李哲

（天津市第五中心醫(yī)院院長(zhǎng)辦公室 天津 300450）

六西格瑪理念來源于國(guó)外一些企業(yè)，由于這些企業(yè)成功應(yīng)用的先例，我國(guó)各個(gè)行業(yè)相繼引進(jìn)該理念。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的深入人心和經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)院質(zhì)量的要求也逐步增高，傳統(tǒng)的管理模式已不在滿足于快速發(fā)展的人性化要求。我國(guó)醫(yī)院的質(zhì)量管理理念也在不斷符合醫(yī)療發(fā)展的要求，采取科學(xué)的管理模式，努力提高各個(gè)層面上的服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心和積極性。做到以患者為中心，減輕患者在治療過程中承受的痛苦，使患者在醫(yī)院的大環(huán)境中找到存在感和歸屬感，提高患者的生活質(zhì)量，使患者早日擺脫病魔的折磨[1]。

1.背景資料

1.1 6σ管理模式簡(jiǎn)介

6σ管理模式不是由我國(guó)提出的，該模式由摩托羅拉公司的比爾?史密斯提出后不斷的改進(jìn)和完善，其共有5個(gè)步驟：定義（Define），測(cè)量（Measure），分析（Analyze），改善（Improve）與控制（Control）。六西格瑪管理模式的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)，該模式的重點(diǎn)是將一切的工作作為一種流程，采用量化的手段分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出并改進(jìn)最關(guān)鍵的因素，提高顧客的滿意度。六西格瑪管理模式運(yùn)用到醫(yī)院質(zhì)量管理中是醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展的新趨勢(shì)[2]。

1.2 綜合醫(yī)院實(shí)施6σ管理模式的必要性

作為綜合性醫(yī)院，各個(gè)科室的相關(guān)人員工作任務(wù)非常繁重，若是加上就診旺季、人力、及其設(shè)備不足等因素，會(huì)造成患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度降低。排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)候診、時(shí)間過長(zhǎng)、且需要重復(fù)排隊(duì)檢查或取結(jié)果，不僅浪費(fèi)患者的就診時(shí)間，同時(shí)給患者帶來很多不便，所以患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量存在很多不滿。而且目前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系比較緊張，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越來越大，醫(yī)院面臨著不小的經(jīng)營(yíng)壓力，醫(yī)院必須改變管理模式建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，才能更好的適應(yīng)醫(yī)院生存的需要，提高競(jìng)爭(zhēng)力。因此為了提高綜合醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度及競(jìng)爭(zhēng)力，綜合性醫(yī)院實(shí)施6σ管理模式的實(shí)施是非常有必要的[3]。

2.實(shí)施措施

為了加快實(shí)現(xiàn)6σ管理模式，醫(yī)院不斷的建立并改進(jìn)合理的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，首先提高醫(yī)院自身的醫(yī)療水平。其次，醫(yī)院秉持以患者為中心的服務(wù)理念，做到以病人為本，患者在上，不斷與患者溝通交流，得到患者的理解和認(rèn)可，并通過患者給出的合理建議不斷完善制度。最后，加強(qiáng)患者人員管理建立合理考核制度，相關(guān)工作人員不斷學(xué)習(xí)該理念的先進(jìn)性，并設(shè)置患者評(píng)價(jià)體系對(duì)于不合格員工實(shí)施重新學(xué)習(xí)，提高工作人員的積極性。通過這些措施不斷改進(jìn)醫(yī)院管理模式，為醫(yī)院更好的發(fā)展奠定基礎(chǔ)[4]。

3.觀察指標(biāo)

為了分析6σ管理模式的應(yīng)用效果，本次研究著重分析了實(shí)施前后病人對(duì)于就醫(yī)流程、醫(yī)療花費(fèi)、醫(yī)療效果、機(jī)關(guān)后勤保障、廉潔意識(shí)、行業(yè)形象的滿意度，評(píng)價(jià)6σ管理模式使用前后患者滿意度差異[4]。

4.結(jié)果

4.1 6σ管理模式實(shí)施前后患者對(duì)醫(yī)院滿意人數(shù)

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，6σ管理模式實(shí)施后患者對(duì)就醫(yī)流程、醫(yī)療花費(fèi)、醫(yī)療效果、機(jī)關(guān)后勤保障、廉潔意識(shí)、行業(yè)形象等方面的滿意度有了很大提高，差異顯著具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表。

表 6σ管理模式實(shí)施前后患者對(duì)醫(yī)院滿意人數(shù)（n，%）

5.討論

本研究中，筆者以期探討6σ管理模式在醫(yī)院質(zhì)量管理中的應(yīng)用價(jià)值，進(jìn)行調(diào)查分析，取得了滿意的效果。具體如下：

（1）能夠提高患者滿意度，σ管理模式用于醫(yī)院質(zhì)量管理，能夠提高患者排隊(duì)等候就診、取藥時(shí)間，提高門診確診率，減少并發(fā)癥的發(fā)生、緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系等。

（2）降低了醫(yī)療成本，藥品和醫(yī)用耗材庫存的管理可以采用6σ管理模式，極大地降低醫(yī)療成本，為患者減輕負(fù)擔(dān)。

（3）提高員工積極性，盡量避免員工加班或縮短員工加班時(shí)間、減少病理檢查時(shí)間、除去不必要的程序減輕員工工作量。

（4）培訓(xùn)員工新素養(yǎng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行6σ管理模式理念的定期培訓(xùn)，是該理念深入人心，提高員工對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)，更好的服務(wù)于患者。且相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，6σ管理模式實(shí)施后患者對(duì)就醫(yī)流程、醫(yī)療花費(fèi)、醫(yī)療效果、機(jī)關(guān)后勤保障、廉潔意識(shí)、行業(yè)形象等方面的滿意度有了很大提高，差異顯著具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，6σ管理模式應(yīng)用于醫(yī)院質(zhì)量管理中具有重要的應(yīng)用。

[1]徐潤(rùn)琳，羅萬軍，王文娟.應(yīng)用六西格瑪管理方法控制多藥耐藥菌醫(yī)院感染[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2014，24（02）:495-497.

[2]張敬，江錦平，趙翠霞.基于六西格瑪管理法的醫(yī)院管理[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備，2014，11（03）:69-72.

[3]王莉芝.六西格瑪管理方法在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].工會(huì)論壇（山東省工會(huì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)），2012，18（04）:118-119.

[4]趙錚.基于六西格瑪?shù)尼t(yī)院容錯(cuò)管理模式構(gòu)建探討[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2014，20（36）:8-9.