施昌奎

摘要：北京政務(wù)中心初步形成了四級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，創(chuàng)新了很多基層政務(wù)服務(wù)方式，但仍存在統(tǒng)籌力度不夠、“兩集中、兩到位”落實(shí)不到位、人員管理手段缺乏、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)相對滯后等問題，解決的途徑是實(shí)現(xiàn)“五統(tǒng)一創(chuàng)”：統(tǒng)一名稱標(biāo)識(shí)，樹立政府新形象；統(tǒng)一機(jī)構(gòu)職責(zé)，提升合法性及現(xiàn)代化水平；統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，公開透明優(yōu)化辦事流程；統(tǒng)一監(jiān)督與激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)管理力度；統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”；放管結(jié)合，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域和理念。

關(guān)鍵詞：政務(wù)中心 獲得感 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 放管結(jié)合

一、北京市政務(wù)中心建設(shè)問題分析

北京政務(wù)中心初步形成了四級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，創(chuàng)新了很多基層政務(wù)服務(wù)方式，但仍然存在五個(gè)方面的主要問題：

一是對政務(wù)中心建設(shè)統(tǒng)籌力度不夠。由于管理機(jī)構(gòu)設(shè)置問題或?qū)芾頇C(jī)構(gòu)職責(zé)賦予不充分，部分區(qū)對政務(wù)中心建設(shè)工作統(tǒng)籌力度不夠，特別是對街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）便民中心和社區(qū)（村）服務(wù)站建設(shè)缺乏有效、統(tǒng)一的指導(dǎo)規(guī)范，部門“多頭”管理普遍存在。

二是“兩集中、兩到位”落實(shí)不到位。雖然各區(qū)努力推進(jìn)部門、審批事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)中心集中辦理，但距離“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的原則要求還有很大差距。一些應(yīng)該進(jìn)、可以進(jìn)的部門，仍自行對外開展事項(xiàng)的受理工作，缺乏對其有效的監(jiān)督管理。即使進(jìn)駐各級(jí)中心的部門，由于授權(quán)不充分，辦事窗口仍停留在“收發(fā)室”、“咨詢臺(tái)”的低層次階段，難以發(fā)揮集中形成的受理審批優(yōu)勢，審批效率和服務(wù)效果難以得到根本性的提升。

三是政務(wù)中心建設(shè)呈現(xiàn)自發(fā)性和地域性特點(diǎn)。由于缺乏全市層面的統(tǒng)籌規(guī)范，各區(qū)在推進(jìn)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面獨(dú)立性和差異性較大，各區(qū)標(biāo)準(zhǔn)要求不一，內(nèi)容形式不統(tǒng)一，深入程度不統(tǒng)一，這就使今后全市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和實(shí)施將面臨較為復(fù)雜的局面。

四是對政務(wù)服務(wù)工作人員管理缺乏有效的手段。很多區(qū)都存在著人員編制不足、基層窗口人員待遇較低、人員考核激勵(lì)不到位、人員交流培訓(xùn)不系統(tǒng)等問題，削弱了各級(jí)政務(wù)中心對進(jìn)駐部門和人員的管理力度，影響了政務(wù)服務(wù)工作隊(duì)伍的穩(wěn)定和服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的提高。

五是統(tǒng)一的信息化系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)相對滯后。各區(qū)在加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)方面都做了很多有益的嘗試，并取得了很好的效果。但總體來說，各級(jí)政務(wù)中心內(nèi)系統(tǒng)“煙囪林立”、數(shù)據(jù)“信息孤島”的現(xiàn)象仍廣泛存在，信息化建設(shè)不統(tǒng)一、不規(guī)范、不共享的問題仍較為嚴(yán)峻，信息“斷路”成為解決“服務(wù)群眾最后一公里”的重要障礙。

產(chǎn)生上述問題的原因，既有思想認(rèn)識(shí)的不足，也有體制機(jī)制方面的原因，可以歸結(jié)為五個(gè)方面：一是在思想認(rèn)識(shí)上，對需求側(cè)的重視程度不夠。二是在制度環(huán)境上，缺少法律法規(guī)的支持。三是在協(xié)調(diào)力度上，供給側(cè)的頂層設(shè)計(jì)不足。四是在行政體制上，不能匹配需求側(cè)的要求。五是在電子政務(wù)上，各自為政阻礙了政務(wù)中心建設(shè)?？偠灾?，是思想認(rèn)識(shí)不到位、頂層設(shè)計(jì)不足、行政體制不匹配等諸多原因造成的。

二、北京市政務(wù)中心建設(shè)的對策建議

北京市政務(wù)中心建設(shè)的基本原則是統(tǒng)分協(xié)調(diào)、放管結(jié)合，目標(biāo)是把政務(wù)中心建設(shè)成為全國一流的政務(wù)資源集聚平臺(tái)、信息交互集成平臺(tái)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)貫通平臺(tái)、民智民意匯集平臺(tái)、干部群眾交流平臺(tái)、政府效能監(jiān)督平臺(tái)、政府形象展示平臺(tái)，打造出具有北京首都特色的政務(wù)服務(wù)“金品牌”“金名片”。

（一）統(tǒng)一名稱標(biāo)識(shí)，樹立政府新形象

在政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的方方面面中，名稱與標(biāo)識(shí)是最基本的要素，是企業(yè)和群眾對政府最直接的第一印象。由于市級(jí)政務(wù)服務(wù)中心成立較晚，對各區(qū)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)并沒有具體的規(guī)定和管理辦法。因此，各區(qū)、街道、村居層級(jí)的名稱和標(biāo)識(shí)存在著多種。這不僅給企業(yè)和群眾辦事造成了混亂，而且給市級(jí)層面的統(tǒng)一管理帶來不小麻煩。為了讓企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)中心有一個(gè)一致性認(rèn)識(shí)，應(yīng)統(tǒng)一名稱和標(biāo)識(shí)。

就名稱而言，根據(jù)北京市當(dāng)前的實(shí)際情況，建議將各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心命名如下：區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一為“×××區(qū)政務(wù)服務(wù)中心”；街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）級(jí)政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一為“×××區(qū)×××街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務(wù)服務(wù)中心（大廳）”；各社區(qū)（村）應(yīng)依托社區(qū)服務(wù)站（便民服務(wù)站、代辦點(diǎn)等），加掛“×××社區(qū)（村）政務(wù)服務(wù)站”的牌子。經(jīng)各級(jí)政府同意后，由政務(wù)部門單獨(dú)設(shè)立的專業(yè)大廳，應(yīng)作為同級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的分中心，統(tǒng)一加掛“北京市（或×××區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心×××分中心”的牌子。

就標(biāo)識(shí)而言，一方面應(yīng)該設(shè)計(jì)統(tǒng)一的Logo，另一方面還應(yīng)該設(shè)計(jì)統(tǒng)一的服裝和窗口形象，即使短期內(nèi)做不到全市統(tǒng)一，也應(yīng)嘗試分區(qū)統(tǒng)一。

（二）統(tǒng)一機(jī)構(gòu)職責(zé)，提升合法性及現(xiàn)代化水平

為企業(yè)和群眾提供一流的政務(wù)服務(wù)，離不開一套職責(zé)明確、合法穩(wěn)定的管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)。

一是要有合法穩(wěn)定的機(jī)構(gòu)設(shè)置。北京市政務(wù)服務(wù)管理辦公室是負(fù)責(zé)本市政務(wù)服務(wù)管理的行政機(jī)構(gòu)。各區(qū)應(yīng)設(shè)立政務(wù)服務(wù)管理辦公室，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)管理的行政機(jī)構(gòu)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)設(shè)立或明確本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。村（社區(qū)）應(yīng)依托便民服務(wù)點(diǎn)、社區(qū)服務(wù)站等開展政務(wù)服務(wù)工作。為保障政務(wù)服務(wù)的合法性和穩(wěn)定性，市區(qū)兩級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)統(tǒng)一納入行政編制，相關(guān)管理運(yùn)行經(jīng)費(fèi)和人員辦公經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)財(cái)政預(yù)算。

其次，明確各級(jí)政務(wù)服務(wù)辦的主要職能。各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組織實(shí)施本級(jí)并指導(dǎo)下級(jí)政務(wù)服務(wù)工作，負(fù)責(zé)指導(dǎo)推進(jìn)政務(wù)中心建設(shè)和服務(wù)方式創(chuàng)新；負(fù)責(zé)本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、運(yùn)行和監(jiān)督管理；指導(dǎo)協(xié)調(diào)監(jiān)督同級(jí)專業(yè)大廳和下級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)、運(yùn)行和管理：協(xié)調(diào)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)等。各級(jí)政府部門及直屬機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱政務(wù)部門）具體負(fù)責(zé)本部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)梳理、編制辦事指南、對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)、開放數(shù)據(jù)資源、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式等政務(wù)服務(wù)工作。

（三）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，公開透明優(yōu)化辦事流程

政務(wù)服務(wù)的主要載體是具體的服務(wù)事項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)的整個(gè)過程就是事項(xiàng)的辦理流程。優(yōu)化辦事流程，并提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，需要有一個(gè)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。endprint

一方面，市政務(wù)服務(wù)辦應(yīng)負(fù)責(zé)組織市級(jí)政務(wù)部門和區(qū)政務(wù)服務(wù)辦，梳理和編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄，經(jīng)市行政審批制度改革部門確認(rèn)后對外公開發(fā)布，實(shí)時(shí)更新，動(dòng)態(tài)管理。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的原則納入政務(wù)服務(wù)中心辦理。雙重管理和垂直管理部門的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)可納入政務(wù)服務(wù)中心辦理。凡納入政務(wù)服務(wù)中心辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，政務(wù)部門不得在其他場所受理；經(jīng)本級(jí)政府決定暫不進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心辦理的，需納入本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理、信息共享。

另一方面，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行，健全完善各項(xiàng)工作制度，建立“一窗口受理、一站式辦理、一平臺(tái)共享、一網(wǎng)式通辦”的運(yùn)行機(jī)制。市、區(qū)政務(wù)服務(wù)辦應(yīng)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，研究制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化和精細(xì)化管理。推進(jìn)集中審批，具備條件的政務(wù)部門應(yīng)推動(dòng)審批辦理職權(quán)向?qū)Ｋ緦徟帲疲┦壹?；審批處（科）室向政?wù)服務(wù)中心集中。

在各項(xiàng)機(jī)制不斷完善的基礎(chǔ)上，市、區(qū)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)參照政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，逐步探索研究制定本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、信息化標(biāo)準(zhǔn)、績效考核評估標(biāo)準(zhǔn)及后勤保障標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)范化和精細(xì)化管理。各區(qū)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)還應(yīng)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并指導(dǎo)本區(qū)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

（四）統(tǒng)一監(jiān)督與激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)管理力度

一流的政務(wù)服務(wù)需要一支一流的政務(wù)服務(wù)工作隊(duì)伍。一支一流的工作隊(duì)伍除了需要有制度層面的保障外，還需要有一套科學(xué)、有效、統(tǒng)一的監(jiān)督與激勵(lì)機(jī)制。

在人員選配上，各級(jí)政府應(yīng)按照“精簡、統(tǒng)一、效能”原則為政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)配備與職能、工作量相匹配的人員編制。市、區(qū)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)作為地方行政機(jī)構(gòu)，應(yīng)配備充足的行政編制和事業(yè)編制。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)站可通過政府購買服務(wù)等方式配備相關(guān)工作人員。政務(wù)部門應(yīng)選派滿足崗位資格要求的人員進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心工作，并對其進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

在人員激勵(lì)上，政務(wù)服務(wù)人員可參照城管和警察給予一定的特殊津貼，且連續(xù)工作時(shí)間滿一年及以上應(yīng)視為基層工作經(jīng)歷。政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐人員綜合考評機(jī)制和基層崗位獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，并根據(jù)工作需要組織實(shí)施人員專項(xiàng)培訓(xùn)，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)人才培養(yǎng)。同時(shí)，弘揚(yáng)政務(wù)服務(wù)精神，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)文化建設(shè)，加強(qiáng)政務(wù)人員的交流學(xué)習(xí)，提升政務(wù)服務(wù)人員歸屬感，及專業(yè)化水平和能力。

在監(jiān)督管理上，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理、服務(wù)行為、服務(wù)效能、服務(wù)作風(fēng)的監(jiān)督檢查，健全完善電子監(jiān)察系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全流程動(dòng)態(tài)監(jiān)督。建立公眾參與的政務(wù)服務(wù)工作評價(jià)機(jī)制，搭建政民互動(dòng)平臺(tái)，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。嚴(yán)格責(zé)任追究，對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的違反規(guī)章制度的行為，應(yīng)及時(shí)糾正、整改；涉嫌違法違紀(jì)的，由相關(guān)部門依法依紀(jì)處理。

（五）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

現(xiàn)行行政體制的條塊分割嚴(yán)重限制了信息技術(shù)的優(yōu)勢，因此，提升政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量一方面應(yīng)不斷優(yōu)化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，另一方面要盡快統(tǒng)一信息系統(tǒng)，打破部門間的信息壟斷，消除“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享。

市政務(wù)服務(wù)辦應(yīng)完善全市統(tǒng)一行政審批管理平臺(tái)和投資項(xiàng)目在線監(jiān)管平臺(tái)功能，各區(qū)政府和市級(jí)政務(wù)部門應(yīng)主動(dòng)做好與相關(guān)平臺(tái)的對接使用，開放數(shù)據(jù)資源，并向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸。推動(dòng)全市政務(wù)服務(wù)的互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享，充分利用社會(huì)信用、人口、法人、空間地理等基礎(chǔ)信息庫資源，打通數(shù)據(jù)壁壘，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線上線下一體化，整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)籌服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到無縫銜接、一網(wǎng)辦理，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”全覆蓋。

（六）放管結(jié)合，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域和理念

五個(gè)“統(tǒng)一”不是要把全市的政務(wù)服務(wù)完全統(tǒng)一的管理起來，而是要在這樣一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化框架下，讓基層可以自由地發(fā)揮自身的積極性，創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域和理念。鼓勵(lì)各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)部門先行先試，積極創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，拓展服務(wù)內(nèi)容。

一是優(yōu)化服務(wù)流程。政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)部門應(yīng)根據(jù)辦事群眾需求編制并公開辦事指南，提供產(chǎn)品化、模塊化、場景化的便捷服務(wù)。推行上門辦理、預(yù)約辦理、自助辦理、委托代辦、同城通辦等服務(wù)。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理，凡與企業(yè)商事服務(wù)和與居民生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，都要推行網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋，做到“應(yīng)上盡上、全程在線”。推動(dòng)辦事材料網(wǎng)絡(luò)共享復(fù)用和辦事信息網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)，推進(jìn)電子證照、電子公文、電子簽章等在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用。探索引入社會(huì)力量，利用第三方平臺(tái)，開展預(yù)約查詢、證照寄送、在線支付等服務(wù)，最大限度地實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的便利化。

二是拓展服務(wù)內(nèi)容。依托政務(wù)服務(wù)中心實(shí)體平臺(tái)和網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，探索推動(dòng)關(guān)系民生的水、電、氣、熱和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、法律和信息咨詢、教育培訓(xùn)、政策發(fā)布、公益宣傳展示等社會(huì)公共服務(wù)納入政務(wù)服務(wù)范圍。具備條件的，應(yīng)將服務(wù)中央單位、駐京部隊(duì)和外埠機(jī)構(gòu)管理以及政府信息公開、政府服務(wù)熱線、公眾意見征集、綜合監(jiān)管等工作，結(jié)合政務(wù)中心建設(shè)統(tǒng)籌考慮、協(xié)同推進(jìn)。endprint