高琦

【摘要】本文重在指出化解投訴是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要方法之一，應高度重視自媒體時代的醫(yī)院信訪工作，設置專門機構(gòu)、配備人員，及時關(guān)注輿情，及時介入溝通，促進矛盾的化解，同時，“打鐵還需自身硬”，醫(yī)院應本著為患者負責的態(tài)度，做好大醫(yī)療這項民生工程。

【關(guān)鍵詞】自媒體；醫(yī)患關(guān)系；信訪工作

一、新時期醫(yī)院信訪工作的形勢與特點

社會高速發(fā)展、文明進步，人們對生命質(zhì)量和健康水平的要求不斷增強，維權(quán)意識也不斷增強。但由于醫(yī)療信息不對稱和患者參與維權(quán)意識的提高，大多數(shù)患者的醫(yī)學知識不足以評價醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)，因而對醫(yī)療服務的評價越來越多摻雜個人情緒。這樣使得醫(yī)院信訪工作變得更加復雜，也增加了處理難度。

隨著自媒體時代到來，特別是新聞平臺、QQ、微博、微信等新媒體的廣泛應用，社會公眾已經(jīng)學會并習慣援用網(wǎng)絡媒介行使自己的權(quán)利、表達自己的訴求。有調(diào)查統(tǒng)計顯示，中國醫(yī)生中僅有32%受到患者尊重；近50%醫(yī)生認為當下醫(yī)患關(guān)系“不和諧”；73%的醫(yī)生認為醫(yī)患關(guān)系日益惡化；醫(yī)生眼中的醫(yī)患關(guān)系緊張的最大責任者所占比例，分別是醫(yī)療體系89%、患者33%、醫(yī)院18%、醫(yī)生14%；醫(yī)患沖突，85%的原因是醫(yī)患雙方缺乏溝通信任。然而，多數(shù)人群都會傾向于患者這個弱勢群體，同時對負面輿情關(guān)注度則比較高，跟帖討論、發(fā)表評論的多，容易演化為社會焦點事件。對醫(yī)患之間的關(guān)系造成的負面效應越來越大。

二、自媒體時代醫(yī)院信訪工作存在的突出問題

一是醫(yī)患溝通欠佳，容易引起患者的不滿，造成服務態(tài)度方面的投訴，這一類是目前被投訴較多的原因。二是歷史積累的各種各類矛盾和問題。三是針對是否是醫(yī)療事故引起糾紛，這種類型較常見，一般患者受到人身損害的事實：引起并發(fā)癥或死亡，當事人可能會懷疑到醫(yī)院的過失行為所致，而引起糾紛。四是就醫(yī)療侵權(quán)與醫(yī)療違約諸如患者的隱私權(quán)、知情同意權(quán)及患者消費權(quán)益等等。五是就人身損害事實引起糾紛。

三、做好醫(yī)院信訪工作的幾點思考和建議

（一）把握新時期群眾工作的新特點、新要求。把工作的著眼點放在人民群眾的根本利益上，從關(guān)心群眾利益的小事做起，“群眾利益無小事”，認真對待群眾的每一項合理要求，千方百計解決好群眾生活中的實際問題。

（二）設置信訪工作機構(gòu)，配備專職人員。醫(yī)院針對信訪工作，應由以下幾個部門分工負責：1.院辦公室負責做好院辦來人來信來訪。認真傾聽他們的意見和要求，并主動與對口部門取得聯(lián)系，協(xié)助、引導病員去對口部門解決相關(guān)問題。對無理要求不能滿足的，堅持原則，做好解釋疏導工作。2.醫(yī)療糾紛接待辦公室，由分管院領導親自掛帥，醫(yī)務科領導兼任醫(yī)療糾紛辦公室主任，專門負責處理醫(yī)療糾紛事項。醫(yī)療糾紛接待辦公室配備精干人員，專職負責接待處理有關(guān)醫(yī)療糾紛方面的投訴、爭議事宜，同時公示相關(guān)工作內(nèi)容、流程、性質(zhì)和調(diào)解人員名單及聯(lián)系電話。3.門診辦公室負責門診醫(yī)療服務方面的各類信訪接待。各個部門相互配合，功能互補，實行首辦負責制，同時制定詳細的投訴接待管理制度。

（三）要做好民生工程。要將為民辦實事與化解信訪矛盾有機統(tǒng)一起來。為帶患兒來看病的老年人、軍人、殘疾人、低保等人群采取減免掛號費、開設綠色通道等形式，并經(jīng)常性開展免費義診咨詢、免費體檢、免費健康教育等活動，和諧醫(yī)患關(guān)系。

（四）規(guī)范醫(yī)院窗口的服務。本著便民利民的原則，在醫(yī)院增加接待室、增設投訴途徑，以便接受群眾咨詢、受理群眾訴求。同時還開通24小時服務專線，全天受理處理群眾求助、咨詢和便民服務電話。推動醫(yī)院和群眾接觸、主動與群眾交流、主動向群眾問計，保證群眾工作的持續(xù)深入開展。

（五）把小事做細做精。醫(yī)務科、門診辦公室人員在平時各項工作任務繁重的情況下，利用一切可能的時間深入病區(qū)，聽取患方意見、臨床一線醫(yī)師意見；對一些欠費病人、壓床病人、并發(fā)癥病人給予重點關(guān)注和溝通；將發(fā)現(xiàn)的糾紛苗頭積極反饋給科室主任和相關(guān)部門；主動介入可能出現(xiàn)糾紛的相關(guān)疑難、復雜病例的處理，協(xié)助科室組織會診、指導科室與患者的溝通。

（六）注重矛盾化解的協(xié)同性。發(fā)揮院黨委的主導作用和各支部、科室的協(xié)同作用，以黨員為核心，與群眾結(jié)成互幫對象，形成全院協(xié)同聯(lián)動化解矛盾問題的合力。

醫(yī)院還可建立納入院、科二級管理責任制。院科二級管理體制，是大型綜合性醫(yī)院最常用的管理方法，醫(yī)院將信訪管理納入到臨床科室和職能科室的考核中，尤其對醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療服務等方面的有效投訴，實行每月考核，與科室的獎金分配掛鉤，年底作為科室評優(yōu)標準之一，凡涉及到醫(yī)德醫(yī)風方面的有效投訴，實行一票否決制。

黨的十八大以來，把構(gòu)建和諧社會作為黨的重要任務之一，和諧的醫(yī)患關(guān)系是和諧社會的重要組成部分，，化解投訴是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要方法之一，通過近幾年來的投訴處理實踐，我們體會到，只要真正為患者著想，把患者的利益放在首位，不斷完善服務流程，減少服務缺陷，將良好的服務態(tài)度和精湛的服務技術(shù)奉獻給患者，才是減少患者投訴的最佳途徑。endprint