīng)不再影響搜索結(jié)果，但依然會影響店鋪整體的評分。

(三)差評會影響經(jīng)營者的信譽(yù)值。通常消費(fèi)者的好評是對信譽(yù)的加分，而差評則相反，是給店鋪減分，差評越多，經(jīng)營者得到的差評越多，店鋪的信譽(yù)值就會越低。

(四)差評會直接影響店鋪的銷量。這是差評所帶來的最直接的影響，差評給消費(fèi)者帶來的心理暗示特別強(qiáng)，消費(fèi)者在一家店鋪看到特別多的差評，就會覺得產(chǎn)品有問題，本來想買也會放棄這個(gè)念頭。

三、解決因差評造成侵權(quán)的途徑

(一)從消費(fèi)者講，要做到

1.實(shí)事求是，憑真實(shí)感覺評價(jià)

不要惡意差評，侵犯他人權(quán)益。更不要發(fā)表一些“任性”評論。這些評論是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。消費(fèi)者的一次不在意的“任性”，卻會給經(jīng)營者造成極大的損失。

2.售前要約定清楚，售后出問題要用心溝通

日常網(wǎng)購中有很多消費(fèi)者收到貨后不是很滿意，就與經(jīng)營者協(xié)商，但很多時(shí)候都因?yàn)槭孪葲]有詢問清楚而導(dǎo)致問題不能完美的解決，消費(fèi)者一氣之下便給經(jīng)營者差評，進(jìn)而引發(fā)一系列的問題。

(二)從經(jīng)營者講，要做到

1.公平競爭，拒絕刷單

有些經(jīng)營者為了獲得更多的顧客，便請職業(yè)刷單人給自己刷好評或給同行刷差評，這種行為嚴(yán)重的破壞了交易市場的公平競爭原則，為維護(hù)交易市場的穩(wěn)定，從拒絕刷單做起。

2.友好服務(wù)，顧客至上

在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)第二世界里，大家不能進(jìn)行面對面的買賣，這就滋生了一群在消費(fèi)者付款前服務(wù)的無微不至，在消費(fèi)者付款后就銷聲匿跡的商家，這些商家的出現(xiàn)導(dǎo)致消費(fèi)者無法享受售后服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者給出差評。因此，這就要求經(jīng)營者要做到始終提供無微不至的服務(wù)，讓顧客感受到賓至如歸。

3.保證商品質(zhì)量，拒絕虛假宣傳

這是最最重要的一點(diǎn)，網(wǎng)購這種購物方式有優(yōu)點(diǎn)也有缺點(diǎn)，其缺點(diǎn)就是不能直接的看到實(shí)物，也無法進(jìn)行試穿，消費(fèi)者所能了解的一切只有經(jīng)營者所展示的圖片和文字，經(jīng)營者只能憑感覺購買，這也造成了一些令人哭笑不得的消費(fèi)者秀和經(jīng)營者秀。所以，經(jīng)營者要依實(shí)物進(jìn)行宣傳，不要刻意夸大事實(shí)。

(三)從淘寶方講，要做到

1.運(yùn)用科技手段，打擊刷單現(xiàn)象

阿里巴巴曾放出“狠招”：啟動惡意評價(jià)追溯刪除功能，對消費(fèi)者進(jìn)行精確分層，可以將疑似職業(yè)差評師的ID識別出來，進(jìn)行封號。功能開放一周后，單周活躍差評師的ID數(shù)下降接近八成。隨著科技的進(jìn)步，技術(shù)的發(fā)展，對刷單現(xiàn)象的清除將會更加的徹底。

2.不定期的對商家進(jìn)行抽查

抽查的內(nèi)容包括商品的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，這兩項(xiàng)指標(biāo)是重中之重，對不達(dá)標(biāo)的商家進(jìn)行罰款、停業(yè)整頓等處罰，以提高整個(gè)網(wǎng)購市場的整體水平，讓使用網(wǎng)購軟件的顧客享受優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)。

四、結(jié)語

本文從差評的侵權(quán)責(zé)任界定出發(fā)，旨在讓大家了解如何正確的去評價(jià)才不會侵犯經(jīng)營者的權(quán)益并維護(hù)自己的合法權(quán)益，同時(shí)也為了促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)立法的完善，對因差評被起訴的案子的審判提供法律依據(jù)。最后為避免同類事情的發(fā)生提供一些解決措施，希望能為建設(shè)良好的網(wǎng)絡(luò)購物的環(huán)境提供一些小小的幫助。

[1]胡有志.淘寶差評的侵權(quán)責(zé)任界定[EB/OL].中國法院網(wǎng)上海法院，2016-05-11.

[2]淘寶買家給差評的原因和解決方法[EB/OL].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_414aa79d0102vl7y.html.