楊繼奎

隨著油田企業(yè)的發(fā)展，國家的法律法規(guī)、企業(yè)的政策制度、職工的思想意識都在不斷地發(fā)生改變，社會問題、社會矛盾逐漸多樣化，油田企業(yè)信訪接待中遇到的事件也呈現(xiàn)出復(fù)雜、多樣、處理難度大、時間長等特點。如何讓信訪接待人員游刃有余地處理好問題，使油田企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，是對信訪工作體制的考驗，也是油田信訪工作管理者的責(zé)任和義務(wù)。

油田信訪工作存在的不穩(wěn)定因素

信訪基礎(chǔ)工作未引起重視。許多油田企業(yè)信訪工作人員和領(lǐng)導(dǎo)對穩(wěn)定信訪工作管理的重要程度理解得不夠深刻，最終造成了信訪工作的計劃和規(guī)劃達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，使信訪管理工作的不確定性加大。首先是工作制度的制定不夠完整、細(xì)致，在具體內(nèi)容上需要深化，在工作范圍上需要擴大，在管理上需要強化。其次，在開展信訪工作之前，必要的宣傳和調(diào)研等基礎(chǔ)工作一定要做好。

舊矛盾、新問題不斷加大。目前，我國油田企業(yè)信訪工作取得了一定的進步，大部分矛盾得到化解，但還有小部分問題有待解決，這些遺留問題基本上都是疑難雜癥。雖然油田信訪工作力度在不斷加大，而這些遺留矛盾卻沒有真正解決，甚至還在不斷升級，并衍生出新的問題。

加強信訪管理工作的幾點建議

信訪人員要有良好的態(tài)度。耐心地對待上訪人員及他們提出的問題，正常情況下，解決一次信訪工作可能需要幾個小時甚至幾天，在整個過程中，接待人員要耐心傾聽，認(rèn)真對待上訪群眾的意見，準(zhǔn)確把握其中出現(xiàn)的問題和矛盾，自始至終要做到認(rèn)真聽取、耐心講解、保持良好的心情和積極熱情的態(tài)度，讓上訪群眾打消不必要的顧慮。

讓信訪管理成為上下溝通的紐帶。信訪工作人員要成為上下溝通的紐帶，可簡化復(fù)雜的信訪工作程序，進一步保障信訪工作的順暢開展。信訪工作是非常復(fù)雜的工作，一件信訪事件要牽扯很多人員和部門，這時信訪接待人員的決策、判斷能力的高低就尤為重要，盡量多的了解一些國家政策、法律法規(guī)以及各個單位的制度，才能把信訪工作做得游刃有余，有效避免上訪人員因為思路的煩亂而采取一些不必要的過激行為，造成事件的惡化。

作為信訪穩(wěn)定方面的領(lǐng)導(dǎo)要肩負(fù)起自己的責(zé)任，尤其是接待一些特殊人群，如：將要退休的上訪人員、有特殊情況的職工及其家屬，對他們提出的問題要給與正確的理解和明確的答復(fù)，還要從單位利益的角度上來認(rèn)識問題、考慮問題。首先要對這些人為企業(yè)做出的貢獻表示認(rèn)可，然后對他們的問題和矛盾認(rèn)真分析，找出解決問題的辦法，盡量給予支持和幫助，構(gòu)建和諧的交流環(huán)境，更好地化解矛盾、解決問題。

建立更多信訪渠道。拓展渠道是解決上訪工作的一個重要因素，對于上訪人員來說，主要就是認(rèn)為自己遭受了某種不平等的待遇，想通過交流取得平等。通過拓展信訪渠道，使每個人能及時表達(dá)自己的訴求，這也使管理者能隨時了解員工對企業(yè)制度的看法，出現(xiàn)問題及時解決，不至于加深矛盾，使事件惡化。

創(chuàng)新信訪工作的方式。通過設(shè)立網(wǎng)絡(luò)論壇，擺放意見箱，從多方面聽取員工的意見，從而調(diào)整信訪工作的運行機制。如：在互聯(lián)網(wǎng)上建立上訪平臺和交流群，使員工向企業(yè)表達(dá)意見及時暢通，使用網(wǎng)絡(luò)平臺也避免了許多當(dāng)面交流時不該發(fā)生的事件。利用法律法規(guī)和相關(guān)制度去規(guī)范解決問題，制訂快捷順暢的上訪流程，盡量實現(xiàn)上訪的和諧化。

調(diào)整信訪機構(gòu)人員。由于近幾年社會、經(jīng)濟大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，不少信訪接待人員在知識結(jié)構(gòu)和工作方法上已經(jīng)不能與工作需要相適應(yīng)，出現(xiàn)了接待不及時、應(yīng)答不準(zhǔn)確、處理不得當(dāng)?shù)葐栴}，不但不能及時解決上訪人員提出的問題和要求，反而使事件惡化。所以應(yīng)及時調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，選派一些有能力有知識，了解法律法規(guī)和企業(yè)制度的人員從事油田信訪接待工作。

隨著社會體制的發(fā)展和人們思想的進步，信訪接待工作也要做出相應(yīng)的改進，對信訪工作者的素質(zhì)要求也在提高。因此必須要以耐心熱情的服務(wù)態(tài)度，機智靈活的應(yīng)答方法，采用正確有效的政策法規(guī)和制度，規(guī)范地做好油田信訪管理工作。