林露露

（西安建筑科技大學(xué)管理學(xué)院，陜西西安 710055）

2015 年，我國失能、半失能老年人口已達(dá)到4000萬左右，患有慢性病的老年人1.5億左右。2020年，我國60歲以上老年人口將增加到2.55億左右，約占總?cè)丝诒戎氐?7.8%，高齡老人將增加到2900萬人左右，獨(dú)居和空巢老人將增加到1.18億人左右，老年撫養(yǎng)比將高達(dá)28%[1]。龐大的老年人群以及日益增加的高齡、失能和空巢老年人，需要更高質(zhì)量的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)[2]。服務(wù)質(zhì)量是民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的核心要素，也是衡量機(jī)構(gòu)整體質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)[3]。2017年，民政部印發(fā)《關(guān)于開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動的通知》，重點(diǎn)行動內(nèi)容明確提出要“開展全國養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查、大整治活動”，“加強(qiáng)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督”。政策在鼓勵發(fā)展民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的同時(shí)，如何對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升成為需要關(guān)注的問題。

1 民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

1.1 民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員現(xiàn)狀

民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員目前普遍存在管理人員和護(hù)理人員數(shù)量較少，管理人員和護(hù)理人員非專業(yè)人才的問題。在人員配備方面，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在200張以下床位的護(hù)理人員一般設(shè)置為7-13人，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在200張以上床位的護(hù)理人員少則設(shè)置18人，多則設(shè)置55人。根據(jù)入住民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的人數(shù)預(yù)估，平均一個(gè)護(hù)理人員要照顧6名老人，休假期間，未休假的護(hù)理人員照顧老年人任務(wù)繁重。在人員專業(yè)素養(yǎng)方面，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理人員基本都是40-60歲的下崗職工或者外來務(wù)工人員，其文化水平大多是初中以下，基本沒有職業(yè)資格證書，上崗前參加機(jī)構(gòu)自己組織的崗前培訓(xùn)，個(gè)別機(jī)構(gòu)的護(hù)理人員未經(jīng)任何培訓(xùn)直接上崗。

1.2 民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容供給現(xiàn)狀

民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容主要包括個(gè)人生活照料服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、膳食服務(wù)和精神慰藉服務(wù)。個(gè)人生活照料服務(wù)范圍包括每天給老人送開水，打洗漱用水、提醒如廁，使用便盆，尿壺、協(xié)助入廁排便排尿、頭發(fā)，指甲及時(shí)修剪、定時(shí)洗頭，洗澡，假牙的清潔；環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)范圍包括老人居室、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生；休閑娛樂服務(wù)范圍包括開展各種休閑娛樂活動，如棋、牌、器械、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動、參觀游覽等；醫(yī)療保健服務(wù)范圍包括老年人日常保健與護(hù)理、常見疾病的診斷、治療和護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)等；膳食服務(wù)范圍包括食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應(yīng)過程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和為老人提供膳食及食品的衛(wèi)生監(jiān)控管理；心理或精神支持服務(wù)范圍包括有效溝通、情緒疏導(dǎo)、心理咨詢、危機(jī)干預(yù)等服務(wù)內(nèi)容，其中心理咨詢、危機(jī)干預(yù)應(yīng)由專業(yè)心理咨詢師、社會工作者承擔(dān)。

1.3 民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施配備現(xiàn)狀

民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的房間基本分為標(biāo)準(zhǔn)間和普通間,標(biāo)準(zhǔn)間分為單人間和雙人間,標(biāo)準(zhǔn)間中配有電視、洗衣機(jī)、獨(dú)立洗漱間、電熱水器、風(fēng)扇、暖氣、空調(diào)以及防滑地磚等設(shè)施。這些房間配套設(shè)施為入住老人提供了生活上的方便，這是吸引老年人入住民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一個(gè)原因。普通間基本是三人間,普通間的設(shè)施配備比較簡陋，包括床、暖水壺、簡易的矮平柜、風(fēng)扇、暖氣以及老式電視機(jī)。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)大都只有幾種簡單的休閑娛樂設(shè)施,比如手扶擺腿器械、單雙杠、棋牌室、閱覽室等設(shè)施。除此之外便沒有其他的休閑娛樂設(shè)施。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)戶外的綠化面積普遍比較小,綠化帶也比較少。少數(shù)規(guī)模較大的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有院內(nèi)釣魚池,院內(nèi)休憩小亭等戶外游園性設(shè)施，供老年人外出散步，放松心情。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在老年人住宿的長廊中設(shè)有沙發(fā)、涼椅等設(shè)施。在醫(yī)療設(shè)施方面，多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)備有急救藥箱，但是其他醫(yī)療康復(fù)設(shè)備的配備情況則不盡人意，擁有救護(hù)車、B超、心電圖醫(yī)療設(shè)施的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)很少。

2 茶對入住民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的作用

茶是一種起源于中國的由茶樹植物葉或芽制作的飲品。也泛指可用于泡茶的常綠灌木茶樹的葉子，以及用這些葉子泡制的飲料，后來引申為所有用植物花、葉、種子、根泡制的草本茶，如“鐵觀音、花草茶”等。茶葉作為一種著名的保健飲品，它是古代中國南方人民對中國飲食文化的貢獻(xiàn)，也是中國人民對世界飲食文化的貢獻(xiàn)。

2.1 有助于機(jī)構(gòu)內(nèi)入住老人的飲食消化

民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升過程中，餐飲服務(wù)方面一般主要關(guān)注的是民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人三餐的質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生，保證民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人所攝入的營養(yǎng)達(dá)到要求，用餐食物也要便于老年人進(jìn)行消化。但是，由于入住民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的健康狀況日益退化，會產(chǎn)生一些消化問題。消化性系統(tǒng)疾病是民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人最常見的疾病之一，消化系統(tǒng)疾病屬于慢性疾病，無法真正意義上痊愈，所以只有生活中注意忌口，少吃各種不易于消化的食物，來達(dá)到預(yù)防消化系統(tǒng)疾病。茶作為日常保健飲品，有一項(xiàng)很重要的功效便是有助于老年人消化，沒有副作用。

2.2 有助于機(jī)構(gòu)內(nèi)入住老人癌癥的預(yù)防

隨著年齡的增大，癌癥的預(yù)防對老年人是及其關(guān)鍵的。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在預(yù)防老年人癌癥管理上，通常做法是組織老年人按時(shí)鍛煉身體，按時(shí)體檢，組織老年人進(jìn)行一些休閑娛樂活動。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在老年人癌癥的預(yù)防工作還是比較欠缺的。相對于價(jià)格昂貴的人參、靈芝等保健物品，茶對于老年人來說是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的保健品。茶可以幫助老年人預(yù)防癌癥，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，茶之所以有抗癌的功效，是因?yàn)椴枞~內(nèi)含有能夠抗癌的生物物質(zhì)。茶葉中的乙醚萃取液、茶多酚類化合物以及兒茶素類化合物都具有抗癌活性。茶葉內(nèi)的物質(zhì)主要是以抑制最終致癌物的形成的方式來達(dá)到抗癌的目的。民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以通過讓老年人規(guī)律地飲茶，從而達(dá)到預(yù)防癌癥的效果。

2.3 有助于機(jī)構(gòu)內(nèi)入住老人高血壓的控制

民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對老年人高血壓疾病的管理主要是提供血壓監(jiān)測和服用藥物控制老年人血壓，不能很好地解決高血壓對老年人的日常困擾。茶作為傳統(tǒng)保健飲品，不但是解渴消暑的良品，更是降血壓的良藥?！安枞~中的芳香甙（蘆?。┚哂芯S持毛細(xì)血管正常抵抗力和增強(qiáng)血管壁韌性的功效?！盵4]正是因?yàn)椴枞~中有芳香甙物質(zhì)，喝茶才能夠達(dá)到降血壓的功效。通過飲茶，幫助老年人控制血壓，有助于促進(jìn)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的身體健康，節(jié)約專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的時(shí)間和醫(yī)療經(jīng)費(fèi)的開支?！渡褶r(nóng)本草經(jīng)》中記載：“神農(nóng)嘗百草，日遇七十二毒，得茶而解之”。

3 茶文化活動在民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量中的提升作用

3.1 化解民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人生活孤獨(dú)感。

民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)入住老人心理特點(diǎn)與老人精神需求，開展形式多樣的茶文化活動，包括茶德、茶道、茶精神、茶聯(lián)、茶書、茶畫、茶具、茶故事、茶學(xué)、茶藝等活動。茶文化活動是中國的傳統(tǒng)飲食文化，中國人飲茶可以三五成群，聚集在一起談天論地。將飲茶的習(xí)慣引入民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，可以號召老年人在涼亭中或房間中以飲茶活動為媒介，互相交流，一起談天說地，休閑娛樂。有效地消除老年人的孤獨(dú)感，建立共同話題，增加老年人之間的相互了解和情感交流，提高民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 陶冶民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)老年人的情操

品茶能夠調(diào)整入住老人緊張焦慮的心態(tài)，陶冶入住老人的文化素養(yǎng)和情操，提高入住老人的生活品味，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人精神文化的提升，也就促進(jìn)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。茶作為傳播健康知識的象征，品茶是中國人文化和修為的體現(xiàn)。中國盛產(chǎn)各種茶葉，在茶的制作上有綠茶、紅茶、烏龍茶等。地域上茶的有洞庭碧螺春、西湖龍井、信陽毛尖、黃山毛峰、君山銀針、武夷巖茶、祁門紅茶、安溪鐵觀音、都勻毛尖等。它們以各自獨(dú)特的味道和文化影響了世界對中國的認(rèn)識，也熏陶和培養(yǎng)了中國人的性情。茶文化活動對于民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人也是另一種風(fēng)景和人生，可以為入住老人創(chuàng)造更多的生活樂趣。

3.3 加強(qiáng)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升管理水平與服務(wù)質(zhì)量

民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照老年人的自身情況和個(gè)人需求，讓老年人享受到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。從服務(wù)要求、人員要求、設(shè)施要求、安全要求和服務(wù)評價(jià)5個(gè)方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)現(xiàn)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的現(xiàn)代化、科學(xué)化、專業(yè)化管理，提升老人的入住品質(zhì)。