【摘要】為了推進(jìn)高職院校空乘專業(yè)教育教學(xué)改革，提升其就業(yè)指導(dǎo)工作成效，本文首先闡述了空乘人員的主要職業(yè)道德要求；其次依據(jù)課題組調(diào)研結(jié)果歸納出航空公司新入職的高職空乘專業(yè)畢業(yè)生在職業(yè)道德方面普遍存在的問題；然后針對存在的主要問題進(jìn)行了原因分析；最后提出了加強(qiáng)高職空乘專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德教育的六種有效途徑。

【關(guān)鍵詞】高職 空乘專業(yè) 職業(yè)道德

【基金項(xiàng)目】南京旅游職業(yè)學(xué)院校級課題項(xiàng)目“高職空乘專業(yè)就業(yè)指導(dǎo)中的思想政治教育研究”（編號2016YKT04）；北京廣慧金通教育科技有限公司“金通教育發(fā)展基金會”課題項(xiàng)目“高職院?？粘藢I(yè)畢業(yè)生跟蹤調(diào)查與人才培養(yǎng)質(zhì)量研究”（金通教字[2016]2號）階段性成果。

【中圖分類號】G711 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2017）50-0158-02

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的迅速形成，中國被認(rèn)為是世界民航業(yè)中發(fā)展速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮膰?。空中乘?wù)員這份職業(yè)具有廣闊的發(fā)展前景，但要成為一名合格的空乘人員，僅僅擁有過硬的專業(yè)知識和專業(yè)技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)檫@只是從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)中“才”的一面，職業(yè)的成功還需要職業(yè)素養(yǎng)的另一面——“德”，即職業(yè)道德。

一、空乘人員職業(yè)道德要求

（一）獻(xiàn)身藍(lán)天，愛崗敬業(yè)?？粘巳藛T要以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度對待所從事的工作，要有服務(wù)崇高的價(jià)值觀，熱愛本職工作，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守，無私奉獻(xiàn)，并在工作中獲得幸福感、榮譽(yù)感。特別是當(dāng)自己心目中美好的空乘服務(wù)生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作模式打破后，還能一如既往地主動熱情、禮貌周到、任勞任怨地做好本職工作。

（二）安全第一，先人后己?？粘巳藛T要時(shí)刻牢記安全二字，將“安全第一”的思想貫穿于對客服務(wù)的全過程，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度。飛機(jī)起飛前，在客艙進(jìn)行安全檢查，對乘客進(jìn)行安全提醒；當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客身體不適時(shí)，能采取正確急救措施，保證乘客的安全；當(dāng)遇到突發(fā)情況時(shí)，先考慮乘客安全，先他人后自己，乘務(wù)員必須是最后一位撤離的，必須要有高尚的職業(yè)道德。

（三）體諒乘客，換位思考。所謂換位思考，就是設(shè)身處地為他人著想，即想人之所想、急人之所急、理解至上的一種處理人際關(guān)系的思維方式。由于受傳統(tǒng)思維影響，飛機(jī)上的乘客對空姐空少優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待值非常高，加之高空飛行等原因，許多乘客都會表現(xiàn)出緊張和不適應(yīng)，希望自己被關(guān)心和照顧。因此，空乘人員應(yīng)該對要求過分或言語過分的乘客予以寬容和幫助，體諒乘客的苛刻要求，善于控制自己的情緒和言行。

（四）具有較強(qiáng)的服務(wù)意識。服務(wù)意識是“自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望”，“它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。”民航企業(yè)要想在市場競爭中贏得乘客，就必然要求空乘人員擁有較高的服務(wù)意識，做好對客服務(wù)工作。

（五）具有吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神?？粘巳藛T的工作表面光鮮，實(shí)則非常辛苦，他們?nèi)魶]有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，就做不好服務(wù)工作。由于機(jī)上對客服務(wù)工作是在乘務(wù)長的統(tǒng)一指揮下完成的，所以每個(gè)乘務(wù)員必須服從安排，工作中相互理解、相互支持、相互協(xié)作、服務(wù)補(bǔ)位，牢固樹立“集體榮譽(yù)高于一切”的大局意識，只有這樣才能完成好對客服務(wù)工作。

二、職業(yè)道德方面存在的主要問題

為了進(jìn)一步推進(jìn)高職院校空乘專業(yè)教育教學(xué)改革，提升其就業(yè)指導(dǎo)工作成效，課題組成員先后赴東方航空公司江蘇分公司、上海吉祥航空有限公司、廈門航空有限公司進(jìn)行調(diào)研，全面了解航空公司對新入職的高職空乘專業(yè)畢業(yè)生的工作滿意度評價(jià)。通過訪談，課題組了解到新入職的畢業(yè)生在職業(yè)道德方面主要存在以下問題：

（一）缺乏愛崗敬業(yè)精神。部分剛踏入工作崗位的新乘務(wù)員，他們熱愛的是空姐空少光鮮亮麗的外表，空中飛來飛去的自由，令人羨慕的高薪待遇，而對空中服務(wù)工作并不真正熱愛。工作中沾輕怕重，怕苦怕累，不愿意腳踏實(shí)地，急功近利思想嚴(yán)重，他們習(xí)慣以自我為中心，缺乏無私奉獻(xiàn)精神。

（二）缺乏吃苦耐勞精神。空乘人員的工作是非常辛苦的，除了需要站立服務(wù)、微笑服務(wù)之外，他們的作息時(shí)間極不規(guī)律，常常需要半夜起床上班，需要經(jīng)歷倒時(shí)差的痛苦，需要滿足乘客的不同要求，工作中的困難和特殊情況隨時(shí)都會發(fā)生。他們在師傅帶飛過程中，漸漸體會到這份工作的辛苦，部分新乘人員由于缺乏意志力、忍耐力，缺乏吃苦耐勞精神而選擇辭職。 （三）缺乏服務(wù)意識及換位思考意識。一名合格的空乘人員在工作中應(yīng)處處為乘客著想，為同班機(jī)組人員著想，站在對方的立場考慮問題。本課題組調(diào)研的航空公司負(fù)責(zé)人均表示：與專業(yè)知識相比，航空公司更看中乘務(wù)員的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度，因?yàn)楹芏喾?wù)是沒有固定標(biāo)準(zhǔn)的，同樣的話語因不同的語氣和面部表情，就會產(chǎn)生不同的服務(wù)效果，所以需要空乘人員用心去服務(wù)。部分空乘人員工作中缺乏服務(wù)意識與服務(wù)理念，角色定位不準(zhǔn)確，影響航空企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

三、存在問題的原因分析

課題組的調(diào)研對象為航空公司新入職的高職空乘專業(yè)畢業(yè)生，他們在工作中表現(xiàn)出來的職業(yè)道德問題，歸根溯源，與高職院?？粘藢I(yè)的職業(yè)道德教育存在關(guān)聯(lián)性。

（一）對職業(yè)道德教育重視不夠。首先是高職院校對職業(yè)道德教育重視不夠。大多數(shù)學(xué)校都注重職業(yè)技能訓(xùn)練，但對職業(yè)道德教育卻投入不夠，沒有把職業(yè)道德教育貫穿于高校教育的全過程，重技能、輕素質(zhì)現(xiàn)象普遍存在。其次是空乘專業(yè)學(xué)生不重視職業(yè)道德教育，他們普遍認(rèn)為自己只要做到遵守法律法規(guī)、遵守校紀(jì)校規(guī)就是遵守職業(yè)道德。他們只重視專業(yè)課程，認(rèn)為只要學(xué)好專業(yè)課，掌握專業(yè)知識和技能，就能順利就業(yè)，沒有認(rèn)識到一個(gè)人的職業(yè)道德素養(yǎng)對于其職業(yè)生涯發(fā)展有著舉足輕重的作用。

（二）對空乘職業(yè)認(rèn)知不清。由于民航企業(yè)的特殊性及壟斷性，在校學(xué)習(xí)期間的空乘學(xué)生是沒有機(jī)會進(jìn)入航空公司客艙部實(shí)習(xí)的，這使得新入職的畢業(yè)生們對“空乘務(wù)員”這個(gè)職業(yè)概念模糊，認(rèn)知不清，對這份職業(yè)抱有不切實(shí)際的幻想，上崗之后極易產(chǎn)生巨大心理落差。他們在試飛過程中，漸漸體會到高強(qiáng)度的工作，體會到工作的辛苦，有少數(shù)新乘人員因?yàn)榕驴嗯吕鄱o職。endprint

（三）理論與實(shí)踐脫節(jié)。高職院校職業(yè)道德教育存在理論與實(shí)踐相脫節(jié)的現(xiàn)象。目前課堂教學(xué)是以灌輸職業(yè)道德規(guī)范為主，較大地影響了職業(yè)道德教育的效果。因?yàn)榭粘藢I(yè)學(xué)生只是從理論上認(rèn)同，缺乏真實(shí)的職業(yè)道德體驗(yàn)過程，很難達(dá)到情感上接受和心靈深處的內(nèi)化，容易造成“知”與“行”分離現(xiàn)象，導(dǎo)致職業(yè)道德教育效果欠佳，空乘專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德的缺失。對此，高職院校應(yīng)加大實(shí)踐體驗(yàn)環(huán)節(jié)，安排空乘專業(yè)學(xué)生參加短期社會實(shí)踐活動。

（四）評價(jià)方式缺乏科學(xué)性。高職院校通常憑一張考卷來評價(jià)學(xué)生職業(yè)道德素質(zhì)的高低，這種評價(jià)方式導(dǎo)致學(xué)生只追求考試分?jǐn)?shù)，不追求個(gè)人道德品質(zhì)的修養(yǎng)，只重視學(xué)校的課堂學(xué)習(xí)，不重視到社會實(shí)踐中去培養(yǎng)鍛煉，這種單純以考分作為標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)方式難以準(zhǔn)確反映空乘專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德的實(shí)際狀況，造成學(xué)校的評價(jià)結(jié)果與企業(yè)、社會的評價(jià)結(jié)果有較大的差異。

四、加強(qiáng)職業(yè)道德教育的有效途徑

（一）思想上高度重視職業(yè)道德教育。首先，高職院校必須統(tǒng)一認(rèn)識，高度重視空乘專業(yè)學(xué)生的職業(yè)道德教育。要加大經(jīng)費(fèi)投入，加強(qiáng)師資配備，切實(shí)改變長期以來理論與實(shí)踐脫節(jié)，重技能輕素質(zhì)，職業(yè)道德教育邊緣化的現(xiàn)象。其次，空乘專業(yè)學(xué)生也要轉(zhuǎn)變思想，充分認(rèn)識到職業(yè)道德的重要性以及對自身職業(yè)發(fā)展的影響，充分意識到航空公司對員工職業(yè)道德素質(zhì)的要求往往高于對知識技能的要求這一客觀事實(shí)。

（二）多渠道了解空乘職業(yè)特點(diǎn)。由于空乘行業(yè)壟斷性強(qiáng)、壁壘深，空乘專業(yè)學(xué)生對空乘人員這份職業(yè)的認(rèn)知是不全面的，僅僅停留在亮麗的外表、高薪待遇等方面，對其現(xiàn)實(shí)工作狀態(tài)缺乏真實(shí)的了解。高職院校應(yīng)該多渠道幫助學(xué)生了解空乘職業(yè)特點(diǎn)，才能有的放矢的加強(qiáng)職業(yè)道德教育。

第一，高職院?？烧衅赣酗w行經(jīng)歷的人員到校任教（或作為兼職教師），邀請?jiān)诤娇展揪蜆I(yè)的優(yōu)秀畢業(yè)生回校談工作談體會，將自己關(guān)于職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德方面的心得體會分享給師生，讓空乘專業(yè)學(xué)生更好地領(lǐng)悟職業(yè)道德的重要性，增強(qiáng)自身職業(yè)道德養(yǎng)成的自覺性和主動性。

第二，高職院校應(yīng)開拓渠道，積極與航空公司合作，在取得相關(guān)部門同意的前提下，以視頻拍攝方式記錄“空姐的一天”。該視頻可詳細(xì)記錄空姐們的早班需要凌晨3：55分簽到，如何召開航前準(zhǔn)備會，如何進(jìn)行機(jī)上服務(wù)，如何與不同乘客溝通并滿足他們各自的需求等等。同學(xué)們通過觀看視頻，能較客觀的了解空姐的工作狀態(tài)，明確空乘人員必備的職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，懂得必須遵守的職業(yè)道德。

第三，營造有利于職業(yè)道德教育的文化氛圍。高職院校應(yīng)要求空乘專業(yè)學(xué)生經(jīng)常關(guān)注各大航空公司的官方網(wǎng)站、微信平臺，這樣有助于同學(xué)們了解民航企業(yè)文化及相關(guān)管理規(guī)定，接受職業(yè)道德教育和熏陶，有助于深化同學(xué)們對職業(yè)道德的認(rèn)識，提高職業(yè)道德意識，增強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的自覺性。

（三）加強(qiáng)職業(yè)道德課程建設(shè)。

第一，職業(yè)道德課程在高職院?？粘藢I(yè)的職業(yè)道德教育中仍然發(fā)揮著主渠道作用。任課教師必須充分利用課堂教學(xué)的有利時(shí)機(jī)對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)理想教育；世界觀、人生觀、價(jià)值觀教育；社會主義職業(yè)道德基本規(guī)范和內(nèi)容的理論教育，為職業(yè)道德的實(shí)踐教育奠定基礎(chǔ)。

第二，高職院校應(yīng)根據(jù)空乘行業(yè)特點(diǎn)，組織校內(nèi)外專家編寫有針對性的職業(yè)道德教材。由于空乘行業(yè)的特殊性，職業(yè)道德教育的重點(diǎn)應(yīng)是培養(yǎng)服務(wù)意識、服從意識、愛崗敬業(yè)精神、吃苦耐勞精神，所以高職院校要赴企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，收集豐富案例，編寫專門教材用于空乘專業(yè)教學(xué)。

第三，職業(yè)道德教育內(nèi)容必須滲透在空乘專業(yè)學(xué)生的專業(yè)課、實(shí)訓(xùn)課的教學(xué)過程中。任課教師在進(jìn)行專業(yè)課、實(shí)訓(xùn)課教學(xué)的同時(shí)，對空乘專業(yè)學(xué)生開展行業(yè)道德規(guī)范教育，有助于提高學(xué)生職業(yè)道德素養(yǎng)。

（四）發(fā)揮社會實(shí)踐的重要作用。各種實(shí)踐活動是提升職業(yè)道德水平的重要途徑之一。高職院校應(yīng)利用現(xiàn)有條件并創(chuàng)造條件，組織空乘專業(yè)學(xué)生參加與專業(yè)相關(guān)的社會實(shí)踐、志愿者服務(wù)等活動，在實(shí)踐過程中將職業(yè)道德的“知”與“行”有機(jī)結(jié)合，做到知行統(tǒng)一，并在實(shí)踐中不斷鞏固和提升學(xué)生的職業(yè)道德素養(yǎng)。高職院?？山M織空乘學(xué)生到各大星級酒店進(jìn)行短期實(shí)習(xí)，體驗(yàn)服務(wù)他人的感受；可組織學(xué)生參加各類志愿者服務(wù)活動，鍛煉他們的奉獻(xiàn)精神；也可通過學(xué)校的養(yǎng)成教育勞動周來鍛煉學(xué)生的服務(wù)意識、工作責(zé)任感。

（五）注重與日常管理相結(jié)合。高職院校應(yīng)將職業(yè)道德教育與空乘專業(yè)學(xué)生的日常管理相結(jié)合。服務(wù)意識的提升不僅僅依靠理論傳授，更需要在實(shí)踐中反復(fù)訓(xùn)練才能獲得。由于空乘行業(yè)職業(yè)道德需要學(xué)生擁有較強(qiáng)的服務(wù)意識，牢固樹立“以乘客為中心”思想，所以高職院校應(yīng)充分利用輔導(dǎo)員對學(xué)生進(jìn)行日常管理之機(jī)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素養(yǎng)，不斷強(qiáng)化“為他人服務(wù)”理念，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事入手，對空乘專業(yè)學(xué)生進(jìn)行行為規(guī)范教育，使他們養(yǎng)成遵紀(jì)守法、文明禮貌的習(xí)慣，具有團(tuán)結(jié)協(xié)作、先人后己、無私奉獻(xiàn)的精神。

（六）完善職業(yè)道德評價(jià)體系。

第一，在校期間理論與實(shí)踐考核相結(jié)合。不僅要重視空乘專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德課程的試卷成績，更要注重對其職業(yè)道德行為進(jìn)行量化考核。科學(xué)的職業(yè)道德評價(jià)體系不應(yīng)只局限于課程的卷面分?jǐn)?shù)，而應(yīng)擴(kuò)展到對學(xué)生日常行為及社會實(shí)踐的考核?？粘藢I(yè)學(xué)生的言談舉止、日常行為、課外活動表現(xiàn)、實(shí)踐能力等都是衡量其職業(yè)道德的重要指標(biāo)。所以，高職院校要構(gòu)建一套科學(xué)合理的日常行為評價(jià)體系。

第二，頂崗實(shí)習(xí)期間校內(nèi)與校外考核相結(jié)合。一方面，在實(shí)習(xí)過程中指導(dǎo)教師要定期深入實(shí)習(xí)單位了解每位學(xué)生的實(shí)習(xí)表現(xiàn)，根據(jù)了解掌握的情況對學(xué)生做出職業(yè)道德評價(jià)。另一方面，用人單位也會根據(jù)學(xué)生實(shí)習(xí)期間的綜合表現(xiàn)，對其職業(yè)道德素質(zhì)做出評價(jià)。職業(yè)道德考核是學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的重要考核內(nèi)容，其成績應(yīng)如實(shí)記錄在《實(shí)習(xí)生鑒定表》中，為學(xué)生今后的就業(yè)單位提供參考。

參考文獻(xiàn)：

[1]譚為躍.新編旅游職業(yè)道德[M].北京：高等教育出版社，2014.

[2]陳小羽.服務(wù)意識[DB/OL]. http：//baike.sogou.com/v395474.htm，2016-09-20.

[3]吳鳴.高職院校學(xué)生職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)的途徑[J].教育與職業(yè)，2015（35）：59-60.

[4]孫夢陽.高職院校職業(yè)道德教育存在的問題與對策[J].現(xiàn)代教育管理，2014（8）： 86-90.

作者簡介：

狄蘇（1968—），女，江蘇溧陽人，副教授，碩士，研究方向：學(xué)生思想政治教育、就業(yè)指導(dǎo)、學(xué)生管理。endprint