朱成國

（寧波市中醫(yī)院，浙江 寧波 315000）

醫(yī)患關(guān)系在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)出現(xiàn)之前已為人們所共知。醫(yī)患關(guān)系本應(yīng)是和諧健康的，不應(yīng)該成為矛盾的多發(fā)領(lǐng)域。然而，在現(xiàn)實生活中醫(yī)患矛盾已經(jīng)成為影響人們幸福安康、醫(yī)療行業(yè)有序發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定的重要障礙[1-4]。本文擬就醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因與紓解之策進行探討。

1 醫(yī)患矛盾產(chǎn)生與長期存在的根本原因

歸根究底，產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的主要原因是醫(yī)療服務(wù)提供能力和當(dāng)今人民生活水平日益提高，從而對健康有了更加高之間的矛盾。自從建國以來，我們在醫(yī)療體制方面以及在醫(yī)療政策方面改革步伐相對緩慢，對于醫(yī)療資源的分配也存在很多不合理之處。最明顯的就是，現(xiàn)今基層醫(yī)療無論在醫(yī)療條件或者服務(wù)質(zhì)量方面都難以滿足人民的就醫(yī)需要，因此很多患者紛紛前往大醫(yī)院就醫(yī)。這樣由于患者數(shù)量的增多就造成大醫(yī)院的大負荷運轉(zhuǎn)，因此多出現(xiàn)“掛號、交費以及檢查”人數(shù)眾多，同時看病時間很短的現(xiàn)象，這種情況在一二線城市的大醫(yī)院尤為普遍，就醫(yī)的不方便引起很多患者強烈的抱怨以及不滿；而醫(yī)師由于患者眾多的緣故，醫(yī)師在一天中需要為眾多患者進行檢查、診斷以及治療。因此醫(yī)師在一天之中有時也是忙得甚至沒有時間去廁所，更沒有時間為患者的疑問做出解釋。醫(yī)師在這種高負荷、高壓力的情況下，很容易由于和患者之間缺乏必要的溝通從而出現(xiàn)誤會，這常常也是醫(yī)患關(guān)系最為直接的導(dǎo)火索。

2 醫(yī)患矛盾激化的多重原因

2.1 醫(yī)患之間存在信息不對稱：所謂信息不對稱是指由于相互的兩個主體之間不對稱、不均勻的分布狀態(tài)。至于在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)之中，作為提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院方面無論在專業(yè)水平還是服務(wù)定價方面都有著無可比擬的信息優(yōu)勢地位，而作為患者在這個方面卻存在很大的信息劣勢。由于信息的不對稱這就很容易造成了醫(yī)師和患者之間溝通的不順暢，從而就很容易產(chǎn)生矛盾。一些患者同時由于對醫(yī)學(xué)缺乏比較深入的認知，因此對于一些事故也就很難做到有效的判斷，為此他們會做出很多過激的行為，到醫(yī)院鬧事、毆打醫(yī)師、對醫(yī)務(wù)人員的人身安全造成了很大的威脅，同時使得醫(yī)療機構(gòu)不能正常的運行，醫(yī)師無法對患者進行醫(yī)療行為，因此最終受到傷害的還是患者本身。

2.2 缺乏必要的應(yīng)急處理機制與有效的制度化解決途徑：當(dāng)醫(yī)患矛盾發(fā)生后，由于醫(yī)院方面對于應(yīng)急的人、財、物、制度等保障舉措缺乏必要的安排，因此如果醫(yī)患矛盾發(fā)生后就很難得到有效的控制。現(xiàn)實中，當(dāng)醫(yī)患矛盾沖突發(fā)生后，考慮到對醫(yī)療工作者人身利益的保護，醫(yī)院通常下僅僅出動安保人員進行維護，而安保人員大多數(shù)情況下考慮的是醫(yī)院方面的利益以及對于醫(yī)護人員的人身保護，至于對患者家屬的安撫幾乎也不大可能，更不可能和患者家屬進行切實溝通通過正常途徑加以解決。而對于患者家屬，在自身訴求無法得到有效解決同時受到情緒影響，可能會把事件擴大化、復(fù)雜化。由于缺乏合理的應(yīng)急處理機制，可能把“小問題”變?yōu)椤按笫录保@樣就會更進一比加大醫(yī)患之間的矛盾。

而對于醫(yī)患之間發(fā)生最激烈的矛盾就是當(dāng)出現(xiàn)后果比較嚴重的醫(yī)療事故的時候，這種情況下是患者的生命造成無法彌補的傷害甚至造成生命損失后，由于醫(yī)院應(yīng)對措施不恰當(dāng)，從而就會導(dǎo)致患者家屬的不理智行為。這種情況完全是由于相關(guān)法律的缺失所引起的。目前而言，我國打官司成本還比較高，同時我國法律對于醫(yī)患關(guān)系方面的敘述還不是特別清晰，近些年通過法律途徑解決醫(yī)患矛盾的例子少之又少，相反大多是通過“鬧”的方式、甚至有些患者家屬采取極端方式加以解決陷入“不鬧不賠、越鬧越賠、越賠越鬧”的怪圈，波及全國的“醫(yī)鬧”就是在這種背景下產(chǎn)生的。這種現(xiàn)象如果得不到及時有力的制止，往往導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級，最終釀成悲劇。

2.3 輿情引導(dǎo)不當(dāng)：社會媒體在醫(yī)患矛盾發(fā)生、發(fā)展以及處治的過程中起著十分重要的作用，特別在當(dāng)今這個微博、微信以及網(wǎng)絡(luò)新聞大發(fā)展的年代，醫(yī)患矛盾事件更容易得到發(fā)展、傳播，近而出現(xiàn)在公眾的視線之內(nèi)，引起全社會的關(guān)注。一旦醫(yī)患矛盾發(fā)生，患者就會像媒體加以求助，同時由于媒體人員并不對醫(yī)學(xué)有所認知，因此就會做出不真實的報道?；蛘邽榱宋姷淖⒁饬?，故意對事件加以夸大，從而導(dǎo)致公眾的認知錯誤。部分媒體為了追求所謂高社會關(guān)注度，將醫(yī)患關(guān)系不斷放大。不負責(zé)任的宣傳直接助長了患者對于自己遭受不公平對待的認知，從而可能會提出不合理的索賠要求，為醫(yī)患矛盾的化解增加障礙。并且，媒體的不當(dāng)引導(dǎo)還會極大傷害廣大醫(yī)務(wù)人員的感情，挫傷廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性。更為嚴重的是，加深了民眾對醫(yī)院的普遍的不信任，這些報道會擴散、印證，加重大家對于醫(yī)院的不信任感，從而對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生不良影響。

3 醫(yī)患矛盾紓解之策

3.1 加強供給側(cè)改革，構(gòu)建多層次醫(yī)療衛(wèi)生覆蓋體系：目前，我國社會發(fā)展在醫(yī)療體系方面也存在著許多問題，尤其醫(yī)療服務(wù)不能滿足人民日益增長的健康訴求，因此社會各界對于改善醫(yī)療服務(wù)在供給側(cè)進行改革的呼聲特別高。同時我國無論城市還是農(nóng)村都應(yīng)根據(jù)自身能力一斤需求合理的進行醫(yī)療體系布置。對于農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)大多都是面對針對的是弱勢群體，其醫(yī)療體系資金也多來自政府的資助，有能力支付醫(yī)療服務(wù)的群眾也可以共同進行分擔(dān)。

3.2 建立健全應(yīng)急處理機制，構(gòu)建三位一體的大調(diào)解工作體系：面對當(dāng)今醫(yī)療糾紛以及矛盾高發(fā)的形勢之下，構(gòu)建健全的應(yīng)急機制是解有效解決醫(yī)患矛盾的重要途徑之一。首先，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的相關(guān)部門應(yīng)該在一定的時間之內(nèi)對于醫(yī)療糾紛的案例分析研究，努力杜絕威脅醫(yī)患關(guān)系的事件發(fā)生，對醫(yī)療體制的薄弱環(huán)節(jié)進行重點干預(yù)和照顧，以此最大可能的杜絕發(fā)生醫(yī)療事故。

再者就是要合理的進行醫(yī)患突發(fā)事件應(yīng)急處理方案的布置，在各個醫(yī)院之中應(yīng)該成立專門的應(yīng)急小組，明確其內(nèi)部分工與職責(zé)，并對于應(yīng)急的流程加以規(guī)范，針對事件進行合理合法的處置。醫(yī)療糾紛的解決需要政府、人民法院、司法行政機關(guān)以及社會組織等相關(guān)部門齊抓共管，形成合力，實現(xiàn)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“三位一體”的大調(diào)解格局。

3.3 善用新媒體，重視危機公關(guān)：習(xí)總書記在2014年“8.19”重要講話中提出要“善用新媒體、傳播好聲音”，強調(diào)各部門要通過新媒體化解負效應(yīng)，激發(fā)正能量。對于醫(yī)院以及衛(wèi)生服務(wù)部門而言，當(dāng)面對醫(yī)療矛盾以及糾紛之時，除了多與患者家屬溝通之外，更應(yīng)該與媒體部門進行溝通合作，建立信任關(guān)系。在醫(yī)療糾紛發(fā)生時，應(yīng)通過媒體還原事件的真實過程，并像大眾公布醫(yī)學(xué)相關(guān)的背景與知識。醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該通過媒體召開記者會對患者金屬進行慰問，并向大眾承諾要妥善處理，努力爭取輿論的支持。